對企業(yè)來說，工單管理系統(tǒng)在客戶服務(wù)工作中起到至關(guān)重要的作用，尤其對銀行等規(guī)模較大的企業(yè)。工單管理系統(tǒng)是連接內(nèi)部事務(wù)流轉(zhuǎn)和外部客服服務(wù)的支持平臺。

但目前，部分企業(yè)的工單系統(tǒng)仍然是獨(dú)立存在，與客服系統(tǒng)、CRM等內(nèi)部管理系統(tǒng)間無關(guān)聯(lián)，降低了整體工單處理效率、影響客戶體驗(yàn)。

01 “孤島式”工單管理系統(tǒng)的弊端

當(dāng)客戶致電客服咨詢問題時，因內(nèi)部系統(tǒng)間客戶數(shù)據(jù)沒有打通，客服需要先在呼叫中心系統(tǒng)錄入客戶個人信息，再將客戶的個人信息和具體的工單信息輸入工單管理系統(tǒng)并發(fā)起。

整個過程需要多次切換系統(tǒng)，操作復(fù)雜導(dǎo)致客服服務(wù)客戶數(shù)量受限，也影響了工作效率。

客戶通過電話或其他多媒體渠道進(jìn)行二次咨詢工單的處理情況時，客服需要再次詢問客戶的個人信息，才可以了解客戶問題的處理進(jìn)程。

當(dāng)客戶通過不同渠道觸達(dá)時，被重復(fù)咨詢個人信息以及等待客服查詢時間過長會讓客戶產(chǎn)生消極情緒，直接影響對客服的服務(wù)滿意度評價。

02 多系統(tǒng)連接在線工單管理系統(tǒng)的優(yōu)勢

1）流程自動化完全自定義

- 業(yè)務(wù)流程通過簡單配置字段和觸發(fā)機(jī)制即可完成高度自定義，無需代碼

- 工單系統(tǒng)頁面信息根據(jù)企業(yè)需求進(jìn)行配置化自定義，打造只屬于企業(yè)的專有頁面

- 工單管理系統(tǒng)設(shè)置自動化流程控制，讓智能代替人工執(zhí)行任務(wù)，釋放人力

- 流程每個節(jié)點(diǎn)都可以追溯，計(jì)時，企業(yè)的管理者可以實(shí)時看到流程處理情況，滿足合規(guī)性

2）跨平臺多渠道處理，使企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)

通過微信、企業(yè)微信、郵件、呼叫中心、facebook等十幾種渠道提交工單，形成統(tǒng)一的票證，讓信息匯聚一處。工單系統(tǒng)具有sdk、api、前端嵌入等豐富的集成手段，讓工作流與企業(yè)的系統(tǒng)無縫對接。

工單一鍵處理，讓所有的動作集成為一個按鈕，企業(yè)服務(wù)從未如此給力。通過分配規(guī)則的簡單配置，可以讓工單根據(jù)企業(yè)需求自動流轉(zhuǎn)，分配，讓工作精準(zhǔn)高效。

03 沃豐科技Udesk智能工單管理

沃豐科技Udesk智能工單系統(tǒng)可以讓團(tuán)隊(duì)高效地完成任務(wù)，讓企業(yè)快速提高效率?？梢宰尮胃鶕?jù)企業(yè)需求自動流轉(zhuǎn)，分配，讓工作精準(zhǔn)高效。每條工單不僅包括豐富的業(yè)務(wù)信息，也會整合相關(guān)的客戶、公司、業(yè)務(wù)等多個維度的數(shù)據(jù)，信息全面，一覽無余。