一、有效溝通的“三個(gè)關(guān)鍵詞”

　　1、說(shuō)：一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)——站在客戶的角度去說(shuō)。

　　2、心：客服在服務(wù)的時(shí)候要專心的聽(tīng)客戶的問(wèn)題。讓客戶感覺(jué)到他所說(shuō)的問(wèn)題，正在被我們關(guān)注和重視。

　　3、觀：關(guān)注客戶的心理，他所表達(dá)出來(lái)的言詞就是他內(nèi)心活動(dòng)的一種映射。

　　二、客戶服務(wù)的五大關(guān)鍵點(diǎn)

　　1、控制情緒

　　當(dāng)自己心情不愉快時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客戶身上。

　　2、保持冷靜

　　當(dāng)客戶把情緒發(fā)泄到我們身上時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對(duì)待。

　　3、擺正角色

　　當(dāng)客戶使我們難堪時(shí)，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問(wèn)題。

　　4、忙而不亂

　　當(dāng)處理事情比較多時(shí)，需要注意服務(wù)態(tài)度和工作效率。

　　5、禮讓三分

　　在與客戶的溝通中，應(yīng)心平氣和，遇到矛盾或爭(zhēng)吵，應(yīng)先忍讓。

　　三、客戶對(duì)客服的真實(shí)期望

　　1、我需要你來(lái)負(fù)責(zé)

　　客戶希望當(dāng)遇到問(wèn)題的時(shí)候，我們不會(huì)把責(zé)任推給任何人。

　　2、我需要你有態(tài)度

　　客戶希望你尊重他，并且重視他的問(wèn)題。

　　3、我需要你站在我這一邊

　　客戶希望你能夠代表他們的利益，而不僅僅是代表你自己或者店鋪的利益。

　　4、我需要你讓事情簡(jiǎn)單

　　客戶不希望問(wèn)題變得更復(fù)雜，他們希望你能給出最直接的解決方式。

　　5、我需要你隨叫隨到

　　客戶希望在他們遇到問(wèn)題的時(shí)候，能隨時(shí)隨地幫助他解決。

　　6、我需要你是一個(gè)專家

　　如果客戶能夠自己解決問(wèn)題的話，他們一定不會(huì)來(lái)咨詢你。他們之所以咨詢是希望你能專業(yè)的解決問(wèn)題。

　　四、客戶服務(wù)的語(yǔ)言

　　1、把“我不能”換成“我能”

　　當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，所以你應(yīng)該先告訴客戶你能做什么，并且表示非常愿意幫助他們。

　　2、把“對(duì)不起”換成“解決方案”

　　客服是解決問(wèn)題的人，道歉可以平復(fù)客戶情緒，但無(wú)法把事情解決，把問(wèn)題集中在事件的解決上。

　　3、把“但是”換成“原因”

　　無(wú)論你前面講的多好，后面出現(xiàn)“但是”，就等于把前面的話否定了。要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。

　　五、投訴的應(yīng)對(duì)技巧

　　1、投訴解決宗旨

　　· 挽回不滿意的客戶

　　2、投訴的“三字訣”

　　· 短——渠道短(提供便捷的反饋渠道)

　　· 平——代價(jià)平(合理的幫助)

　　· 快——速度快(高效、及時(shí)、迅速處理)

　　3、如何提高處理投訴的效率

　　· 完善投訴處理機(jī)制;

　　· 注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程;

　　· 做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪;

　　· 建立投訴歸檔資料。

　　六、客服回訪規(guī)范及用語(yǔ)

　　1、為什么要回訪

　　· 客戶需求不斷變化，回訪可以了解客戶新需求，也可以了解自己工作的不足，提高客戶滿意度。

　　2、規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保

　　· 避免在客戶休息時(shí)打擾客戶

　　· 必須保證客戶答應(yīng)回訪

　　· 保證回訪信息記錄完整

　　· 保證三天之內(nèi)回訪(最好與客戶約個(gè)時(shí)間回訪)

　　3、溝通話術(shù)

　　· 表明身份：您好，打擾您了，我是xx，請(qǐng)問(wèn)是xx女士/先生嗎?

　　· 闡明原因：感謝您對(duì)我們產(chǎn)品的支持，不知道您對(duì)我們的服務(wù)是否滿意呢?

　　· 了解建議：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎?或您希望我們?cè)趺锤倪M(jìn)工作呢?

　　· 禮貌結(jié)束：感謝您的答復(fù)，您說(shuō)的內(nèi)容我們會(huì)盡快反饋及時(shí)改正，再見(jiàn)。