調(diào)解技巧要點(diǎn)

如何處理糾紛最能反映調(diào)解人員的學(xué)識(shí)及素養(yǎng)，方法對(duì)了，事半功倍；方法不對(duì)，效果減半。

解決策略：“三知”，即知情、知點(diǎn)、知規(guī)則。知情是指明白案例反映的問題；知點(diǎn)是指明白糾紛涉及的知識(shí)點(diǎn)；知規(guī)則是指明白如何利用知識(shí)點(diǎn)所反映出來的規(guī)則分析、解決該問題。

理解：熟讀調(diào)解方法并不意味著就能解決糾紛。方法的作用，在于讓人知曉，在某種特定情況下，當(dāng)事人很有可能會(huì)采取的行動(dòng)，但不可照搬，因?yàn)槠渲猩婕暗饺诵?，也就是?dāng)事人的判斷。

理解：最大惡意的揣測(cè)，最大善意的處理。

案例16? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 擺攤因口角引發(fā)紛爭(zhēng)案

案情簡(jiǎn)介：某日7時(shí)，張三（女，52歲，某縣A鄉(xiāng)村民）在某縣汽車總站附近李四（女，37歲，某縣B鄉(xiāng)村民）雜貨店（租賃某組廠房）10米處擺攤賣茶葉蛋、包子、饅頭；10時(shí)許，王五到熟人李四雜貨店買煙和準(zhǔn)備吃早餐，李四告知王五，“張三賣的早餐不衛(wèi)生，建議到隔壁早餐店就餐”，張三聽到了談話過程，待王五走后，到李四店門口罵了20分鐘，李四較氣憤，沖過去掀翻張三的攤位，造成直接經(jīng)濟(jì)損失近20元，張三報(bào)警。當(dāng)?shù)嘏沙鏊鼍螅窬F(xiàn)場(chǎng)調(diào)解30分鐘無果，逐將雙方當(dāng)事人帶至派出所內(nèi)再次調(diào)解，張三要求對(duì)方賠償100元，李四夫妻拒絕賠償，歷經(jīng)3小時(shí)，調(diào)解失敗。

問題：該案如何處理？

推理1：已知條件：李四租賃某組廠房開辦雜貨店；張三擺攤賣早點(diǎn)。結(jié)論：一是張三擺攤屬于某縣城管局管理，張三賣早點(diǎn)涉及食品問題和李四開辦雜貨店屬于某縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局管理；初步判斷李四與某組簽訂了租賃合同，屬于當(dāng)?shù)啬辰M管理；三是推斷張三家庭條件不好。

推理2：已知條件：民警調(diào)解共計(jì)3小時(shí)30分鐘，調(diào)解失敗。結(jié)論：一是推斷民警運(yùn)用明法析理法、換位思考法進(jìn)行調(diào)解；二是初步判斷雙方當(dāng)事人比較“迂”。

推理3：已知條件：李四掀翻張三的攤位，造成直接經(jīng)濟(jì)損失近20元。結(jié)論：違反了《治安管理處罰法》有關(guān)條款，損失金額達(dá)不到立案標(biāo)準(zhǔn)。

知識(shí)點(diǎn)：《治安管理處罰法》、職能職責(zé)。

明確問題：賠償金計(jì)算。

目標(biāo)：李四適當(dāng)賠償張三的損失。

事情預(yù)判：

綜合分析：

分析1（李四賠償張三60—100元或0-20元）：李四大概率不同意賠償直接經(jīng)濟(jì)損失3-5倍和張三大概率不同意接受賠償直接經(jīng)濟(jì)損失，調(diào)解失敗后，因上訴成本較高，張三會(huì)投訴或上訪。

分析2（李四賠償張三40—60元）：李四小概率同意賠償直接經(jīng)濟(jì)損失2-3倍，調(diào)解失敗后，因上訴成本較高，張三會(huì)投訴或上訪。

分析2（李四賠償張三20—40元）：李四大概率同意賠償直接經(jīng)濟(jì)損失1-2倍，張三亦能接受，大概率調(diào)解成功。

結(jié)論：以普通人的認(rèn)知進(jìn)行判斷，賠償金20—40元為合理區(qū)間。

風(fēng)險(xiǎn)分析：

風(fēng)險(xiǎn)因素：調(diào)解失敗。

影響：張三到相關(guān)部門反映。

原因：張三未得到賠償。

風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)：較小風(fēng)險(xiǎn)。

應(yīng)對(duì)措施：采用適當(dāng)強(qiáng)硬手段法、對(duì)人不對(duì)事予以溝通（特別注重溝通技巧，否則適得其反，造成當(dāng)事人與調(diào)解人員的沖突）。

調(diào)解方法與技巧：適當(dāng)強(qiáng)硬手段法+明法析理法。

處理方式（面對(duì)面調(diào)解）：第一步，調(diào)解員采用明法析理法與李四、張三溝通；第二步，調(diào)解員告知雙方當(dāng)事人因處理糾紛所浪費(fèi)的人力、物力、財(cái)力及造成的影響；第三步，告知當(dāng)事人以普通人的認(rèn)知進(jìn)行判斷，賠償金20—40元為合理區(qū)間，調(diào)解員適時(shí)提出折中建議（賠償金為30元），如雙方當(dāng)事人不接受，宣布終止調(diào)解，告知當(dāng)事人若繼續(xù)糾纏或因此事造成影響，將對(duì)人不對(duì)事，聯(lián)合縣城管局、縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)該區(qū)域進(jìn)行整治。

本質(zhì)：利；核心：職能職責(zé)。