旅客投訴對乘務(wù)員的影響有多大？

一般的機(jī)上投訴分為無效投訴和有效投訴。

無效投訴有千種萬種，比如：“乘務(wù)不讓我調(diào)換位置”、“今天的旅程中沒看到女乘務(wù)員，全是男的乘務(wù)”……那么這類型投訴雖然單位也會及時回饋，但基本上是不會受理的。

對旅客或單位產(chǎn)生影響的投訴，經(jīng)調(diào)查屬實，就會變成有效投訴，無效投訴根據(jù)嚴(yán)重程度，細(xì)分多種投訴等級，每個單位定義的投訴等級和標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，投訴分為重大有效投訴、一級有效投訴、二級有效投訴、三級有效投訴。

因服務(wù)細(xì)節(jié)或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不到位致旅客受傷或財產(chǎn)受損；遭到主流媒體或網(wǎng)絡(luò)社交媒體曝光至單位形象受損等情形，很大概率就被判定為有效投訴，具體是哪一級別的投訴則根據(jù)具體情形去界定。鐵路乘務(wù)員面試要求：18周歲以上，男女不限，學(xué)信網(wǎng)可查大專以上學(xué)歷（在讀即可），上幾天休幾天，月工作10-15天。工作期間免費提供食宿。面試通過后崗前培訓(xùn)7天左右直接分車上班。高鐵乘務(wù)線上，報名及現(xiàn)場資格審查方式：登錄山東中乘旅服人才網(wǎng)點擊“乘務(wù)員公開面試”

如果是有效投訴直接責(zé)任乘務(wù)員、以及負(fù)有管理連帶責(zé)任的乘務(wù)長等等，輕則通報批評、扣績效分、降級、延緩晉級，重則停崗、解除合同。因而，乘務(wù)員如果接收到旅客投訴這一張黃牌，用惶恐不安、怛然失色、膽戰(zhàn)心驚、不寒而栗這類形容詞描述乘務(wù)員的內(nèi)心活動一點不為過。

以某單位發(fā)出的選拔培訓(xùn)管理人才通知為例，通知中提到三年內(nèi)不能出現(xiàn)三級以上投訴，那么意味著如果之前工作經(jīng)歷有一丁點投訴，將沒有資格參與選拔，這就相當(dāng)于檔案多了一個污點，影響到職業(yè)生涯的晉級和晉升。

正確處理投訴不僅能對單位的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)管理起到監(jiān)督和促進(jìn)作用，還能有效提高客戶對單位的信賴度和忠誠度。但現(xiàn)實中，由于很多投訴取證困難，以及單位投訴管理體系的不完善，單位在處理一些無理投訴時，往往采取主動回避或者一刀切的態(tài)度，直接將責(zé)任判定給內(nèi)部工作人員，將事件上升為有效投訴，嚴(yán)重挫傷了員工的積極性，可能這也是很多服務(wù)行業(yè)的通病吧。

話不說盡有余地，事不做盡有余路，情不散盡有余韻。不管是企業(yè)還是旅客，學(xué)會理解和體諒他人的不容易，就是人最大的善意。