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【尚優(yōu)公考-碭山鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院面試班】-面試題預測:醫(yī)療結構化

2022-09-16 09:14 作者:面試老王  | 我要投稿

同事小王在病人犯病時被打了,還因為沒休息好臉色差被病人誤解是故意甩臉色,因此遭到投訴,小王感到非常委屈向你訴苦,這時你該怎么勸說小王?

【答題要點】

1.理解并適當肯定溝通對象

換位思考,對小王無辜被打和遭到患者誤解投訴的委屈心情表示理解,并對小王一直以來的工作表現表示肯定。

2.溝通說服

(1)詢問休息不好的原因,關心小王的生活。如果是因為工作任務多,我會幫助小王尋找提高工作效率的方法;如果是心理壓力大,我會耐心開導小王,提供一些釋放壓力的方法,比如跑步、聽音樂等。

(2)向小王說明這樣的情緒是不利于工作的,患者來到醫(yī)院可能本來就因為身體的疼痛而心情不好,如果這時醫(yī)務人員再冷冰冰地面對患者,就會讓患者情緒變得更加惡劣。所以作為醫(yī)務人員一定要做到微笑服務,常常幫助、總是安慰,給患者更好的就醫(yī)體驗。

(3)其次告訴小王作為醫(yī)護人員一定要保護好自己,這樣才能保護好病人。所以在病人犯病時一方面需要給病人提供幫助,另一方面也要采取有效措施保護自己,同時也要防止病人自身和周邊的人受傷害。

(4)最后建議小王主動找到投訴的患者,向患者道歉病情解釋說明原因。同時也主動向領導進行檢討,表示以后一定會調整好自己的心情,注意休息,調整作息,以充滿激情的狀態(tài)來面對每一天的工作。

3.進一步總結并引入下一步行動

給小王加油鼓勁,說明會陪小王一起去找患者道歉,讓其不要心理負擔過重,晚上下班后可以一起相約吃飯,以后有問題也可以隨時來找我,我一定會盡全力幫助他。


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