? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 恐懼

對于大多數(shù)外貿(mào)業(yè)務(wù)員，一提到給客戶打電話，總是心里發(fā)怵，打心底不愿意拿起電話，跟客戶直接溝通。

原因可能有很多種，如：

• 聽力水平一般，怕聽不懂出糗；

• 口語能力不行，說起來結(jié)結(jié)巴巴；

• 缺乏隨機(jī)應(yīng)變能力，用英文隨機(jī)應(yīng)變更難；

• 對自己信心不足，怕一緊張就忘詞；

• 思維邏輯混亂，溝通容易跑題；

• 不知道如何開場，很怕尬聊；

• 平時聯(lián)系太少，有畏懼感；

• ……

其實(shí)這沒有什么不好意思的，大多數(shù)業(yè)務(wù)員，有這樣的問題都不足為奇，包括我自己。我剛?cè)胄械臅r候，也是不太敢跟客戶直接打電話，都是能拖則拖，能推則推。

真碰到?jīng)]辦法要硬上的時候，也要給自己做戰(zhàn)前動員，不斷在心里加油打氣，拖到拖不過去的時候，到最后一分鐘才會拿起電話撥出去。

雖然說，我的口語和聽力水平不算很好，可事實(shí)上也沒有很差，能寫一手還不錯的郵件，能讀英文原版書，可為什么還是會對打電話有恐懼呢？

原因就是自信不足，畢竟不是母語，會擔(dān)心有各種突發(fā)狀況發(fā)生，也因?yàn)檫@種假設(shè)性問題而不斷告訴自己，還是別打了，算了。

一次退縮，兩次退縮后，就有了思維定勢，就會愈加害怕，不敢拿起電話果斷撥出去，不敢大膽開口說。

#優(yōu)勢

其實(shí)我們都明白，電話結(jié)合郵件，在開發(fā)客戶的過程中，效果肯定比單純的郵件往來要高效很多。

• 譬如我們碰到緊急問題，可以在第一時間通知客戶；

• 譬如發(fā)送了詳細(xì)的郵件和報(bào)價單，可以電話提醒客戶去查閱；

• 譬如寫郵件難以說清楚的問題，可以直接跟客戶解釋一下；

• 譬如某個項(xiàng)目遲遲沒有進(jìn)展，可以電話了解一下進(jìn)程和真實(shí)原因；

• 譬如訂單出了問題要跟客戶道歉，直接口述會讓別人覺得更有誠意；

• 譬如文字本身冰冷且容易產(chǎn)生誤會，偶爾電話溝通還能開開玩笑，調(diào)節(jié)氣氛。

若是總結(jié)一下，其實(shí)電話跟進(jìn)客戶，有三個難以比擬的優(yōu)勢存在，也是平日里的郵件往來所無法替代的。

1）時效性：碰到緊急問題可以短時間內(nèi)取得聯(lián)系，比郵件的撰寫、彼此的探討、雙方的溝通甚至猜疑，要直接得多。

2）親和性：電話溝通，客戶聽到你的聲音，會比只看文字本身，有更大的吸引力和觸動，能感受到你聲音背后的喜悅感，或者親和力。

3）簡潔性：也許郵件要寫幾百個單詞才能說清楚的內(nèi)容，用語言表述只需要兩分鐘。這更容易讓對方在短時間內(nèi)迅速抓到重點(diǎn)，明白你想表達(dá)什么。

這三個優(yōu)勢，是郵件和如今的社交軟件所無法替代的。

設(shè)想一下，假設(shè)我在工作，正在處理很多復(fù)雜的事情，一個供應(yīng)商如果微信聯(lián)系我，一會兒文字，一會兒給我發(fā)大段大段的語音，就很容易打擾我的正常工作，我也沒有時間一一去回復(fù)，去應(yīng)酬，去敷衍。或許，忙的時候就根本不去理會。

可如果，這個供應(yīng)商私信我，說有個關(guān)于項(xiàng)目延期的問題，想用兩分鐘跟我探討一下，半小時后打我電話是否方便？我或許就會直接回復(fù)他，可以。

因?yàn)檫@很直接，不需要來來回回反復(fù)耽誤大家時間，迅速把問題說清楚，談?wù)劷鉀Q方案，這不就很好？

#做預(yù)案

但是，我又要說but了，電話也不是隨隨便便拿起就打的，因?yàn)闆]有具體考慮好內(nèi)容，沒有設(shè)計(jì)好話題，沒有研究好要講的幾個要點(diǎn)，往往就很難達(dá)到效果。東拉西扯，前言不搭后語，不僅浪費(fèi)客戶時間，也會讓自己有挫敗感。

所以我當(dāng)年為了克服自己給老外打電話的心理障礙，就專門研究了一整套的Standard Operation Procedure（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程）。而“做預(yù)案”，就是這套SOP的第一步。

說得更直接一些，就是打草稿。就好比小學(xué)生寫作文一樣，為了不至于跑題，為了理清要寫的內(nèi)容和主線，簡單打草稿，寫大綱，就是我們從小被要求的。因?yàn)檫@能鍛煉我們的邏輯能力，而且能在具體寫的時候按照順序和既定內(nèi)容把文章寫出來。

如今打電話也是如此，為了不讓自己拿起電話就卡殼，不讓自己因?yàn)榫o張而忘詞，不讓自己因?yàn)榱奶鞎r過度放飛自我，把問題越扯越遠(yuǎn)，這就需要一開始就打草稿，也就是做預(yù)案。

這里，在做預(yù)案的過程中，我們還需要注意幾個要點(diǎn)：

• 第一，不能問一些讓客戶難以回答的問題。

• 第二，不能問一些很蠢的無聊問題。

• 第三，不能問一些很無理的問題。

這就是做預(yù)案的必要性，否則誰知道自己一緊張，會不會突然抽風(fēng)，很多不恰當(dāng)?shù)脑捗摽诙?，那就很難收回了。

#定內(nèi)容

SOP的第二步，也就是最最核心的部分，就是“定內(nèi)容”。要跟客戶說些什么？這個電話要談些什么？是不是非要用電話去打擾客戶？要講的內(nèi)容究竟有哪些？如何開場？如何拆解？

而且，我們還要明確一些細(xì)節(jié)，先問自己三個問題。

• 第一，打這個電話的目的是什么？（Aim）

• 第二，計(jì)劃跟對方溝通哪幾件事？（Communication）

• 第三，最后的引導(dǎo)準(zhǔn)備如何去做？（Call to action）

商業(yè)上，一個電話的溝通是很重要的，不是隨便跟親戚朋友閑聊，想到什么就打個電話，不是的！而是要有明確的目的、內(nèi)容、流程的。

這三個問題的答案，自己提前好好思考一下，提煉出主題和要素，然后簡單寫在紙上，例如下面這樣：

• 1. 目的：了解項(xiàng)目進(jìn)展，探求下單的可能性。

• 2.?溝通：樣品的情況，包裝的問題，價格的問題。

• 3.?引導(dǎo)：通過郵件來完成電話銜接。

除此之外，業(yè)務(wù)員如果邏輯思維不夠清晰、口語交流尚不熟練，還需要把一些要點(diǎn)簡單寫下來，打好草稿，這樣拿起電話溝通的時候，不至于節(jié)奏混亂，也不會臨時忘詞。

打草稿的時候盡可能把句子寫完整，而不是寫幾個簡單的詞，因?yàn)榕R時組織句子，語法和時態(tài)都容易錯誤百出。

每次打電話都按照這個標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行，錯誤的概率會大大降低，也會逐漸提升自己的信心，不會再有所畏懼。

因?yàn)榇蟛糠值膯栴}和內(nèi)容，都是有預(yù)案的，考慮到各種問題后，在草稿部分就已經(jīng)完善好細(xì)節(jié)了。

所以“定內(nèi)容”這個部分，是在想清楚要說什么，把內(nèi)容和方向明確后，再重新填充原來的預(yù)案，把“預(yù)案”變成真正的“內(nèi)容框架”。

#約時間

在完成了“做預(yù)案”和“定內(nèi)容”之后，我們還有很重要的第三步，就是“約時間”。

要知道，打電話不是隨便什么時候都可以的，因?yàn)榭蛻粢灿凶约旱墓ぷ骱桶才牛灿兴募倨诤托菹?，并不是隨意就能騷擾的。

一個尊重對方的模式，是事先預(yù)約電話時間，然后在約定的時間里，在考慮到對方時差的情況下，正常履約，電話溝通。

或許有些外貿(mào)朋友會說，客戶如果能回復(fù)我郵件，回復(fù)我短信，我還需要打電話嗎？

不就是因?yàn)榭蛻舨焕砦遥也糯螂娫挼陌?！現(xiàn)在你讓我預(yù)約，那人家不回復(fù)我，不確定時間給我，那不是依然是死路一條？

別急，我們先來看一個案例，看看如何巧妙預(yù)約，既維持了自己的格調(diào)，也不至于過度死板。

Dear Richard,

Still no comments from your side. I think you are really busy after the tough business trip to Canton Fair.

So I attach the offer sheet again. Please help to review it at your convenience. And I plan to call you next Monday around 3:00 pm at your time.

Please advise me if not workable then.

Kind regards,

Yibing

這就是“約時間”的執(zhí)行策略，先發(fā)出一個巧妙的“預(yù)約”，把要說的內(nèi)容擺到臺面上，明確告訴客戶，我計(jì)劃下周一下午三點(diǎn)鐘打電話給你，如果不太方便的話，請告知。

如果客戶繼續(xù)不回復(fù)，那就默認(rèn)他同意這個時間可以打電話給他，屆時可以直接打電話過去?？扇羰强蛻舨幌氡淮驍_，或許就會回復(fù)你的郵件，解釋一下為什么一直未回復(fù)。

這樣一來，其實(shí)不用打電話也達(dá)到了目的，得到了寶貴的信息，知道了客戶如今的情況怎么樣，然后就能研究接下來如何跟進(jìn)。

#加入思維

按照以上的流程一步步執(zhí)行下去，是不是就可以了？

坦白說，這樣的流程化的確不錯，比大多數(shù)業(yè)務(wù)員要強(qiáng)很多，可離我要求的專業(yè)化水平，還是差了一點(diǎn)點(diǎn)。

在我看來，除去這些必須做的內(nèi)容之外，整套的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程中，還需要增加一些思維層面的東西，要把PERFECT思路滲透進(jìn)去。

這里的PERFECT，其實(shí)是一語雙關(guān)。一方面是字面含義，表示完美的；另一方面，這是七個英文單詞的首字母縮寫，具體如下：

Professional：專業(yè)的；字里行間，話里話外，要時刻讓對方感覺到自己的專業(yè)，這是基本的素養(yǎng)。

Essential：必要的；不要廢話連篇、長篇大論，大家的時間都寶貴，時刻注意言簡意賅，無關(guān)緊要的事情就別提了。

Regular：定期的；不是只有遇到緊急情況才可以給客戶打電話，平時也需要定期聯(lián)系，溝通一下彼此的情況，看看有什么地方是可以給客戶服務(wù)的。

Fair：對等的；語氣上要溫和、尊敬、禮貌，這是沒錯的，但不要妄自菲薄、阿諛奉承，也不要盛氣凌人、頤指氣使，雙方應(yīng)該是對等的。

Efficient：高效率的；電話后的跟進(jìn)和處理，要保持高效率。

Correct：準(zhǔn)確的；電話里用詞要準(zhǔn)確，要能夠明確表達(dá)自己想要表達(dá)的觀點(diǎn)，不要讓客戶產(chǎn)生誤會；另外電話后要及時發(fā)郵件同步電話主旨，把電話談判的內(nèi)容落于紙面。

Timely：及時的；一旦通過郵件或者其它聊天工具溝通發(fā)生障礙，或者已經(jīng)產(chǎn)生誤會的時候，要及時通過電話進(jìn)行語言交流，消弭和化解潛在危機(jī)。

#總結(jié)

最后，我們再來總結(jié)一下，電話跟進(jìn)客戶的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。

第一步，做預(yù)案。

第二步，定內(nèi)容。

第三步，約時間。

嚴(yán)格按照這三個步驟來設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，同時結(jié)合PERFECT思路，在整個電話跟進(jìn)過程中，把幕后工作做好，把準(zhǔn)備工作做細(xì)致。

大家不妨嘗試下這一整套SOP的效果，是否比腦門一拍、隨意拿起電話張口就說的效果，會提升不止一個層次？會帶來更高的回復(fù)率和轉(zhuǎn)化率？

不要怕麻煩，相信我，哪怕英文水平不太好，你也能做得四平八穩(wěn)。

這就是模式的威力，用現(xiàn)在的語言表述，就是一套專業(yè)化的打法！