【面試題目】長途汽車站的一輛汽車在檢票后發(fā)現(xiàn)車輛損壞，無法按時(shí)出發(fā)。乘客們情緒激動(dòng)，有人與司機(jī)發(fā)生爭執(zhí)，有人要求退票離開，還有人要找站長投訴。如果你是站長，你怎么辦?請(qǐng)現(xiàn)場模擬。

　　【政道解析】本題是一道情景模擬類題目。本題身份明確，需要考生根據(jù)汽車站站長的身份及權(quán)限對(duì)滯留乘客進(jìn)行溝通;在矛盾方面，屬于多矛盾題目，需要解決乘客的情緒問題;針對(duì)與司機(jī)發(fā)生爭執(zhí)及時(shí)道歉;同時(shí)合理地解決退票訴求和投訴事宜。下面結(jié)合題目具體分析：

　　審題點(diǎn)1：“長途汽車站的一輛汽車在檢票后發(fā)現(xiàn)車輛損壞，無法按時(shí)出發(fā)?！?/p>

　　此處為題干背景闡述，同時(shí)出現(xiàn)第一個(gè)矛盾點(diǎn)，即“車輛損壞，無法按時(shí)出發(fā)”?？忌梢运伎家幌逻@一情況所產(chǎn)生的連鎖反應(yīng)，比如乘客后面的行程延誤，影響后續(xù)工作、生活安排等。所以出現(xiàn)這一情況一定要能夠站在乘客的角度上換位思考，盡快處理問題。針對(duì)于汽車損壞要及時(shí)地協(xié)調(diào)備用車輛，爭取盡快發(fā)車，從而把損失降到最低。

　　審題點(diǎn)2：“乘客們情緒激動(dòng)，有人與司機(jī)發(fā)生爭執(zhí)，有人要求退票離開，還有人要找站長投訴。如果你是站長，你怎么辦?請(qǐng)現(xiàn)場模擬。 ”

　　此為題目的主要矛盾點(diǎn)，即“情緒激動(dòng)”、“發(fā)生爭執(zhí)”、“要求退票”、“投訴”，考生需要全面解決好所有矛盾，避免遺漏。作為長途汽車站的站長，可以先針對(duì)發(fā)生爭執(zhí)及時(shí)道歉，并安撫解決乘客情緒激動(dòng)的問題、發(fā)生爭執(zhí)問題;其次對(duì)于有退票需求的，進(jìn)行退票，最后如果還有投訴的表示受理;最后通過勸說有效自然結(jié)尾。

　　此外，“請(qǐng)現(xiàn)場模擬”直接明確了考生要以模擬的方式展開對(duì)話，因此可以采取“情理利法方”的方式全面地解決該題。

　　因此本題的答題思路是：首先安撫情緒制止?fàn)巿?zhí)，其次協(xié)調(diào)車輛保障行程，再次受理退票投訴等事宜，最后體現(xiàn)勸說有效自然結(jié)尾。