4月21日，蘇州鏈家召開“有鏈家在 安全就在”品質(zhì)升級(jí)發(fā)布會(huì)，對(duì)安心服務(wù)承諾進(jìn)行重磅迭代，多條核心承諾優(yōu)化升級(jí)，擴(kuò)大保障范圍、延長(zhǎng)保障時(shí)效、增加保障內(nèi)容及場(chǎng)景，為蘇州消費(fèi)者提供更完善、更安心的房產(chǎn)交易安全保障。

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九年深耕姑蘇城，不斷打造安心服務(wù)承諾“升級(jí)版”

二手房交易過戶后發(fā)現(xiàn)漏水，責(zé)任誰來承擔(dān)？房屋物業(yè)欠費(fèi)、物品交割不清，是否自認(rèn)倒霉？買二手房最怕遇上法院查封，這么大的風(fēng)險(xiǎn)有沒有辦法規(guī)避？……房產(chǎn)交易中隱藏的顆顆“地雷”，都被寫進(jìn)了蘇州鏈家的安心服務(wù)承諾中，為消費(fèi)者解決了許多后顧之憂。

據(jù)蘇州鏈家總經(jīng)理魯雙印介紹，“近幾年作業(yè)過程中，我們不斷收到客戶反饋，有客戶反映承諾內(nèi)容太多了容易混淆，以及部分承諾保障不夠充分等?！苯Y(jié)合客戶聲音，蘇州鏈家整理了近5年的房產(chǎn)交易數(shù)據(jù)，對(duì)一部分不再有使用場(chǎng)景的服務(wù)承諾進(jìn)行了精簡(jiǎn)，并結(jié)合房產(chǎn)交易的新時(shí)代背景，對(duì)核心承諾優(yōu)化升級(jí)，讓服務(wù)承諾更加聚焦、精準(zhǔn)和有力。

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如針對(duì)“房屋漏水，保固補(bǔ)償”承諾，根據(jù)蘇州氣候特點(diǎn)與本地消費(fèi)者實(shí)際需求，將該服務(wù)承諾保障的范圍擴(kuò)大、時(shí)效延長(zhǎng)。承諾升級(jí)前僅保障建成年代在2002年后的房屋，漏水保固期限在過戶之日起6個(gè)月內(nèi)。升級(jí)后可保障1990年建成后的房屋，并且時(shí)效延長(zhǎng)至1年，保證房屋可以度過一個(gè)完整的梅雨季。

根據(jù)歷年交易數(shù)據(jù)，蘇州鏈家發(fā)現(xiàn)，在長(zhǎng)期標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之后，蘇州鏈家的物業(yè)費(fèi)用交割問題發(fā)生率趨近于零，但在物品交割過程中，偶爾會(huì)出現(xiàn)客戶權(quán)益受損的情況，因此將“物業(yè)欠費(fèi)，先行墊付”升級(jí)為“物業(yè)交割，損失墊付”，在原保障內(nèi)容基礎(chǔ)上，增加了保障內(nèi)容，升級(jí)后可保障物業(yè)費(fèi)用交割與物品交割過程中的客戶權(quán)益。

為了提升客戶在簽約過程中的體驗(yàn)，蘇州鏈家對(duì)需要客戶線下一同前往辦理的業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行了整合，將“過戶枉跑，補(bǔ)償一千”“簽約不成，補(bǔ)交通費(fèi)”合并升級(jí)為“交易枉跑，補(bǔ)償一千”，整合后的服務(wù)承諾保障范圍擴(kuò)大，可保障繳稅、過戶、簽約等過程中所有無責(zé)任枉跑客戶的權(quán)益。

本次升級(jí)中值得重點(diǎn)關(guān)注的是，為了保障更多改善、置換的客戶，蘇州鏈家將“換房解約，損失補(bǔ)償”升級(jí)為“置換無憂，損失補(bǔ)償”，經(jīng)蘇州鏈家維護(hù)出售的房屋，后續(xù)業(yè)主如果繼續(xù)委托蘇州鏈家買進(jìn)貝殼平臺(tái)內(nèi)掛售的房屋，蘇州鏈家承諾保障兩筆交易的順利進(jìn)行，如因前一筆交易的買方主動(dòng)解約導(dǎo)致后一筆交易被動(dòng)解約，蘇州鏈家保障兩筆交易之間的定金差額損失，最高補(bǔ)償至十萬元。升級(jí)后的承諾保障主體由置換方本人擴(kuò)展到包含配偶、子女及父母。

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魯雙印說，鏈家對(duì)服務(wù)品質(zhì)的追求是“一場(chǎng)永不止步的跋涉”，安心服務(wù)承諾也永遠(yuǎn)存在“一個(gè)更好更完善的升級(jí)版”。在鏈家入駐蘇州的9年時(shí)間里，蘇州鏈家對(duì)安心服務(wù)承諾進(jìn)行了多次優(yōu)化創(chuàng)新。“每一次優(yōu)化，目標(biāo)都是希望可以為消費(fèi)者帶來‘萬無一失’的服務(wù)，通過承諾賠付牢牢守住‘交易安全’底線。”數(shù)據(jù)顯示，截至2023年3月31日，蘇州鏈家累計(jì)為消費(fèi)者支付安心保障金超1535萬元，化解了1272筆交易風(fēng)險(xiǎn)。

“同時(shí)，我們也會(huì)將更多精力放在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)動(dòng)作中，努力降低交易中問題的發(fā)生率?！濒旊p印說。

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堅(jiān)守服務(wù)品質(zhì)，筑牢房產(chǎn)交易安全底線 ?

已與行業(yè)共同成長(zhǎng)十六年的魯雙印，是這個(gè)行業(yè)的親歷者和見證者。在他看來，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)是建立消費(fèi)者滿意的正循環(huán)，而想要扣緊第一環(huán)，服務(wù)品質(zhì)是核心。

魯雙印回憶，十多年前的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)，在許多老百姓心目中，被烙上了負(fù)面的刻板印象。成立二十余年來，鏈家通過一系列行業(yè)領(lǐng)先的舉措，打造了覆蓋購房前中后期全鏈條的安全保障體系，在幫助萬千家庭安心安家的同時(shí)，也為鏈家贏得了口碑，為行業(yè)樹立了規(guī)范。

為了讓消費(fèi)者能夠更便捷、更放心地找房、看房，鏈家對(duì)購房前期的各服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范化，發(fā)起“真房源”行動(dòng)，要求經(jīng)紀(jì)人必須將房屋所有真實(shí)情況告知客戶，并對(duì)經(jīng)紀(jì)人的作業(yè)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。面對(duì)購房中期復(fù)雜的交易流程，鏈家通過交易流程可視化等手段，實(shí)現(xiàn)了交易流程對(duì)客戶的公開透明，從而提升房產(chǎn)交易的安全度。

鏈家始終把提供安全有保障的服務(wù)作為首要責(zé)任，在購房后期打造強(qiáng)大的保障賠付體系。2013年，鏈家首次提出“四大安心服務(wù)承諾”，并不斷升級(jí)迭代，多年來賠墊付數(shù)據(jù)“一路攀升”。鏈家還從多維度提升“保障力”：推出“30124”客訴響應(yīng)體系、開放“OPEN DAY客戶座談會(huì)”、推出全國(guó)糾紛集中處理團(tuán)隊(duì)等。

“鏈家的許多舉措在推出時(shí)并不被完全理解，”魯雙印說，“時(shí)間做出了證明，客戶對(duì)品牌的信任感如今已經(jīng)成為鏈家最彌足珍貴的價(jià)值，并帶動(dòng)了整個(gè)行業(yè)的發(fā)展氛圍?！?/p>

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做社區(qū)好鄰居，為城市美好加碼

升級(jí)消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步，蘇州鏈家不斷追求完善，與此同時(shí)，魯雙印也在思考，如何更好地“鏈”接社區(qū)，從承擔(dān)社會(huì)責(zé)任到創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值，為城市加碼更多美好。

“我們把門店打造成城市補(bǔ)給站，要讓每一個(gè)門店，都成為美好社區(qū)的延伸?！濒旊p印說。如今，當(dāng)你走進(jìn)蘇州的任意一家鏈家門店，都可以享受到包括應(yīng)急雨具、打印復(fù)印、飲水、充電等十余項(xiàng)便民服務(wù)。

不止于此，蘇州鏈家還扮演著更豐富的角色：從引導(dǎo)垃圾分類，到豐富多彩的節(jié)假日活動(dòng)，再到智慧助老的“老人手機(jī)課堂”……“社區(qū)好鄰居”的初心，在一次次社區(qū)服務(wù)中被踐行。

除此之外，蘇州鏈家還在不斷探索，為城市美好貢獻(xiàn)更多力量。作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展強(qiáng)勁的蘇州，正通過多種渠道努力化解吸引人才的“安居”問題，為了幫助更多年輕人來到蘇州、留在蘇州，蘇州鏈家不僅提供“首月解約，退還傭金”的服務(wù)保障，還在每年七八月份的“畢業(yè)季”為應(yīng)屆畢業(yè)生減免租房傭金。

與行業(yè)同成長(zhǎng)的魯雙印，見證了行業(yè)的多次周期，也見證了鏈家如何穿越周期。無論是業(yè)務(wù)領(lǐng)域的多次大膽變革，還是對(duì)于社會(huì)公益服務(wù)不計(jì)成本地付出，“鏈家建立規(guī)則，讓行業(yè)變得更有秩序，讓交易更加安全安心，同時(shí)也在某種程度上重塑著這個(gè)行業(yè)，引領(lǐng)行業(yè)向陽生長(zhǎng)?！濒旊p印說。