六西格瑪是一套具有“領(lǐng)導(dǎo)地位”的方法系統(tǒng)。我們把其關(guān)鍵要素提煉成六個(gè)主題。這些主題是有助于六西格瑪在業(yè)務(wù)中發(fā)揮作用的初步指導(dǎo)。本書(shū)中將要介紹的許多工具和方法都支持這些原則。

主題一：真正關(guān)注顧客

在20世紀(jì)80年代和90年代的全面質(zhì)量管理大潮中，眾多公司在政策和使命中宣稱：“要滿足或者超出顧客的期望和需要?！辈恍业氖?，很少有公司非常努力地增進(jìn)對(duì)顧客期望和需要的理解。即使做了，顧客數(shù)據(jù)收集的典型做法也僅是一次性或短期的行動(dòng)，忽視了顧客需要的動(dòng)態(tài)性（有多少顧客還想要與5年前或2年前或上個(gè)月一樣的東西）。

在六西格瑪中，關(guān)注顧客是最重要的事情。例如，六西格瑪績(jī)效測(cè)量始于顧客，六西格瑪?shù)母纳剖怯蓪?duì)顧客滿意度和顧客價(jià)值的影響來(lái)界定的。后面將會(huì)介紹企業(yè)為什么和如何能夠界定顧客需要，如何依照顧客需要進(jìn)行績(jī)效測(cè)量，以及如何在新開(kāi)發(fā)未滿足的顧客需要方面居于領(lǐng)先地位。

主題二：由數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動(dòng)的管理

六西格瑪把“基于事實(shí)的管理”提升到了一個(gè)新的更強(qiáng)有力的層次上。近年來(lái)，盡管對(duì)測(cè)量、信息系統(tǒng)、知識(shí)管理等給予了關(guān)注，但是許多企業(yè)的決策仍然是基于一些看法和想當(dāng)然，或許你對(duì)此并不感到意外。六西格瑪首先明確什么尺度是衡量企業(yè)績(jī)效的關(guān)鍵；然后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以便理解關(guān)鍵變量和進(jìn)行結(jié)果優(yōu)化。

從更基本的意義上講，六西格瑪幫助經(jīng)理回答在基于事實(shí)決策時(shí)的兩個(gè)基本問(wèn)題：

（1）什么數(shù)據(jù)/信息是我真正需要的？

（2）我們?nèi)绾问褂眠@些數(shù)據(jù)/信息以實(shí)現(xiàn)收益的最大化？

3.主題三：以過(guò)程為中心的管理和改進(jìn)

在六西格瑪中，業(yè)務(wù)過(guò)程是行動(dòng)之所在。不管是設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)、測(cè)量績(jī)效、提高效率和顧客滿意度，甚至是運(yùn)營(yíng)整個(gè)企業(yè)，六西格瑪都把業(yè)務(wù)過(guò)程定位為取得成功的關(guān)鍵“運(yùn)載工具”。

六西格瑪?shù)姆欠渤删椭痪褪鞘诡I(lǐng)導(dǎo)者和經(jīng)理們確信，尤其是使服務(wù)部門(mén)與服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和經(jīng)理們確信，掌控過(guò)程不僅是一項(xiàng)無(wú)可避免的工作，而且還是建立顧客價(jià)值遞送競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的途徑。但是，仍有更多的人有待使之信服巨大的獲益機(jī)會(huì)與這些活動(dòng)緊密相連。

主題四：主動(dòng)管理

簡(jiǎn)單地講，“主動(dòng)”就是在事情發(fā)生之前采取行動(dòng)，與“被動(dòng)”相反。在實(shí)際工作中，主動(dòng)管理意味著把常常疏漏的一些管理實(shí)踐變成習(xí)慣，包括：確定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)并經(jīng)常加以檢視；明確事情的優(yōu)先順序；注重問(wèn)題的預(yù)防而不是忙于事后救火；搞清楚為什么去做事情而不是盲目地爭(zhēng)辯“該怎樣做事情”。

真正的主動(dòng)，遠(yuǎn)不是單調(diào)乏味或是過(guò)度分析的，它實(shí)際上是激發(fā)創(chuàng)造力和進(jìn)行改進(jìn)的起點(diǎn)。被動(dòng)地從一個(gè)危機(jī)奔向另一個(gè)危機(jī)會(huì)讓你很忙碌，給你一個(gè)事情盡在掌控之中的假象。事實(shí)上，這是一個(gè)管理者或一個(gè)組織失控的信號(hào)。

我們將會(huì)看到，六西格瑪包括一系列工具和做法，用動(dòng)態(tài)的、快速響應(yīng)的、主動(dòng)的管理方式取代那種被動(dòng)的管理積習(xí)。在當(dāng)今幾乎不容許出錯(cuò)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境里，積極主動(dòng)是（用航空業(yè)的話來(lái)說(shuō)）“實(shí)現(xiàn)飛翔的唯一途徑”。

主題五：無(wú)邊界的合作

“無(wú)邊界”是杰克F.韋爾奇商業(yè)成功的秘訣之一。在實(shí)施六西格瑪之前的幾年里，GE的主席一直致力于打破組織壁壘，增進(jìn)合作。改善公司內(nèi)部以及與供應(yīng)商和顧客的合作會(huì)帶來(lái)很多機(jī)會(huì)。公司各部門(mén)本應(yīng)為向顧客提供價(jià)值這項(xiàng)共同的事業(yè)而努力工作，但由于彼此分離和相互競(jìng)爭(zhēng)，公司每天都有數(shù)十億美元的資產(chǎn)處于閑置狀態(tài)。

如上文所提到的那樣，在人們學(xué)會(huì)使自己的角色適合于“大局”并能夠認(rèn)識(shí)和衡量整個(gè)過(guò)程各活動(dòng)間的相互依存關(guān)系中，六西格瑪擴(kuò)展了合作的機(jī)會(huì)。六西格瑪?shù)臒o(wú)邊界合作并不意味著個(gè)人的無(wú)私奉獻(xiàn)，而是需要理解最終用戶以及整個(gè)過(guò)程或供應(yīng)鏈工作流的真正需要。而且，它需要有運(yùn)用顧客和過(guò)程知識(shí)來(lái)使各方同時(shí)獲益的態(tài)度。因此，六西格瑪能創(chuàng)造出一種支持真正團(tuán)隊(duì)合作的氛圍和管理結(jié)構(gòu)。

主題六：追求完美，容忍失敗

最后這個(gè)主題似乎自相矛盾。一個(gè)人怎么能既要追求完美又允許失敗呢？然而在本質(zhì)上，這兩種思想是互補(bǔ)的。任何公司如果推不出新思想和新方法，那么在六西格瑪方面就不會(huì)取得成就，而實(shí)施新思想和新方法又總會(huì)帶來(lái)一些風(fēng)險(xiǎn)。如果有人可能改進(jìn)服務(wù)、降低成本、獲得新的能力等，即接近完美，但又過(guò)分擔(dān)心失誤，那么他們就永遠(yuǎn)不會(huì)去嘗試。其結(jié)果就是：停頓、腐化、死亡。這將是非?？膳碌?，不是嗎？

幸運(yùn)的是，本書(shū)將要討論的改善績(jī)效的技術(shù)里包含著風(fēng)險(xiǎn)管理方法，它會(huì)使你在失敗時(shí)，不至于傷筋動(dòng)骨。然而基本要求是，任何想實(shí)施六西格瑪?shù)墓?，將必須不斷地更加完美（因?yàn)轭櫩蛯?duì)“完美”的界定是在變化的），同時(shí)愿意接受并能管理好偶然的挫折。

立足點(diǎn)

至此，相信你會(huì)認(rèn)為其實(shí)你們已經(jīng)在做其中的一些事情了。但要記住，前面曾提到的很多六西格瑪內(nèi)容都不是全新的，而新的地方在于它把所有這些主題綜合在一起，成為一個(gè)連貫的管理過(guò)程。

在閱讀六西格瑪方法介紹的同時(shí)，建議你考慮一下已經(jīng)在做的支持六西格瑪主題或工具的工作，并堅(jiān)持做下去。而且對(duì)自己企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)保持清醒的認(rèn)識(shí)。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，當(dāng)一個(gè)組織愿意承認(rèn)自身的缺點(diǎn)、從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并開(kāi)始設(shè)定優(yōu)先次序進(jìn)行改正時(shí)，就能更加迅速地取得成效。

那些挺起胸膛宣稱什么問(wèn)題都能解決的企業(yè)或經(jīng)理處境總是最危險(xiǎn)的；他們停止學(xué)習(xí)，落在后面，結(jié)果是不得不連滾帶爬地去追趕別人（如果為時(shí)還不算太晚的話）。