有人曾如此比喻：國外客戶是母雞，訂單是雞蛋，外貿(mào)業(yè)務員是飼養(yǎng)員。

飼養(yǎng)員往往都很期待母雞能天天下蛋，于是他會經(jīng)常去摸母雞的屁股，看看這只母雞今天能否下蛋。然而，要讓母雞下更多的蛋，僅摸摸屁股是不行的，飼養(yǎng)員可能還得讓母雞吃得更好，讓一只公雞和它天天作伴，或者天還沒亮就打開電燈……

外貿(mào)業(yè)務員也一樣，要讓國外客戶下更多的單，就得多花心思，研究策略，采取一些措施去挖掘他們的潛在訂單。

今天我們繼續(xù)圍繞著如何讓客戶穩(wěn)定持續(xù)返單的話題展開探討，看一看這些外貿(mào)老鳥都是怎么做的：

1.主動向客戶推薦其他產(chǎn)品

新客人下單之后，后續(xù)的維護很重要。我的做法是，做完客人第一單后，會向他推薦公司的其他產(chǎn)品系列。例如，客戶第一張訂單的產(chǎn)品是內(nèi)褲，我會告訴他我們還有童裝、睡衣等產(chǎn)品。國外公司的采購分工往往很明確，這位客人可能只是負責內(nèi)褲的，而睡衣等其他產(chǎn)品是他的同事在負責，所以當他知道我們也有做睡衣、童裝之后，一般會介紹給他的同事。

其實對客戶的了解很重要，我一般會去了解這個客戶是貿(mào)易公司，還是商場，或是超市。如果是超市，他肯定不會只做內(nèi)褲，一定還有很多其他系列的產(chǎn)品。所以，我就會把公司能做的產(chǎn)品系列推薦給他。由于已經(jīng)合作過第一張單，雙方對于合作程序等都比較清楚，客人也比較信任我們，所以你向他推薦其他產(chǎn)品時，他也會樂于接受，只要有需求一般都會向你詢價。

另外就是時間安排的問題。我們的產(chǎn)品存在下單的季節(jié)性，我一般會在下個下單季節(jié)到來前的2-3個月，問客人后續(xù)的訂單大概是在什么時候，需不需要我們提前打樣。公司有研發(fā)部，我們會提前提供產(chǎn)品樣稿給客人，供他參考。

如果客人下第一單之后沒有音訊，我一般會問他后續(xù)訂單的事情。公司經(jīng)常會開發(fā)很多新產(chǎn)品，新產(chǎn)品設(shè)計出來后，我會發(fā)給客人看，并問他：“你是我們很重要的客戶，希望得到你的意見。你覺得這個設(shè)計怎樣？合不合適你們的市場？”用這種方法去維護與客人的關(guān)系，不斷有新東西給他看。另外，我還會觀察客人的下單規(guī)律，了解客人大概什么時候比較需要采購，然后在他采購之前，按照他的采購規(guī)律向他推薦產(chǎn)品。

在給客戶推薦其他系列產(chǎn)品時，我會告訴他可以免費打樣，到打樣時還會讓他提一些樣品的意見。如果客人有提意見，說明他后續(xù)下單的意向比較明顯。

宏杰藝品有限公司傅瑞娜：與客戶有了第一次合作后，我的做法是通過他的網(wǎng)站去了解他們公司還有什么類型的產(chǎn)品，并仔細研究他的哪些產(chǎn)品是我們有能力生產(chǎn)的。研究之后，我會告訴客戶：“你們的某某產(chǎn)品我們也可以做，可開發(fā)一些同類型的產(chǎn)品給你，你是否愿意配合？”

我覺得通過這種互動溝通會讓公司開拓一些新產(chǎn)品市場，也會與客戶在更多類型的產(chǎn)品上展開合作。

2.保證品質(zhì)的前提下維護客情

維護客情關(guān)系很重要，但我認為一定要在保證產(chǎn)品品質(zhì)的前提下。要讓客戶有后續(xù)的訂單，產(chǎn)品質(zhì)量是最重要的。有些工廠很看重拉攏客戶關(guān)系，但生產(chǎn)出來的都是“垃圾”貨，這樣也很難讓客戶續(xù)單。因為客戶最主要目的還是利潤，如果他在國外因為產(chǎn)品質(zhì)量不好而賣不出去，你再怎么跟他成為朋友也沒用。

在保證產(chǎn)品品質(zhì)之后，我在客情維護方面的做法主要有兩個：一是遇到國外的節(jié)日時，如圣誕節(jié)、感恩節(jié)等他們比較重視的節(jié)日，給客戶發(fā)一些電子賀卡問候他們；二是在廣交會等展會上遇到客戶時，送一些有中國特色的禮物給他，比如茶葉。這些禮物不一定要很貴重，但包裝一定要好看。通過這些做法，客戶會覺得你把他放在很重要的位置，有新訂單時首先會考慮和你合作。

另外，維護客戶關(guān)系時，對于他的降價要求你也要盡力滿足他，比如他跟別的工廠合作是0.98美元，而和你合作是1美元，但他還是和你合作。這主要是客戶看在大家關(guān)系不錯的份上。如果0.98美元你也可以做，那最好要降下來，這樣會讓這種關(guān)系更長久。

對于如何讓新客戶變成老客戶，我覺得首先要向他推新產(chǎn)品，價格方面可以更優(yōu)惠一些，比如可比平時報價低3%-5%左右。還有，如果客戶翻單的話，也可以給他打一些折扣。這其實也是公司的一種促銷方式，會讓客戶感到很開心。我有個老客戶，這幾年一直在合作。原來給他做的單價是2美元，后來降到1.9美元，另外有時還會贈送一些容易損壞或消耗的配件給他，比如電池。我會根據(jù)每張訂單的總金額來決定額外贈送多少電池給他。我覺得這也是一種對客戶很好的服務。

3.對有價值客戶進行持續(xù)跟蹤

我們公司主要是做運動類服裝出口的。關(guān)于如何讓客戶續(xù)單的問題，我覺得在操作方式上也和前面提到的差不多，就是不斷告知客戶我們還有其他類型的產(chǎn)品。我有個美國客戶，在廣交會上認識的，第一單之后他們的采購季節(jié)差不多都過了，我就告訴他我們還做皮衣，他就讓我提供樣衣。后來，這個客戶又下了皮衣的單子。所以，通過告訴客戶不同種類的產(chǎn)品，不僅可讓之前合作的訂單有序地進行下去，還可擴大到不同季節(jié)的產(chǎn)品。

對于樣衣的費用，客戶一般會出，但如果反復打樣幾次客戶都不滿意，我覺得對這樣的客戶就要好好考慮了，一般情況下我會把他冷落。所以，對客戶的判斷很重要，否則會浪費你的時間。

對這個問題我很認同，判斷客戶是不是有價值的，如果覺得他有價值，以后一定會給你下大單，那這個客戶就要好好跟蹤。比如我有一個客人，就跟蹤了一年時間，至少打了20個款式的樣品給他。后來他下單了，現(xiàn)在是我們的一個大客戶。其實在這個跟蹤的過程中，客戶也在考察你。尤其是一些大客戶，他會花很長時間去評估一個新供應商，比如服裝行業(yè)，客戶評估的時間一般都需要半年。

4.關(guān)于客戶反復修改樣品的問題

對于剛才“反復打樣幾次就冷落客戶”的觀點我有不同的看法。我覺得和國外客人做生意不要帶有太明顯的目的性。因為剛開始，彼此都還不熟悉，需要一個認知的過程。其實，客人反反復復修改更能證明他對這個產(chǎn)品有興趣，因為他如果沒興趣，會在收到樣品后就告訴你以后再聯(lián)系。反復修改，說明他很用心，很仔細，下單的可能性更大。

其實做銷售就是在做服務，客人有提出問題，不管有沒有這回事我們都要認真處理。首先穩(wěn)定他的情緒，然后再去落實是否真的存在這樣的質(zhì)量問題。如果確實有問題，那就好好改正。如果沒有問題，我們就得跟客人好好說道。另外，我們還要保持一種心態(tài)，并不是提供樣品給客人就一定要讓他下單。因為他也要把你的樣品提供給他的買家，他的買家還沒回復，你一直要問他到底要不要下單，就會讓他感到很為難。如果你經(jīng)常催他，那他可能連你的電話都不敢接。所以，目的性太強，追得太急，都容易失去客戶。

其實客人對樣品修改所反映出來的信息對我們很重要，因為這種修改傳達了當?shù)厥袌鰧嶋H的需求信息。比如美國客人說，他要的產(chǎn)品是圓的，而不是尖的。這其實就告訴我們，圓的可能更適合在美國市場銷售。所以，下次給其他的美國客人推薦產(chǎn)品時，我們就會推薦圓的。

對客戶反復修改樣品，我覺得應該進行判斷。如果這個客戶很有潛力，那我們得想盡一切辦法去滿足他。不過，如果你實在沒法滿足他的要求，也應該委婉地給他答復。比如告訴他，根據(jù)我們公司目前的情況，短期內(nèi)技術(shù)方面沒法達到他的要求。而且，我覺得應該盡快地告訴客戶，不能耽誤他的時間。其實，他也會理解的，畢竟不是每家工廠都能做所有的產(chǎn)品?？蛻艟蜁闹兄朗裁礃拥漠a(chǎn)品更適合交給我們來供應。

針對這個問題，我們目前的處理辦法是這樣的。比如一件西裝本來是這樣的，但客人一直說不對，一定要改。這時，我會把技術(shù)人員請來，讓他們提供一些比較合理的說法，然后再結(jié)合版權(quán)等去說服客人，建議他應該要這樣做才是合理的。我甚至會把樣品做出來寄給他看。這樣客人會覺得你很認真做事，在努力幫他解決問題。

其實，作為工廠，我們要比客人專業(yè)得多，客人提出這樣那樣的要求，有時也只是他自己單方面的想法，不一定就符合實際。當然，你要有充足的理由才可能說服他，讓他欣然接受。

編輯

5.關(guān)于大客戶維護的問題

我們是做服裝的，公司主要做家樂福、沃爾瑪這兩個客戶。他們每個月基本上會給我們一些固定的訂單，所以我們只要跟蹤就好了。

我們公司也有一個很大的客戶，就是英國的瑪莎。我覺得把這個客戶做下來的秘訣在于，你要提供最真誠、最快速的服務以及最好的環(huán)境給他。之前，我們供應給他麻料的西服。打樣后，樣品要送到他們在上海的辦事處。他要求樣品一定不能皺。一般情況下，樣品都是用包裹快遞過去，但包裹壓來壓去很容易皺。最后沒辦法，我只能自己乘飛機親自送到上海去。一路上，我用雙手捧著樣衣，直接送到他手里。

所以，要拿到這些大客戶的訂單，不能僅僅體現(xiàn)在價格上有競爭力，產(chǎn)品要好，服務也得要好?，F(xiàn)在這個客戶每年給我們的訂單有300萬-500萬美元。開始的時候只是做西服，后來休閑褲、休閑襯衫、西褲等產(chǎn)品越來越多。

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6.要持續(xù)與客戶保持聯(lián)系

我們公司有一些外貿(mào)新人，在客人下單之后，基本上不和客人溝通，直到出貨時才跟客人說我已經(jīng)出貨了。我覺得，在這個中間的過程，可以和客人多聊聊。不一定要聊生產(chǎn)方面的事情，可以跟他聊一些日常的瑣事。例如，這周你去了一個地方玩，那個地方很漂亮，你可以和客人說，下次他來的時候可以帶他去等等。在這一過程中，也可以和客人聊生產(chǎn)方面的事，例如告訴他現(xiàn)在生產(chǎn)進展順利，我們可以如期交貨。快出貨時，你可以跟他說：“我這邊要出貨了，你那邊要做好準備”。等到出完貨之后，還可以跟他說船已經(jīng)如期開了，估計什么時候到港等等。

其實這些事情客人都知道，但這樣會讓他感覺你在持續(xù)關(guān)心著他的訂單。等貨到了之后，你還可以問他：“我們的產(chǎn)品怎么樣了？有哪些地方需要改進的？”再過一段時間，比如3-4個月后，你可以問他現(xiàn)在這批貨賣得怎么樣？如果他說賣得不錯，那你就可以說：“你是不是應該考慮翻單？”

我覺得在問客人有沒有后續(xù)訂單的時候，你可以這樣跟他說：“我們這款產(chǎn)品是新款，現(xiàn)在有很多客戶在買，你要不要看看？”當然，這也要知道客人到底是做什么的，跟他推薦一些他不需要的東西，那也是沒用的。

另外，我認為不要見到客戶就推薦產(chǎn)品給他，可以多和他聊聊一些無關(guān)緊要的話題，然后再慢慢切入。

7.有機會去國外拜訪客戶

開發(fā)一個新客戶很不容易，所以還不如多花點時間去維護好老客戶。不管你是做好售后服務，還是拉攏客戶關(guān)系，我覺得都應該去做好。其實，維護客戶關(guān)系最好的辦法就是有機會去國外拜訪他們。平時，我們可能都是和他們的采購在交往，往往有時候談不到點子上，或者他本身也沒法拿主意。如果我們直接到客戶那里的話，就可以跟他們的老板、采購、技術(shù)等溝通，而且還有我們帶過去的實樣。這樣就容易解決很多問題。

去年，我們就借到國外參展的機會，一口氣跑了五、六個國家，不管是做沒做成的客戶都去拜訪了。我覺得效果還是很好的。其實，我們也不需要太多客戶，跟幾個大客戶長期合作，然后每年再開發(fā)幾個新客戶也就夠了。

對于“如何讓客戶續(xù)單”這個問題，我覺得一方面要做好售后。另一方面要處理好客戶的問題，客戶有反應問題，我們不能馬上去否定。如果我們的售后做好了，質(zhì)量也做好了，他繼續(xù)下單是肯定的。在維護客情關(guān)系上，我覺得可以多打打電話，電話內(nèi)容不一定只說生意上的事。

如果客戶已經(jīng)下過單給你，那你與他肯定有共同點。比如我們肯定有產(chǎn)品、服務等方面滿足了客戶的需求。我覺得作為工廠，要做到揚長避短。比如，如果你的價格不是最低的，那你的研發(fā)能力就要特別強，有別的工廠沒有的東西。另外，還要多了解客戶的信息，比如產(chǎn)品的季節(jié)性、產(chǎn)品范圍，以及今后是否有擴展新產(chǎn)品的打算等等。同時，要把這些信息收集好，并反饋給研發(fā)部門，這樣才會跟得住客戶的發(fā)展節(jié)奏，保證后續(xù)訂單。

8.偶爾告訴客戶原材料行情

我們是做石材的，產(chǎn)品具有天然性，所以客人下單前我會跟他談一些可能出現(xiàn)的質(zhì)量問題。這主要與原材料有關(guān)。如果雙方都談得不錯，我會給他一些圖片，告訴他這是些什么樣的產(chǎn)品。這樣做，客人會很放心的把事情交給你，因為他覺得你很實在。我覺得，客人到中國采購也是希望找到合適的人幫他做合適的事。

另外，就是貨發(fā)完之后的跟蹤問題。比如打電話問他，目前的銷售情況好不好。一方面你保持了客戶的聯(lián)系，另一方面你也了解了你的產(chǎn)品在國外市場的情況。一般情況下，從第一單到第二單，我都不會問他有關(guān)產(chǎn)品的事，但客人也很有意思，你一打電話他就知道要問他有沒有訂單。一般他的第一句話就是：“很抱歉，我們目前沒有訂單？”我就告訴他：“其實，我只是告訴你，現(xiàn)在原材料降/漲價了?！?/p>

原材料價格是客人很關(guān)心的問題，因為對他的成本，包括未來的銷售都有著密切的聯(lián)系，你偶爾把行情告訴他，這樣會保持著不中斷的聯(lián)系。

對客人的服務要從他最根本的需求出發(fā)，抓住了客人的需求，就等于你抓住了他一半的訂單。因為你從需求出發(fā)，你就會思前慮后地為他考慮，想盡辦法在我們賺錢的情況下也要讓客人賺錢。只有他的利益得到了充分的保障，他才會更放心跟我們合作。

與客人的關(guān)系方面，我覺得要先交朋友再做生意。不過，要注意時間的安排，把主要時間放在一些重點客戶身上，其他的可以不間斷聯(lián)系著。

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