? ? ? ? 旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量高低對(duì)景區(qū)的經(jīng)營(yíng)成功起著關(guān)鍵作用。高質(zhì)量的服務(wù)水平是景區(qū)各部門人員充分發(fā)揮其職能作用并相互協(xié)調(diào)的結(jié)果。景區(qū)的神秘顧客調(diào)查能夠幫助景區(qū)進(jìn)行需求管理，大力提高景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。深圳神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查有限公司深耕神秘顧客業(yè)務(wù)多年，是中國(guó)知名的神秘顧客公司，為上海多家知名景區(qū)完成了神秘顧客檢查項(xiàng)目。

? ? ? ? 景區(qū)服務(wù)有哪些調(diào)查內(nèi)容？

? ? ? ? 對(duì)于景區(qū)提供的服務(wù)內(nèi)容，一般會(huì)調(diào)查以下六個(gè)方面：交通、餐飲、導(dǎo)游、住宿、咨詢和投訴等方面。通過(guò)深圳神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查有限公司以往的調(diào)研經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，游客普遍關(guān)注景區(qū)員工應(yīng)具有的良好素質(zhì)與形象，以及遇到不滿時(shí)能提供易獲得的投訴渠道。

? ? ? ? 對(duì)景區(qū)交通服務(wù)的調(diào)查內(nèi)容包括停車場(chǎng)的設(shè)計(jì)、交通工具的便利性、區(qū)間車車內(nèi)衛(wèi)生、交通安全性、車內(nèi)擁擠程度、線路安排等方面。餐飲產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量是景區(qū)服務(wù)質(zhì)量形成的基本條件，餐飲服務(wù)的調(diào)查內(nèi)容為餐飲衛(wèi)生狀況、菜式特色、服務(wù)態(tài)度和禮儀等。對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的調(diào)查內(nèi)容包括景區(qū)講解員的講解內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、游覽秩序、回答問(wèn)題等方面，對(duì)于配有掃碼獲取電子講解的景區(qū)，還需要考察電子講解的流暢性。

? ? ? ?住宿服務(wù)調(diào)查主要包括對(duì)景區(qū)附近住宿現(xiàn)狀是否滿意、酒店網(wǎng)絡(luò)信號(hào)如何、酒店環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、特色體驗(yàn)等方面的考察。對(duì)咨詢服務(wù)的調(diào)查，主要內(nèi)容包括咨詢服務(wù)點(diǎn)的數(shù)量、工作人員服務(wù)質(zhì)量、工作人員的儀表儀容、宣傳資料、景區(qū)信息提示、線上咨詢暢通性等方面。在投訴服務(wù)方面，主要調(diào)查是看游客在景區(qū)期間是否使用或關(guān)注過(guò)投訴服務(wù)情況，人們外出旅游感覺(jué)沒(méi)有受到尊重時(shí)，就會(huì)選擇投訴并要求獲得替代的補(bǔ)償。

? ? ? ?景區(qū)神秘顧客調(diào)查的主要成果

? ? ? ?深圳神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查有限公司擁有豐富的景區(qū)服務(wù)暗訪經(jīng)驗(yàn)，一般景區(qū)的主要問(wèn)題有：講解員的導(dǎo)游服務(wù)不全面、不深入，對(duì)游客的疑惑問(wèn)題回答不上來(lái)；景區(qū)自助服務(wù)體系不健全，不方便游客游覽活動(dòng)；工作人員對(duì)景區(qū)產(chǎn)品不熟悉，對(duì)游客的問(wèn)詢有答非所問(wèn)的現(xiàn)象；景區(qū)信息提示不及時(shí)，景區(qū)播報(bào)系統(tǒng)對(duì)這游客比較關(guān)注的天氣、濕度方面信息更新緩慢……

? ? ? ?本文由深圳神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查有限公司（SMS）出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明出處。深圳神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查有限公司（SMS）是一家專注神秘顧客的市場(chǎng)調(diào)查公司，15年來(lái)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)乃至東南亞地區(qū)200多個(gè)主要城市。專業(yè)神秘顧客團(tuán)隊(duì)發(fā)展壯大到3000余人，并累計(jì)為各行各業(yè)1000余家企業(yè)、事業(yè)及政府機(jī)構(gòu)提供了專業(yè)神秘顧客服務(wù)，贏得了廣大客戶的信任和支持。

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