看海底撈如何轉(zhuǎn)危為安

就在前幾天，海底撈攤上大事兒了。關(guān)鍵是，一般的公司攤上事兒，只刷一次屏就很了不起了，

海底撈至少刷了兩次。第一次當(dāng)然是有記者曝光，海底撈有些店面后廚有老鼠，火鍋漏勺掏下水

道什么的，還配了一些看著很惡心的圖片。這事可不小，這就相當(dāng)于，看到娛樂圈的文章和陳赫

出軌一樣，飲食業(yè)的標(biāo)桿出了食品安全問題。萬萬沒想到，海底撈接連發(fā)了兩次相當(dāng)有誠(chéng)意的聲

明，原本的民怨沸騰瞬間扭轉(zhuǎn)為“當(dāng)然是選擇原諒它”。這第二次刷屏，更是被評(píng)為近幾年公關(guān)

行業(yè)的教科書，這是怎么說的？

“

公關(guān)”是公共關(guān)系（Public Relations，P.R.）的簡(jiǎn)稱，指的是企業(yè)和公眾群體之間的關(guān)系。

但凡是關(guān)系，都需要去經(jīng)營(yíng)維護(hù)，公關(guān)就是企業(yè)先做好公眾的關(guān)系，再通過公眾群體所形成的口

碑、輿論、正面印象，間接地影響終端消費(fèi)者。

回到海底撈這個(gè)案例，為什么明明是殺頭的罪過，卻立刻變成了正面案例了呢？我們來回顧一下：

首先，兩份聲明都是在被曝光之后的 4 個(gè)小時(shí)內(nèi)發(fā)出的，可見其反應(yīng)速度之快。其次，這兩份

聲明，沒有狡辯，沒有推諉，沒有甩鍋給門店的負(fù)責(zé)人和操作員工，而是管理層將責(zé)任攬過來。

神級(jí)公關(guān)文

公關(guān)通報(bào)的原文中有一段是這么說的：“涉事停業(yè)的兩家門店的干部和職工無需恐慌”、“主要

責(zé)任由公司董事會(huì)承擔(dān)”。翻譯一下就是三句話：1、這鍋我背。2、這錯(cuò)我改。3、員工我養(yǎng)。

海底撈的公關(guān)完美地利用了同理心，從客戶和員工的角度發(fā)聲，既解決問題又打感情牌，讀起來

讓人打心眼里舒服。所以，公關(guān)的秘訣就是：大家覺得好，才是真的好。

做公關(guān)，還有一個(gè)核心技巧，就是把握好與關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的關(guān)系，例如政府關(guān)系、媒體關(guān)系、投資者

關(guān)系、意見領(lǐng)袖關(guān)系……還是說海底撈這個(gè)事兒，公關(guān)聲明出來第二天，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)上風(fēng)向大變，

沒有人再去關(guān)心老鼠，大家都在表揚(yáng)海底撈的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度和公關(guān)能力，你可能會(huì)說，這都是他們雇

的水軍。親愛的，別那么天真，我承認(rèn)很多公關(guān)是靠水軍帶節(jié)奏，但是你帶起來的節(jié)奏，沒人跟，

所有人反過來打你，那水軍的稿子反而會(huì)變成你最軟的軟肋。老百姓的邏輯很簡(jiǎn)單：“看，出事

兒了吧，還找借口、雇水軍，罪加一等?！彼院５讚七@個(gè)事兒，風(fēng)向轉(zhuǎn)變?nèi)绱酥欤坏貌徽f，

這家公司之前跟政府、媒體，還有我們昨天講的 KOL，關(guān)系一定都很好，所以大家才會(huì)幫你一

起，帶你想要的節(jié)奏。

一句話理解公共關(guān)系

大家覺得好，才是真的好。

做好公共關(guān)系，你需要：第一，攜手媒體記者，搞事情；第二，擔(dān)負(fù)社會(huì)責(zé)任，做公益；第三，

應(yīng)對(duì)輿論危機(jī)，擦屁股。

有人說，公關(guān)第一，廣告第二。這個(gè)道理，你認(rèn)同嗎？