2023年4月25日，公司給我分配了一位客戶。

這是一位在我們官方微信公眾號(hào)自助下單的客戶，出于對(duì)每位客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，需要安排一位經(jīng)驗(yàn)豐富的經(jīng)紀(jì)人為客戶服務(wù)。

那么，如何確定該分配給誰？秉承著就近原則、自愿原則、隨機(jī)原則，理論上，會(huì)隨機(jī)分配給距離客戶近的志愿者。

當(dāng)然，志愿者不是誰都能報(bào)名，是有條件的：

但不知為何，客戶是4月4日下單的，但公司4月25日才給分配經(jīng)紀(jì)人？

這個(gè)時(shí)間看似不長，但為理賠失敗埋下了伏筆。




我加了客戶微信后，客戶立即向我詢問如何報(bào)案理賠。

原來，在4月10日，客戶騎車不慎摔傷，住院治療，出院了但還沒拿到病歷。

5月9日，客戶終于拿到了病歷，并拍照發(fā)給了我。

我看了一下，事故原因是意外摔傷，就醫(yī)的醫(yī)院是XX煤業(yè)公司總醫(yī)院，也屬于公立二級(jí)醫(yī)院……

等等！客戶買的這款意外險(xiǎn)，醫(yī)院范圍是二級(jí)及以上公立醫(yī)院沒錯(cuò)，但還有一項(xiàng)特殊的免責(zé)：

而客戶去的這個(gè)XX煤業(yè)公司總醫(yī)院，確實(shí)是由職工醫(yī)院改制而成。

那么很顯然，由于醫(yī)院不符合要求，預(yù)計(jì)拒賠。




我又問客戶，為什么去的這個(gè)醫(yī)院？

客戶說，當(dāng)時(shí)摔傷后情況緊急，這家是最近的醫(yī)院，所以就來了這個(gè)醫(yī)院。

既然如此，我覺得可以試試，也不是毫無希望，有通融的空間。

我將所有資料整理好，發(fā)給保司理賠專員。

理賠專員：這個(gè)醫(yī)院不符合要求，賠不了啊。

我：申請(qǐng)?jiān)囋嚢桑覍懥颂厥馇闆r說明。

理賠專員：好，那請(qǐng)客戶提供以下資料：

我嚇到了，從未見過這么復(fù)雜的理賠流程，還是一個(gè)小小的意外險(xiǎn)……

這里要說明下，我司系統(tǒng)中有個(gè)“貼心賠”功能，目前有5家保險(xiǎn)公司和我們達(dá)成一致，可以由經(jīng)紀(jì)人直接在明亞系統(tǒng)中為客戶申請(qǐng)?jiān)诰€理賠，方便快捷：

一般而言，在同等條件下，我會(huì)優(yōu)先推薦這些支持代客理賠的保司產(chǎn)品（包括平安財(cái)險(xiǎn)，不過是在其它系統(tǒng)），這樣不僅減少了客戶的麻煩，還因?yàn)槭俏易约捍朕o寫出險(xiǎn)情況、自己上傳資料，專業(yè)加上熟能生巧，也提高了理賠效率。

而且這些產(chǎn)品都支持小額在線申請(qǐng)理賠，只需要上傳相關(guān)資料的照片即可，無需郵寄。

但這次顯然條件不允許。我將保司理賠專員的話轉(zhuǎn)述給客戶后，客戶表示：

算了吧。

通過這次失敗的理賠，我總結(jié)了以下經(jīng)驗(yàn)：
1.非專業(yè)人士不要自行在網(wǎng)上/不專業(yè)的代理人處購買保險(xiǎn)，因?yàn)闊o人提醒你理賠注意事項(xiàng)；

2.購買保險(xiǎn)后第一時(shí)間確認(rèn)保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除等內(nèi)容，看不懂可以來問我；

3.出險(xiǎn)后第一時(shí)間聯(lián)系懂保險(xiǎn)的專業(yè)人士（我），在去醫(yī)院的路上就該聯(lián)系了；

4.盡量選擇可以在線理賠的產(chǎn)品，如果可以由專業(yè)人士代為操作更好；

5.提前查查自己周邊哪些醫(yī)院是二級(jí)及以上公立醫(yī)院，做到心里有數(shù)；

6.緊急情況、特殊情況，記錄好事情原因和經(jīng)過，能留下相關(guān)證據(jù)最好。