豐田：客戶至上、品質(zhì)第一

一、“客戶至上”“品質(zhì)第一”的基本理念

品質(zhì)是通過(guò)開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)，采購(gòu)，生產(chǎn)，銷售和售后服務(wù)活動(dòng)的合作建立起來(lái)的。需要在所有這些方面做出努力，以確?？蛻魸M意的質(zhì)量。豐田認(rèn)為，“產(chǎn)品”的質(zhì)量，“銷售和服務(wù)”的質(zhì)量，以及作為支撐這些質(zhì)量的基礎(chǔ)的每個(gè)員工的“工作”的質(zhì)量，這三個(gè)質(zhì)量的結(jié)合就是品質(zhì)，只有確保了這一點(diǎn)，才能成為能夠滿足客戶信任的產(chǎn)品和服務(wù)。此外，質(zhì)量的原點(diǎn)在于“審計(jì)改良”的精神，通過(guò)不斷轉(zhuǎn)動(dòng)PDCA（PLAN計(jì)劃\DO實(shí)施\CHECK檢查\ACTION行動(dòng))來(lái)提高質(zhì)量，這是豐田不變的制造業(yè)。

自2010年發(fā)生一系列召回事件后，豐田將2月24日定為“重新出發(fā)之日”，員工們更加努力地重新打造超越客戶預(yù)期的“品質(zhì)豐田”。

為了堅(jiān)持創(chuàng)業(yè)以來(lái)“客戶至上”和“品質(zhì)第一”的理念，并繼續(xù)滿足客戶和社會(huì)的期望，每個(gè)領(lǐng)域的每個(gè)人都對(duì)問(wèn)題保持高度的認(rèn)識(shí)，并將其視為自己的事情來(lái)努力改進(jìn)，并在每個(gè)領(lǐng)域密切合作的同時(shí)努力提高客戶的安全，安全感和滿意度。

二、體制機(jī)制推進(jìn)

豐田將其“質(zhì)量功能方針”定為“通過(guò)堅(jiān)守‘工作基礎(chǔ)’，重新確立超越客戶期望的‘質(zhì)量豐田’”，并確定每一年的重點(diǎn)活動(dòng)，以解決各種問(wèn)題。推進(jìn)方法的基礎(chǔ)是“職能管理”和“方針管理”?！奥毮芄芾怼笔侵敢再|(zhì)量這一職能制定全公司政策，各部門橫向聯(lián)系推進(jìn)活動(dòng)。“方針管理”是指各部門根據(jù)全公司政策制定和執(zhí)行實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的實(shí)施計(jì)劃，在實(shí)施階段，通過(guò)質(zhì)量職能會(huì)議等報(bào)告進(jìn)展和結(jié)果，并酌情采取措施。

此外，為了加強(qiáng)以區(qū)域?yàn)橹鲗?dǎo)的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，在日本和世界其他地區(qū)部署了“首席質(zhì)量官(CQO)”作為質(zhì)量負(fù)責(zé)人。在解決各地區(qū)問(wèn)題的同時(shí)，也在謀求全球合作。

在內(nèi)部，于2012年成立了“客戶第一推進(jìn)總部（以下簡(jiǎn)稱CF推進(jìn)總部）”，以從客戶的角度打造“品質(zhì)豐田”為目標(biāo)，并致力于加強(qiáng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的發(fā)展，以提高品質(zhì)。此外，2016年，將推進(jìn)業(yè)務(wù)改革的TQM推進(jìn)部與推進(jìn)全公司課題的BR品質(zhì)改革室合并，重組為“業(yè)務(wù)品質(zhì)改善部”。進(jìn)一步加強(qiáng)了作為質(zhì)量基礎(chǔ)的工作質(zhì)量審計(jì)改進(jìn)，并促進(jìn)了將其作為每個(gè)人的努力扎根的活動(dòng)。

對(duì)應(yīng)重大的品質(zhì)問(wèn)題

為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，每個(gè)人都以“客戶至上”為己任，同時(shí)迅速采取行動(dòng)，以防萬(wàn)一。

豐田決定召回產(chǎn)品，不僅是為了遵守法律法規(guī)，而且還為了從客戶的角度出發(fā)，從安全和保障的角度考慮質(zhì)量缺陷。?

在做出召回決定時(shí)，我們還會(huì)讓離客戶最近的地區(qū)代表參與其中，以確保他們反映出當(dāng)?shù)乜蛻舻囊庖?jiàn)。?

此外，在做出召回決定后，我們通過(guò)豐田經(jīng)銷商與客戶聯(lián)系，并在我們的主頁(yè)上發(fā)布信息，以便迅速進(jìn)行維修。

我們將繼續(xù)改進(jìn)，使客戶能夠安全和放心地乘坐豐田汽車。

2015年的主要工作安排

通過(guò)“全球CQO會(huì)議”在全球范圍內(nèi)分享質(zhì)量現(xiàn)狀和活動(dòng)

“全球CQO會(huì)議”是各地區(qū)質(zhì)量負(fù)責(zé)人(CQO)齊聚一堂的會(huì)議。公司于2013年啟動(dòng)，目的是在全球范圍內(nèi)分享當(dāng)?shù)乜蛻舻默F(xiàn)狀和當(dāng)?shù)刭|(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的案例。

2015年5月，在北美，歐洲，非洲，中國(guó)，亞洲和中東，東亞和大洋洲以及拉丁美洲等7個(gè)地區(qū)的CQO以及豐田相關(guān)官員出席了第三次會(huì)議。這次的主要議題是總結(jié)和分享自2010年一系列召回問(wèn)題以來(lái)，豐田及各地區(qū)主動(dòng)開(kāi)展的活動(dòng)。特別是自2010年召開(kāi)的“全球質(zhì)量特別委員會(huì)”以來(lái)，確認(rèn)了將進(jìn)一步加強(qiáng)全公司為確?？蛻舻陌踩桶残亩粩嗯Φ呐e措，以及通過(guò)高度敏感地捕捉市場(chǎng)和客戶期望的變化來(lái)加強(qiáng)全球合作的努力。

建立機(jī)制，防止從一系列召回問(wèn)題中學(xué)習(xí)風(fēng)氣，并促進(jìn)啟發(fā)活動(dòng)

豐田將舉行一系列召回問(wèn)題美國(guó)聽(tīng)證會(huì)的2月24日定為“豐田再出發(fā)日”，致力于建立和啟發(fā)不讓從當(dāng)時(shí)發(fā)生的事情中學(xué)習(xí)風(fēng)化的機(jī)制。

2016年的這一天，除了回顧召回問(wèn)題和采訪當(dāng)時(shí)的負(fù)責(zé)人等全公司措施外，各組織、各地區(qū)還開(kāi)展了自主措施。其中，邀請(qǐng)了來(lái)自北美的高管，豐田社長(zhǎng)也參加了座談會(huì)。

在回顧當(dāng)時(shí)的情況的同時(shí)，為了實(shí)現(xiàn)在北美的關(guān)鍵詞“One Toyota”，就今后的措施展開(kāi)了討論。

通過(guò)這些措施，所有員工都回顧了當(dāng)時(shí)的事件，這將鼓勵(lì)他們重新審視工作流程。而且，通過(guò)提高每個(gè)人的工作質(zhì)量，進(jìn)一步構(gòu)建“客戶至上”的企業(yè)文化。

用品質(zhì)月推進(jìn)面向員工的品質(zhì)啟發(fā)活動(dòng)

豐田將每年11月定為“品質(zhì)月”，開(kāi)展工作以提高當(dāng)事人對(duì)質(zhì)量的意識(shí)，并將其與行動(dòng)聯(lián)系起來(lái)。2015年11月，邀請(qǐng)了在質(zhì)量方面實(shí)踐優(yōu)秀措施的其他公司，并介紹了他們的想法和案例。

此外，還利用“聯(lián)系表”來(lái)組織每個(gè)人的業(yè)務(wù)如何與客戶聯(lián)系，并在每個(gè)工作場(chǎng)所考慮從客戶的角度采取的措施，以及自己為客戶至上而采取的行動(dòng)。

各種品質(zhì)措施的目標(biāo)是從客戶的角度審視業(yè)務(wù)，并將其付諸行動(dòng)。再重復(fù)一次回頭檢查的循環(huán)，就能提高工作質(zhì)量。

三、將客戶的意見(jiàn)反映到更好的產(chǎn)品和服務(wù)中的措施

豐田“客戶至上”的原點(diǎn)在于提供讓顧客高興的產(chǎn)品和服務(wù)。以這個(gè)想法為原點(diǎn)，我們希望以顧客能買到的價(jià)格提供環(huán)境、安全、品質(zhì)性能優(yōu)異，而且行駛性能等充滿汽車原本魅力的商品。此外，為了實(shí)踐“制造更好的汽車”，我們積極利用經(jīng)銷商的信息和客戶咨詢中心收到的客戶意見(jiàn)。

客戶意見(jiàn)反饋機(jī)制【日本案例】

客戶咨詢窗口的活動(dòng)

豐田品牌的“客戶咨詢中心”和雷克薩斯品牌的“雷克薩斯信息臺(tái)”以365天接待，免費(fèi)電話和24小時(shí)目錄接待等為客戶提供便利的制度開(kāi)展活動(dòng)。以“客戶至上”為出發(fā)點(diǎn)，以快速，準(zhǔn)確和親切的態(tài)度為基礎(chǔ)，致力于滿足客戶的咨詢，意見(jiàn)和要求，并將客戶的意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為更好的產(chǎn)品和服務(wù)。此外，還設(shè)立了“銷售人員支持臺(tái)”，為銷售人員提供咨詢服務(wù)，以支持“客戶至上”的銷售服務(wù)。?甚至還對(duì)打電話的客戶進(jìn)行了自動(dòng)語(yǔ)音電話應(yīng)答問(wèn)卷調(diào)查，以進(jìn)行改進(jìn)。

來(lái)自世界各國(guó)各區(qū)域的客戶的聲音

為了以“客戶至上”為出發(fā)點(diǎn)提供產(chǎn)品和服務(wù)，豐田不僅在日本，而且在美國(guó)，歐洲，亞洲和世界各地的分銷商都設(shè)立了客戶咨詢窗口。這里有一些客戶的反饋。

豐田客戶的心聲

2015年的主要措施

推進(jìn)“客戶第一”公司內(nèi)啟發(fā)活動(dòng)

豐田為了配合國(guó)家規(guī)定的“消費(fèi)者月”，將每年5月定為“客戶月”，致力于滲透“客戶至上”意識(shí)的各種活動(dòng)。

其中之一是“客戶之聲體驗(yàn)”，目的是將客戶的心聲視為自己的事情并采取行動(dòng)，利用公司內(nèi)部網(wǎng)將客戶的心聲傳遞給所有員工。此外，在“客戶之聲展示會(huì)”上，不僅介紹了國(guó)內(nèi)客戶的心聲，還介紹了全球客戶的心聲，并從客戶的角度介紹了他們的努力。此外，還會(huì)舉辦邀請(qǐng)其他企業(yè)講師的“演講會(huì)”等。

全年，舉辦了“客戶意見(jiàn)體驗(yàn)培訓(xùn)”，讓客戶參觀和體驗(yàn)呼叫中心“客戶咨詢中心”。此外，由合格人員組成的“豐田消費(fèi)生活顧問(wèn)協(xié)會(huì)”還從客戶的角度進(jìn)行設(shè)施評(píng)估和車輛評(píng)估。

四、對(duì)售后服務(wù)的基本看法

“好服務(wù)”與“好汽車”形成兩個(gè)輪子。在客戶使用汽車的過(guò)程中，會(huì)發(fā)生定期檢查車檢以及因故障或事故而進(jìn)行修理等情況，在此期間，持續(xù)支持豐田和雷克薩斯品牌的是售后服務(wù)。特別是最近汽車的平均使用年數(shù)變長(zhǎng)到約12年（日本國(guó)內(nèi)），售后服務(wù)的作用越來(lái)越大。為了讓顧客笑容滿面地使用汽車，豐田在“3S精神（正確SEIKAKU+親切SHINSETSU=信賴SHINRAI）”的基礎(chǔ)上，致力于提供“更好的服務(wù)”。

五、推進(jìn)體制機(jī)制

目前，在日本約有310家公司，約有5000家銷售店和聯(lián)合銷售店，約有4.6萬(wàn)名服務(wù)人員參與售后服務(wù)。此外，在海外，約170家公司，約1萬(wàn)家商店，134000名服務(wù)人員正在活動(dòng)。豐田在各地區(qū)建立教育系統(tǒng)和教育設(shè)施的同時(shí)，以“多治見(jiàn)服務(wù)中心”為核心，致力于提高全球服務(wù)人員的知識(shí)和技能。

另外，為了更快地推進(jìn)修理等工作，豐田確立了快速供應(yīng)世界各國(guó)所需零部件的體制。在經(jīng)銷商現(xiàn)場(chǎng)也應(yīng)用豐田生產(chǎn)方式的思路，實(shí)現(xiàn)零部件庫(kù)存的效率化和短時(shí)間車檢等。

此外，豐田本著“售后服務(wù)從汽車的開(kāi)發(fā)階段開(kāi)始”的想法，與服務(wù)、技術(shù)、銷售等各部門合作，開(kāi)展了“制造方便修理的汽車”、“想知道的事情馬上就能明白的使用說(shuō)明書”、“快速、毫不猶豫地修理的修理解說(shuō)書”等活動(dòng)。

主要的措施

“多治見(jiàn)服務(wù)中心”是一個(gè)集服務(wù)技術(shù)于一身的全球培訓(xùn)設(shè)施

2013年7月，作為服務(wù)人員的教育設(shè)施，在岐阜縣多治見(jiàn)市開(kāi)設(shè)了“多治見(jiàn)服務(wù)中心”。在18.7萬(wàn)平方米的廣闊場(chǎng)地上，我們有一個(gè)完整的培訓(xùn)大樓和各種路面的行駛確認(rèn)路，每年接待來(lái)自世界各地的約3100名服務(wù)人員。與豐田銷售的汽車的最新技術(shù)相對(duì)應(yīng)的最新服務(wù)技術(shù)也聚集在這里，作為全球培訓(xùn)基地，前來(lái)培訓(xùn)的工作人員將努力提高知識(shí)和技術(shù)。

為了傾聽(tīng)“客戶的聲音”，與豐田汽車銷售店協(xié)會(huì)的合作

直接為客戶提供服務(wù)的是經(jīng)銷商，為了“更好的汽車”和“更好的服務(wù)”，經(jīng)銷商和制造商共同推進(jìn)活動(dòng)。在日本國(guó)內(nèi)，豐田汽車銷售店協(xié)會(huì)和豐田正在進(jìn)行售后服務(wù)專門部會(huì)的討論?！凹夹g(shù)專家委員會(huì)”從客戶的角度討論了質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)質(zhì)量?！胺?wù)研究小組”討論了銷售店服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的各種問(wèn)題，并對(duì)每個(gè)問(wèn)題的改善都有幫助。

原始文章來(lái)自：Sustainability Data Book 2016　社會(huì)への取り組み
文章翻譯整理：詩(shī)帆しほ

原文如下：