同事小王在病人犯病時被打了，還因為沒休息好臉色差被病人誤解是故意甩臉色，因此遭到投訴，小王感到非常委屈向你訴苦，這時你該怎么勸說小王?

【答題要點】

1.理解并適當肯定溝通對象

換位思考，對小王無辜被打和遭到患者誤解投訴的委屈心情表示理解，并對小王一直以來的工作表現(xiàn)表示肯定。

2.溝通說服

(1)詢問休息不好的原因，關(guān)心小王的生活。如果是因為工作任務(wù)多，我會幫助小王尋找提高工作效率的方法;如果是心理壓力大，我會耐心開導小王，提供一些釋放壓力的方法，比如跑步、聽音樂等。

(2)向小王說明這樣的情緒是不利于工作的，患者來到醫(yī)院可能本來就因為身體的疼痛而心情不好，如果這時醫(yī)務(wù)人員再冷冰冰地面對患者，就會讓患者情緒變得更加惡劣。所以作為醫(yī)務(wù)人員一定要做到微笑服務(wù)，常常幫助、總是安慰，給患者更好的就醫(yī)體驗。

(3)其次告訴小王作為醫(yī)護人員一定要保護好自己，這樣才能保護好病人。所以在病人犯病時一方面需要給病人提供幫助，另一方面也要采取有效措施保護自己，同時也要防止病人自身和周邊的人受傷害。

(4)最后建議小王主動找到投訴的患者，向患者道歉病情解釋說明原因。同時也主動向領(lǐng)導進行檢討，表示以后一定會調(diào)整好自己的心情，注意休息，調(diào)整作息，以充滿激情的狀態(tài)來面對每一天的工作。

3.進一步總結(jié)并引入下一步行動

給小王加油鼓勁，說明會陪小王一起去找患者道歉，讓其不要心理負擔過重，晚上下班后可以一起相約吃飯，以后有問題也可以隨時來找我，我一定會盡全力幫助他。