傳統(tǒng)的客服問(wèn)題處理機(jī)制，如果使用智能工單詳細(xì)記錄客戶問(wèn)題和解決問(wèn)題的過(guò)程，可以有效幫助客服中心或業(yè)務(wù)管理層從總體層面了解客戶問(wèn)題和解決方案以及處理過(guò)程等級(jí)。從每個(gè)服務(wù)分支到問(wèn)題，基于大數(shù)據(jù)、人工智能和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的發(fā)展，通過(guò)不斷的探索和實(shí)踐，語(yǔ)鷺的工單系統(tǒng)幫助業(yè)務(wù)服務(wù)部門(mén)提高服務(wù)效率，工單使用場(chǎng)景不再局限于客服，一鍵即可高效轉(zhuǎn)工單到其他部門(mén)。公司內(nèi)任何業(yè)務(wù)部門(mén)都可以通過(guò)發(fā)起工單的方式進(jìn)行部門(mén)間的協(xié)作與溝通。為什么公司需要工單系統(tǒng)？

服務(wù)中心收到客戶的詢問(wèn)后，對(duì)于一些無(wú)法在線回答（如當(dāng)?shù)胤中袑贅I(yè)務(wù)）或無(wú)法解決（如線路維護(hù)問(wèn)題）的問(wèn)題，需要轉(zhuǎn)發(fā)（分配）給相關(guān)部門(mén)業(yè)務(wù)部或客戶問(wèn)題所在分公司，待問(wèn)題解決后將結(jié)果返回服務(wù)中心，服務(wù)中心將通知客戶或回訪。在這樣的問(wèn)題處理機(jī)制下，如果能夠更詳細(xì)地記錄客戶問(wèn)題和問(wèn)題解決過(guò)程，那么就可以從總體層面和服務(wù)問(wèn)題處理層面了解服務(wù)問(wèn)題的解決方案，了解各個(gè)分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)情況。因此，工單制度必須落實(shí)和活下去。

工單系統(tǒng)應(yīng)該具備哪些最重要的功能？

1、實(shí)時(shí)工單創(chuàng)建無(wú)論來(lái)自哪個(gè)渠道的詢盤(pán)，都可以在語(yǔ)鷺的工單系統(tǒng)中創(chuàng)建，方便客服處理。工單支持標(biāo)題、詳情、狀態(tài)、類型、優(yōu)先級(jí)等信息，讓業(yè)務(wù)服務(wù)更高效。

2.工單清單：了解服務(wù)狀態(tài)，客戶服務(wù)可以查看所有工單的源渠道、創(chuàng)建者、驅(qū)動(dòng)程序、工單持續(xù)時(shí)間、當(dāng)前任務(wù)和其他信息。清楚了解工單處理進(jìn)度，能主動(dòng)接收分配給本組的工單。

3. 使用語(yǔ)鷺工單系統(tǒng)可以輕松實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)合作，客戶無(wú)需重復(fù)描述問(wèn)題?？头筛鶕?jù)客戶需求將工單轉(zhuǎn)給相關(guān)同事。無(wú)論是售后部、銷售部還是技術(shù)部，都能輕松應(yīng)對(duì)，高效處理。

4、整個(gè)工單信息流程記錄了工單的創(chuàng)建、接收、分配、編輯、響應(yīng)、處理等一系列流程，包括內(nèi)部操作員賬號(hào)名稱、操作時(shí)間、操作內(nèi)容等完整的文件，提供完整的數(shù)據(jù)信息供以后查看。

5、詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表通過(guò)語(yǔ)鷺工單報(bào)表，您可以清楚的了解每月的詢盤(pán)量、線索量和工單支持量，從多個(gè)維度靈活了解員工的表現(xiàn)和業(yè)務(wù)的總體情況。

語(yǔ)鷺智能工單更及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客戶需求，快速有效解決客戶問(wèn)題。通常，業(yè)務(wù)規(guī)模較大的公司會(huì)在其組織架構(gòu)中設(shè)立呼叫中心或客服中心。當(dāng)您收到客戶的一些技術(shù)問(wèn)題，如線路維護(hù)問(wèn)題時(shí)，您只需創(chuàng)建工單并發(fā)布，工單會(huì)自動(dòng)分配給工作人員，待問(wèn)題解決后，將結(jié)果返回給客服中心，客戶的服務(wù)人員再通知客戶。

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