1.?系統(tǒng)圖的定義

1.1 系統(tǒng)圖的定義

系統(tǒng)圖（Systematization Diagram），就是為了達(dá)成目標(biāo)或解決問題，把要實(shí)現(xiàn)的目的與需要采取的措施或手段，系統(tǒng)地展開并繪制成圖，以明確問題的重點(diǎn)，尋找最佳手段或措施的一種方法。

系統(tǒng)圖能將事物或現(xiàn)象分解成樹枝狀，故也稱樹形圖(Tree diagram)。

系統(tǒng)圖可以表示某個(gè)質(zhì)量問題與其組成要素之間的關(guān)系，從而明確問題的重點(diǎn)，尋求達(dá)到目的所應(yīng)采取的最適當(dāng)?shù)氖侄魏痛胧?，形成一種樹枝狀示圖，所以系統(tǒng)圖也是一種倒立樹狀邏輯因果關(guān)系圖。

因?yàn)?/span>系統(tǒng)圖簡單、直觀，可以形象地將繁雜的流程一目了然地展現(xiàn)出來，目前在企業(yè)界被廣泛應(yīng)用，如質(zhì)量管理因果圖分析、質(zhì)量保證體系建立、質(zhì)量管理措施開展等，都可以使用系統(tǒng)圖進(jìn)行拓展分析。

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當(dāng)某一質(zhì)量目標(biāo)難以達(dá)成，一時(shí)之間想不出好的方法，或某一客戶質(zhì)量抱怨頻發(fā)，都是同一類問題，卻又找不到根本原因，在這種情況下，就可以使用系統(tǒng)圖，把復(fù)雜的問題簡單化，結(jié)合其它質(zhì)量工具，最終找到解決問題的根本原因。

1.2 系統(tǒng)圖的原理

在企業(yè)的經(jīng)營管理過程中，為了達(dá)到某種目的，就需要選擇和考慮某一種手段；而為了采取這一種手段，又需要考慮它下一級的相應(yīng)手段。這樣上一級的手段，就是下一級手段的目的。這種為了達(dá)到某種目的和所采取的手段按照順序?qū)訉诱归_，直到可以采取措施的方法，就是系統(tǒng)圖（樹圖）的工作原理。

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通過繪制成系統(tǒng)圖，就能對問題有一個(gè)全面的認(rèn)識，然后從圖形中找出問題的重點(diǎn)，提出實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的最理想途徑。

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2.?系統(tǒng)圖的形式和類型

2.1系統(tǒng)圖的形式

不考慮解決問題的方式，可以將系統(tǒng)圖的形狀歸結(jié)為兩種，即單側(cè)展開型和寶塔展開型。萬法歸一，其實(shí)兩種圖形是一致的，無論是橫向展開還是縱向展開，最終目標(biāo)都是找到解決問題的方法。

1)?單側(cè)展開型(自左向右)

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2)?寶塔展開型(自上而下)

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2.2 系統(tǒng)圖的類型

系統(tǒng)圖通常以【目的—方法】或【結(jié)果一原因】層層展開分析，以尋找最恰當(dāng)?shù)姆椒ê妥罡镜脑?。根?jù)這兩種情況，可以將系統(tǒng)圖分為兩類：對策型（或稱因素展開型）及原因型（或稱措施展開型）。

2.2.1 對策型系統(tǒng)圖

對策型系統(tǒng)圖以“目的-方法”形式進(jìn)行展開，設(shè)定目的、目標(biāo)、結(jié)果等要達(dá)到的終點(diǎn)，將所應(yīng)用的手段和方法依次展開，以達(dá)到這個(gè)終點(diǎn)。例如問題是“如何提升員工滿意度？”，則開始發(fā)問“如何達(dá)成此目的？有哪些方法？”。

經(jīng)企業(yè)內(nèi)部員工代表頭腦風(fēng)暴討論后發(fā)現(xiàn)有如下方法：減少加班時(shí)間，改善食堂飯菜質(zhì)量，推行績效獎勵(lì)制度等，稱為一次方法；

再將“減少加班時(shí)間”等一次方法展開，繼續(xù)發(fā)問”有哪些方法可以減少加班時(shí)間？”，以此得到二次方法；

后續(xù)同樣就每項(xiàng)二次方法再轉(zhuǎn)換成為目的，進(jìn)一步展開成三次方法。

這樣層層展開，最后建立完成對策型系統(tǒng)圖。

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2.2.2 原因型系統(tǒng)圖

原因型系統(tǒng)圖以“結(jié)果-原因”方式進(jìn)行展開。例如，問題“為何某產(chǎn)品廢品率突然提高？”，進(jìn)而提出問題“導(dǎo)致廢品率突然提高的原因有哪些？”。

經(jīng)持續(xù)改進(jìn)小組分析討論發(fā)現(xiàn)原因是：人力不足，新進(jìn)人員多，新員工操作不熟練等；

接下來以“人力不足、新進(jìn)人員多，新員工操作不熟練”等為結(jié)果，分別再追問為何形成此結(jié)果？原因又有哪些？”；

其中“人力不足”的原因分解為：招聘困難，人員素質(zhì)不夠等；

繼續(xù)展開，同樣就每項(xiàng)本次原因展開成下次原因，最后建立完成原因型系統(tǒng)圖。

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3.?系統(tǒng)圖的特點(diǎn)

在解決問題的過程中，無論是使用8D、A3還是其它質(zhì)量工具，每個(gè)階段都可以應(yīng)用系統(tǒng)圖，這是系統(tǒng)圖的優(yōu)勢。但是最重要的是在“制定對策″的階段中，活用系統(tǒng)圖可以充分發(fā)掘問題的潛在原因，并且選定欲解決的目標(biāo)之后，在將對策具體化的過程中，也可以運(yùn)用系統(tǒng)圖，協(xié)助我們進(jìn)一步制定對策。

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系統(tǒng)圖的特點(diǎn)有：

1）圖形表達(dá)，簡潔直觀，易于對事項(xiàng)進(jìn)行展開；

2）系統(tǒng)分析，全方位問題解決，避免出現(xiàn)遺漏；

3）思考具有邏輯性，不會偏離主題；

4）避免主觀判斷，協(xié)調(diào)歸納各方意見，容易達(dá)成共識且較具說服力；

5）可與因果圖結(jié)合使用，更迅速有效地找出問題根源；

6）易于找到合適的方法和/或工具；

7）對于涉及范圍較廣或比較復(fù)雜的項(xiàng)目或目標(biāo)，效果更突出，很容易將目標(biāo)分層展開等。

4.?系統(tǒng)圖的適用范圍

無論在企業(yè)管理中或日常的學(xué)習(xí)生活中，我們都會碰到一些復(fù)雜的事件，這些復(fù)雜的事件都可以通過系統(tǒng)圖進(jìn)行分析并尋求解決方案。

4.1 系統(tǒng)圖的適用范圍

企業(yè)管理活動中，下面這些方面（但不限于）可以經(jīng)常用到系統(tǒng)圖：

1）每年質(zhì)量目標(biāo)策劃時(shí)，將目標(biāo)層層分解，系統(tǒng)展開，落實(shí)到各個(gè)組織架構(gòu)層級；

2）策劃或更新質(zhì)量保證體系時(shí)，將各部門質(zhì)量職能展開，可進(jìn)一步開展質(zhì)量保證活動，以明確部門職能，消除“灰色”地帶；

3）項(xiàng)目管理或流程管理中，將項(xiàng)目或流程任務(wù)及目標(biāo)分解，落實(shí)至可實(shí)施的作業(yè)活動；

4）開發(fā)新產(chǎn)品時(shí)，在總體設(shè)計(jì)時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)展開，以滿足客戶要求；

5）在持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目中，如改進(jìn)某客戶的TQC時(shí)，分析、制訂相應(yīng)措施，并找出、落實(shí)重點(diǎn)措施；

6）在處理質(zhì)量抱怨和非質(zhì)量抱怨（服務(wù)類抱怨）方面，有利于找出主要原因，采取相應(yīng)措施等；

7）工序分析時(shí)，對質(zhì)量特性按照產(chǎn)品特性和過程特性的主導(dǎo)因素進(jìn)行展開；

8）企業(yè)管理中的重要或瓶頸問題，通過系統(tǒng)展開尋找突破口；

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4.2 應(yīng)用系統(tǒng)圖的注意事項(xiàng)

在系統(tǒng)圖的實(shí)際應(yīng)用中，應(yīng)注意下列事項(xiàng)：

1）系統(tǒng)圖中下一級使用的方法和工具應(yīng)具體規(guī)定，并提出實(shí)施對策和行動計(jì)劃；

2）針對性的改善對策需要進(jìn)行充分評估，以確保改善對策的有效性；

3）可與因果圖、矩陣圖等結(jié)合使用；

從PDCA的角度，系統(tǒng)圖的應(yīng)用總結(jié)如下：

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5.?系統(tǒng)圖的應(yīng)用步驟

既然系統(tǒng)圖是企業(yè)管理人員不可缺少的思考方法，對于明確管理重點(diǎn)、找出改進(jìn)方法和手段十分有效，那么遇到具體問題時(shí)，想使用系統(tǒng)圖，應(yīng)當(dāng)如何做呢？

5.1 系統(tǒng)圖的作法

系統(tǒng)圖由方框和箭頭構(gòu)成，具體做法是把要達(dá)到的目的、目標(biāo)所需要的手段、方法按照系統(tǒng)逐層展開，由此掌握問題的全貌，進(jìn)一步明確問題的重點(diǎn)，最終找出欲達(dá)到目的的手段。

為了達(dá)到某種目的、目標(biāo)，需要考慮及選擇相應(yīng)手段，同時(shí)為了實(shí)施這一手段又必須考慮下一級相應(yīng)手段，這樣，前一級手段就成為后一級手段的行動目的，如樹枝狀層層展開，就形成系統(tǒng)圖(樹圖）。

系統(tǒng)圖的繪制程序包括：

（1）確定目的和目標(biāo)。

要識別所設(shè)定目的和目標(biāo)的限制條件，同時(shí)根據(jù)更高一級的目的、目標(biāo)來判定這一級目的、目標(biāo)是否可行。一般來說，目的比目標(biāo)更加宏觀，目標(biāo)比目的更加具體、可衡量。可以用5W2H進(jìn)行提問，比如：

要達(dá)成什么樣的目的和目標(biāo)？

為什么要達(dá)到此目的和目標(biāo)？

需要什么資源？包括人員、設(shè)施等；

注意事項(xiàng)及條件有哪些？

（2）提出手段、方法和措施。

利用頭腦風(fēng)暴法等工具，可以將手段、方法和措施寫在卡片上，盡可能集思廣益，提出實(shí)現(xiàn)目的的各種手段、方法、措施。

（3）評價(jià)手段、方法和措施，決定取舍。

考察所找出的手段、方法、措施是否得當(dāng)，決定下一步應(yīng)保留和舍棄的手段、方法和措施?？刹捎靡恍┓杹?/span>表示評價(jià)的結(jié)果，例如：X代表不可行，O表示可行等。

（4）制作系統(tǒng)圖。

把上述第一步中確定的目的和目標(biāo)置于系統(tǒng)圖的左側(cè)或上端,然后將為了達(dá)到與這一目的和目標(biāo)所必要的手段、方法和措施之間的關(guān)系連接起來。

在連接的過程中仔細(xì)分析，考慮各因素之間的邏輯關(guān)系，以類似于5WHY形式不斷進(jìn)行提問：

為了達(dá)到這一確定的目的和目標(biāo)，應(yīng)采用什么手段、方法和措施呢？

如果再把這種手段、方法和措施作為“目的”，那么為了達(dá)此“目的”還須進(jìn)一步采用怎樣的手段、方法和措施呢？

實(shí)施這些手段、方法和措施或其中一部分，是否能夠真正達(dá)到上級的“手段”或“目的”？

（5）制訂實(shí)施計(jì)劃。

根據(jù)被研究或考察的對象制訂實(shí)施計(jì)劃。這時(shí)要將系統(tǒng)圖中最低一級的措施和手段進(jìn)一步精煉且具體化，進(jìn)行有效性評估，確定目的和目標(biāo)能否充分實(shí)現(xiàn)，并落實(shí)實(shí)施內(nèi)容和任務(wù)、責(zé)任人、完成時(shí)間和進(jìn)度計(jì)劃、需要的資源等事項(xiàng)。

可以定義實(shí)施手段、方法和措施的評估表，以保證評估的有效性。

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5.2 系統(tǒng)圖的應(yīng)用步驟

系統(tǒng)圖目前在許多組織中得到了廣泛運(yùn)用，其應(yīng)用步驟可以分解為以下9項(xiàng)：

（1）組建團(tuán)隊(duì)。

選擇有經(jīng)驗(yàn)、有能力或有知識的團(tuán)隊(duì)成員。

（2）確定目標(biāo)。

明確應(yīng)達(dá)到的最終目的(或目標(biāo))，當(dāng)然首先應(yīng)論證“為什么要完成這樣的目的(或目標(biāo))?！?/span>突出表達(dá)期待達(dá)成的目標(biāo)或需要解決的問題，以簡潔，精煉的語句進(jìn)行描述，重要的是易于清楚地理解目標(biāo)或問題的含義。

（3）列出限制條件。

限制條件可包括5MIE及事、時(shí)，地、物、費(fèi)用、方法等，并分類表示。此舉可使問題更明朗，而對策也更能根據(jù)這些限制條件找出來。

（4）第一次展開。

討論、分析、找出達(dá)成目的和目標(biāo)的手段、方法和措施，將可能的手段、方法和措施寫在卡片上，此方法類似于對策型魚骨圖中的大要因。

（5）第二次展開。

將第一次展開所產(chǎn)生的手段、方法和措施作為目的，分析為了達(dá)成這一目的有哪些手段、方法和措施可以采納和使用。分析討論后，將它們寫在卡片上，這一過程稱之為第二次方法展開。

（6）進(jìn)一步展開。

以與上述同樣的過程，將第二次手段、方法和措施作為目的，進(jìn)行第三次展開，并如此不斷地往下展開，直到得出結(jié)論，得到具體、可落實(shí)的行動面且可以在日常管理活動中加以考核。

當(dāng)無法區(qū)分高級和低級時(shí)，可以采取廣泛收集各類手段、方法和措施，然后用親和圖法進(jìn)行層次整理。

（7）評估實(shí)施方法。

經(jīng)過團(tuán)隊(duì)的充分討論，達(dá)成共識，將最后一次展開的各種手段、方法和措施依重要性、可行性、緊急性、經(jīng)濟(jì)性、有效性、效果、成本、時(shí)間、顧客需求等維度進(jìn)行評價(jià)，制作實(shí)施方法評價(jià)表，可以用分?jǐn)?shù)（例如1分~5分）表示評價(jià)結(jié)果。

（8）分析沉淀。

展示系統(tǒng)圖，將初步的卡片與評價(jià)表貼在白板上，或發(fā)給團(tuán)隊(duì)成員，經(jīng)過一段時(shí)間之后，再集合團(tuán)隊(duì)成員做一次梳理和檢查，考察是否有透漏或需要修正之處。

（9）完成系統(tǒng)圖。

系統(tǒng)圖制作完成后需填入一些必要的事項(xiàng)及解釋條款，最好填寫完成的時(shí)間節(jié)點(diǎn)、團(tuán)隊(duì)成員等。

一般系統(tǒng)圖展開三次，手段對策已相當(dāng)具體，展開對策必須評估，再從其中選出數(shù)個(gè)要采用實(shí)施的對策，其他未被采用的對策可暫時(shí)擱置，但千萬不可消除丟棄，以備日后需要時(shí)可再用。

評估所采取的手段、方法和措施是否恰當(dāng)，以決定舍取，可以用O、△、X等符號表示。（O?- 表示可以實(shí)施；△?-?表示尚不能確定是否可以實(shí)施，需進(jìn)一步調(diào)查。X?- 表示不可行。）

對屬于△的手段應(yīng)再次通過調(diào)查和試驗(yàn)，將其轉(zhuǎn)化為O或X。

評估時(shí)應(yīng)注意：

a.?不可用膚淺的見解評價(jià)，即不能簡單地決定，要有論證過程，說清楚為什么取舍。

b.否定一些手段、方法、措施時(shí)特別要慎重，要注意二次展開，要研究建議的內(nèi)涵，盡可能轉(zhuǎn)化為可實(shí)施的手段、方法、措施。

c.評價(jià)過程中產(chǎn)生的新設(shè)想，要補(bǔ)充到原有手段、方法、措施之中去，使其更加完善。

6.?系統(tǒng)圖的補(bǔ)充說明

系統(tǒng)圖是來自于橫跨各個(gè)學(xué)科的系統(tǒng)科學(xué)的一個(gè)分支：系統(tǒng)分析方法。系統(tǒng)科學(xué)從系統(tǒng)的著眼點(diǎn)或角度去研究和考察整個(gè)客觀世界，科學(xué)思維方式由主要以“實(shí)物為中心”逐漸過渡到以“系統(tǒng)為中心”，通過系統(tǒng)目標(biāo)、要素、環(huán)境、資源和管理分析，可以準(zhǔn)確、深刻地診斷、揭示問題及起因，有效地提出對應(yīng)的解決方案。

6.1系統(tǒng)的基本特征

（1）整體性。

元素是構(gòu)成系統(tǒng)整體的前提和基礎(chǔ)。沒有部分就沒有整體；離開了整體，這些元素也就失去了作為整體組成部分的意義。系統(tǒng)不是各個(gè)元素的簡單相加，系統(tǒng)的整體功能是各個(gè)組成元素在孤立的狀況下所達(dá)不到的。

（2）目的性。

不同系統(tǒng)的區(qū)別標(biāo)志是其實(shí)現(xiàn)某種功能的目的。其目的可以通過更具體的目標(biāo)來體現(xiàn)。系統(tǒng)的多個(gè)目標(biāo)不一定完全一致，甚至有可能相互矛盾，這就需要協(xié)調(diào)、尋求折中或平衡，以獲得最佳的整體效果。

（3）層次性。

可以將系統(tǒng)分解為一系列的、存在一定層次結(jié)構(gòu)的子系統(tǒng)。各個(gè)層次具有獨(dú)自的功能，通過相互作用、相互聯(lián)系而共同完成系統(tǒng)的整體功能。

（4）相關(guān)性。

系統(tǒng)內(nèi)各個(gè)元素之間存在著相互制約、相互影響、相互依賴的特定關(guān)系。

（5）環(huán)境適應(yīng)性。

系統(tǒng)功能和元素會受到外界環(huán)境變化的影響。系統(tǒng)具有適應(yīng)環(huán)境改變，保持功能穩(wěn)定的特性。

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6.2系統(tǒng)分析的類型

根據(jù)系統(tǒng)的基本特征及本質(zhì)，可以將系統(tǒng)分析劃分為5個(gè)方面：

（1）整體分析。

任何系統(tǒng)都是由眾多的子系統(tǒng)及下層的單元和元素構(gòu)成的。組成的系統(tǒng)的功能、性質(zhì)與運(yùn)行規(guī)律不同于其各個(gè)組成部分獨(dú)立時(shí)的狀態(tài)，整體體現(xiàn)了各個(gè)組成要素所沒有的新狀態(tài)。其核心是通過局部最優(yōu)化，經(jīng)過協(xié)調(diào)得到整體最優(yōu)。

（2）結(jié)構(gòu)分析。

系統(tǒng)要素不同于排列組合，可能形成完全不同的特征、功能與性質(zhì)。尋求系統(tǒng)合理結(jié)構(gòu)的方法或途徑，找出系統(tǒng)構(gòu)成上的整體性、相關(guān)性、層次性和環(huán)境適應(yīng)性等特征，獲得系統(tǒng)在組成因素和互相關(guān)聯(lián)的分布上達(dá)到最優(yōu)的結(jié)合及輸出。

（3）層次分析。

可以從縱向把系統(tǒng)劃分為若干等級，橫向又可以分為若干相互聯(lián)系、相互制約且各自獨(dú)立的平行部分。結(jié)構(gòu)的層次性是系統(tǒng)發(fā)揮最佳功能的前提條件，是連續(xù)性和穩(wěn)定性的重要保證。

（4）相關(guān)分析。

整體系統(tǒng)的各要素相互作用、相互依存。其中一項(xiàng)發(fā)生變化，會影響其他要素要素的改變必然改變整體系統(tǒng)，系統(tǒng)的改變引起環(huán)境的變化，反之亦然。系統(tǒng)發(fā)展具有協(xié)同性及各部分發(fā)展變化的同步性。

（5）環(huán)境分析。

系統(tǒng)與環(huán)境不斷交換著信息、能量和物質(zhì)，使系統(tǒng)適應(yīng)著環(huán)境，環(huán)境影響、制約甚至決定系統(tǒng)的功能與性質(zhì)，系統(tǒng)的存在和發(fā)展也改變著其周圍的環(huán)境。

6.3系統(tǒng)分析的主要作用

1）幫助人們理解需要研究的系統(tǒng)及對不同的系統(tǒng)加以比較；

2）鼓勵(lì)人們對系統(tǒng)的不同部分進(jìn)行同步研究；

3）使人們注意系統(tǒng)中的結(jié)構(gòu)和層次的特點(diǎn)；

4）開拓新的研究領(lǐng)域，增加新的知識；

5）突出未知領(lǐng)域的探索，使人們從過去和現(xiàn)在的基礎(chǔ)上了解未來；

6）使人們轉(zhuǎn)換視角，從不同角度看問題；

7）迫使人們在考慮目標(biāo)和解決問題的要求時(shí)，也同時(shí)注意考慮協(xié)調(diào)、控制、分析水平和貫徹執(zhí)行的問題；

8）誘導(dǎo)新的發(fā)現(xiàn)，注意進(jìn)行從目的到手段的全面調(diào)查等。

6.4系統(tǒng)分析法的步驟

（1）明確問題，確立目標(biāo)。

明確要解決的問題以及其性質(zhì)、關(guān)鍵和重點(diǎn)，劃定問題邊界和范圍，了解其歷史、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，在此基礎(chǔ)上設(shè)立系統(tǒng)目標(biāo)。

多目標(biāo)時(shí)要考慮各個(gè)目標(biāo)的協(xié)調(diào)，還要關(guān)注目標(biāo)的經(jīng)濟(jì)性、可行性和整體性。

（2）收集資料，分析問題。

廣泛收集與之相關(guān)的信息資料，在此基礎(chǔ)上找出內(nèi)、外部組成要素及其地位、特點(diǎn)、規(guī)律和各要素之間的聯(lián)系。

（3）提出可替代方案。

制定若干能達(dá)到目標(biāo)和要求的系統(tǒng)可替代方案，供分析、比較、優(yōu)化，以實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步改善的目的。

（4）建立模型。

模型是描述系統(tǒng)目標(biāo)相關(guān)的因素之間的關(guān)系，確認(rèn)影響系統(tǒng)目標(biāo)和功能的主要因素及其影響度，因素之間的相關(guān)度，達(dá)成各目標(biāo)的約束條件及途徑。

（5）系統(tǒng)優(yōu)化。

將各可行或替代方案的模型進(jìn)行優(yōu)化和仿真計(jì)算，求出最優(yōu)方案。

（6）系統(tǒng)評價(jià)。

根據(jù)目標(biāo)制定評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，主要從技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面，對各種方案進(jìn)行評價(jià)和比較，從而選擇最優(yōu)系統(tǒng)方案。