信用卡經(jīng)歷黃金年代卡量井噴，源于信貸的收益持續(xù)增長，但風(fēng)險(xiǎn)也在累積。全球宏觀經(jīng)濟(jì)下行、貿(mào)易摩擦以及疫情反復(fù)等壓力下，信用卡既有發(fā)展模式遭遇挑戰(zhàn)，需要尋找新突破，探索新路徑。

金融央企中國人壽集團(tuán)下屬成員單位廣發(fā)銀行的拳頭產(chǎn)品——廣發(fā)信用卡截至三季度末不良率為1.55%，風(fēng)控水平穩(wěn)居第一梯隊(duì)。這得益于廣發(fā)信用卡高速發(fā)展期數(shù)次點(diǎn)剎：2011年全面發(fā)力風(fēng)險(xiǎn)管理、2013年啟動(dòng)四大轉(zhuǎn)型、2019年科技賦能風(fēng)控。廣發(fā)信用卡從容走向高質(zhì)量發(fā)展的底氣也由此而來。如今，廣發(fā)信用卡是廣發(fā)銀行零售轉(zhuǎn)型尖兵，依托中國人壽集團(tuán)的保銀協(xié)同優(yōu)勢，在廣發(fā)銀行“突出零售”戰(zhàn)略之下，與其他零售業(yè)務(wù)深度融合、協(xié)同，面對(duì)行業(yè)存量之爭，走上了獨(dú)具特色的綜合金融之路。

信用卡新發(fā)展期 廣發(fā)卡引領(lǐng)經(jīng)營管理新路

1985年，中國開始探索信用卡業(yè)務(wù)，由于政策限制和個(gè)人信用制度的缺失，只能發(fā)行“先存后貸”的信用產(chǎn)品，當(dāng)時(shí)稱之為“準(zhǔn)貸記卡”。1995年，廣發(fā)銀行結(jié)合國際經(jīng)驗(yàn)在國內(nèi)推出第一張真正意義上的信用卡——符合國際標(biāo)準(zhǔn)的VISA信用卡，真正做到了先消費(fèi)、后還款。對(duì)于當(dāng)時(shí)消費(fèi)需求亟待釋放的中國來說，這不僅僅是一張卡片，而是真正推動(dòng)中國進(jìn)入信用消費(fèi)時(shí)代的載體。

此后十?dāng)?shù)年，信用卡行業(yè)一度“井噴”,在2020年進(jìn)入調(diào)整的冬季，然而，春天已然并不遙遠(yuǎn)。廣發(fā)信用卡以新的信用卡經(jīng)營模式迎接著調(diào)整后的行業(yè)發(fā)展期。

對(duì)金融機(jī)構(gòu)而言，為全國用戶提供貼身優(yōu)質(zhì)、安全可靠的信貸服務(wù)和支付服務(wù)就是以人民為中心、為群眾辦實(shí)事的最佳體現(xiàn)，更是對(duì)中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議關(guān)于“實(shí)施好擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略，增強(qiáng)發(fā)展內(nèi)生動(dòng)力”的切實(shí)踐行。

“服務(wù)”二字背后蘊(yùn)藏著是金融高科技的運(yùn)用和新技術(shù)與客戶需求的有機(jī)結(jié)合。海量的客戶標(biāo)簽呈現(xiàn)在“發(fā)現(xiàn)精彩”這個(gè)客戶體驗(yàn)平臺(tái)上的是每個(gè)客戶都能發(fā)現(xiàn)每一個(gè)不同的頁面和消費(fèi)推薦。通過科技與市場需求的無縫鏈接，廣發(fā)信用卡以獨(dú)有的姿態(tài)為消費(fèi)提振貢獻(xiàn)著自身的力量。

在行業(yè)萌芽期和爆發(fā)期，廣發(fā)信用卡曾以第一張符合國際標(biāo)準(zhǔn)意義的信用卡、第一張女性專屬卡、第一張航空業(yè)聯(lián)名卡等產(chǎn)品帶領(lǐng)著信用卡產(chǎn)品迭代；以開創(chuàng)客戶專屬品牌活動(dòng)帶動(dòng)信用卡讓利惠民的風(fēng)潮，產(chǎn)品和活動(dòng)的獨(dú)有特色將成為萬千客戶在同質(zhì)化的市場上區(qū)分不同的信用卡品牌的首個(gè)印象。一批已經(jīng)在客戶中留下良好口碑和烙印的產(chǎn)品，在2022年開始了全新的升級(jí)——真情卡、航司卡、車主系列卡等經(jīng)典產(chǎn)品在卡功能、權(quán)益上同時(shí)更新。更新后的產(chǎn)品裝嵌上了年輕化的色彩，向95后傳遞友善和年輕，在新賽道上尋覓年輕客群青睞先機(jī)。以客戶價(jià)值為樞紐的業(yè)務(wù)謀劃，正重新推動(dòng)著信用卡產(chǎn)品設(shè)計(jì)、活動(dòng)服務(wù)與客戶需求的共鳴度提升。

多次的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)剎造就了廣發(fā)信用卡在行業(yè)調(diào)整階段的從容，調(diào)整后的信用卡發(fā)展期的到來實(shí)際上也持續(xù)考驗(yàn)著行業(yè)參與者的風(fēng)控能力。廣發(fā)信用卡牢記底線思維，根據(jù)經(jīng)濟(jì)形勢及業(yè)務(wù)方向，前瞻性風(fēng)控策略作為新風(fēng)控模式打造的基石。采取“穩(wěn)中求進(jìn)講發(fā)展、進(jìn)中保穩(wěn)控風(fēng)險(xiǎn)”的思路，持續(xù)平衡風(fēng)險(xiǎn)與收益，大舉將智能審核問題庫、聲紋技術(shù)、知識(shí)圖譜技術(shù)、AI反欺詐技術(shù)以及智能催收機(jī)器人深度融入至業(yè)務(wù)流程中。目前廣發(fā)卡利用超過3000個(gè)客戶標(biāo)簽，深耕客戶個(gè)性化需求與一客一策服務(wù)。通過新的風(fēng)控模式，在控制好風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)，把“不可能三角形”中不可能同時(shí)實(shí)現(xiàn)的“便利體驗(yàn)”和“安全保障”變?yōu)榭赡堋?/p>

存量博弈，渠道模式也迎來了新的意義。廣發(fā)信用卡根據(jù)客戶的多重偏好，制定差異化渠道策略，不斷向輕資產(chǎn)模式的數(shù)字化渠道轉(zhuǎn)型。基于與多個(gè)頭部科技公司達(dá)成深層合作，在數(shù)字信用卡打造上不斷探索。同時(shí)，廣發(fā)信用卡將推進(jìn)“一城一策”戰(zhàn)略，根據(jù)不同城市特色，發(fā)展信用卡業(yè)務(wù)，用信用消費(fèi)手段助力各地普惠金融。

行業(yè)調(diào)整期之后是行業(yè)發(fā)展期的來臨，廣發(fā)信用卡依然穩(wěn)穩(wěn)肩負(fù)著“第一梯隊(duì)”領(lǐng)先者的擔(dān)當(dāng)和責(zé)任，由服務(wù)模式、風(fēng)控模式、渠道模式、市場模式多個(gè)層面展開由內(nèi)到外的整體管理模式蛻變。在體驗(yàn)、安全、產(chǎn)品、服務(wù)多個(gè)位面打造具有獨(dú)特色彩的信用卡中心，為調(diào)整后的信用卡行業(yè)探索一條新的運(yùn)營管理之路。

信用卡存量之爭 ?融合發(fā)展突出零售

隨著中國加快構(gòu)建“雙循環(huán)”新發(fā)展格局，激發(fā)內(nèi)需潛力正帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量增長。銀行零售業(yè)務(wù)迎來廣闊發(fā)展空間，零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型成為銀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展必做題。中國人壽集團(tuán)黨委委員、副總裁兼廣發(fā)銀行黨委書記、行長王凱曾指出，突出零售轉(zhuǎn)型是順應(yīng)經(jīng)濟(jì)增長動(dòng)力轉(zhuǎn)變和居民財(cái)富快速增長的必然選擇，綜合金融和根植灣區(qū)是廣發(fā)銀行區(qū)別于大部分銀行的差異化特色，要堅(jiān)定不移地把這兩個(gè)特色做大做強(qiáng)。

零售轉(zhuǎn)型中，信用卡被視為關(guān)鍵突破口。就當(dāng)前信用卡行業(yè)而言，過去的數(shù)年發(fā)展形成了過于依靠消費(fèi)信貸的盈利路徑依賴。行業(yè)“跑馬圈地”之后，市場增速放緩，信用卡“剛性扣減”政策之下，即便是發(fā)卡規(guī)模再度擴(kuò)大，有限授信額度也難以為銀行帶來過去的收益率。依靠存量市場和存量客戶爭奪的市場格局已然顯著，信用卡必須要打破依賴消費(fèi)信貸的模式，尋找到新的增長點(diǎn)。

不妨回歸事物基本點(diǎn)，從基本命題出發(fā)思考未來。按第一性原理，銀行金融產(chǎn)品本質(zhì)是提供支付、儲(chǔ)蓄和借貸服務(wù)。過往，由于銀行零售業(yè)務(wù)板塊各自開拓、經(jīng)營客戶，客戶想要在一家銀行獲取全面金融服務(wù)，就要通過多渠道接觸不同產(chǎn)品。綜合金融將信用卡客戶與儲(chǔ)蓄、借貸等零售客戶相互轉(zhuǎn)化，在完善的產(chǎn)品體系中協(xié)同拓展服務(wù)，破解了這一尷尬。這不僅可以增加銀行業(yè)務(wù)收益，隨著產(chǎn)品功能權(quán)益的豐富，也將增強(qiáng)銀行服務(wù)對(duì)客戶的粘性。

作為廣發(fā)銀行零售轉(zhuǎn)型先鋒，廣發(fā)信用卡基于經(jīng)營能力強(qiáng)、研發(fā)能力好、B端合作先發(fā)、資產(chǎn)質(zhì)量優(yōu)良等優(yōu)勢，與其他零售板塊協(xié)同，提供滿足客戶綜合需求的服務(wù)，切實(shí)做到“以人民為中心，為群眾辦實(shí)事”。信用卡中心也將從“利潤中心”演化成“利潤+零售引流服務(wù)中心”，助推做大做強(qiáng)零售業(yè)務(wù)。

風(fēng)險(xiǎn)資源共享，筑牢發(fā)展底線。信用卡是客戶數(shù)量最多、交易頻次最大、交易場景最豐富的零售業(yè)務(wù)之一，由此積累了大量風(fēng)控經(jīng)驗(yàn)。風(fēng)險(xiǎn)協(xié)同方面，廣發(fā)信用卡已完成與零售信貸-精彩貸等項(xiàng)目的聯(lián)動(dòng)，支持了聯(lián)合貸、超惠花等項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)策略。風(fēng)險(xiǎn)模型開發(fā)方面，廣發(fā)信用卡發(fā)揮數(shù)字化經(jīng)營能力，站在全行發(fā)展格局探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型，向全行輸出模型開發(fā)技術(shù)、項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)和資源，與零售信貸協(xié)同開發(fā)“利率敏感營銷模型”、“單位等級(jí)評(píng)分模型”。

營銷資源共享，提升交叉效應(yīng)。信用卡之所以是零售轉(zhuǎn)型重點(diǎn)，其中價(jià)值是交叉營銷能帶動(dòng)借記卡開卡量、消費(fèi)金融以及中間業(yè)務(wù)規(guī)模增長。廣發(fā)信用卡從自身出發(fā)，延伸至保險(xiǎn)、理財(cái)、結(jié)算、信貸等領(lǐng)域，在零售客戶轉(zhuǎn)移、財(cái)私聯(lián)動(dòng)、信貸聯(lián)動(dòng)、B端綜合金融方面，助推廣發(fā)銀行零售業(yè)務(wù)綜合化經(jīng)營。

渠道資源共享，雙向促進(jìn)增長。廣發(fā)信用卡在佛山、珠海等分中心開展試點(diǎn)，優(yōu)化綜合金融產(chǎn)品和信用卡的營銷渠道，降低雙方的獲客成本，提升營銷人員積極性，在銷售場景中合理利用資源，改善渠道利用率，實(shí)現(xiàn)信用卡和綜合金融雙向促進(jìn)。

數(shù)據(jù)資源共享，助力全行零售。在廣發(fā)銀行，來源信用卡的數(shù)據(jù)能力驅(qū)動(dòng)了零售業(yè)務(wù)板塊深度協(xié)同，推動(dòng)了零售服務(wù)及營銷的數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型。廣發(fā)信用卡將包括客戶標(biāo)簽、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、交易特征等全量信用卡數(shù)據(jù)在客戶知情同意的前提下，通過內(nèi)部渠道打通，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶間無縫銜接，從而對(duì)客實(shí)現(xiàn)高效精準(zhǔn)的綜合金融服務(wù)。

人才和服務(wù)共享，推動(dòng)組織變革。信用卡作為零售業(yè)務(wù)尖兵，零售人才儲(chǔ)備具有優(yōu)勢。廣發(fā)信用卡近年來通過人才交流、培訓(xùn)資源轉(zhuǎn)化等方式不斷助力全行的綜合金融人才轉(zhuǎn)型，為零售轉(zhuǎn)型積蓄力量。服務(wù)方面，信用卡的客服尤其是智能化服務(wù)也在不斷強(qiáng)化綜合金融服務(wù)能力。

發(fā)揮保銀協(xié)同優(yōu)勢 提供綜合化服務(wù)

在廣發(fā)銀行，綜合金融不僅是全行核心戰(zhàn)略，也更是中國人壽集團(tuán)綜合化經(jīng)營重要組成部分，是中國人壽集團(tuán)從培育全行長期競爭優(yōu)勢的高度謀劃而來。目前，廣發(fā)銀行正著力打造國內(nèi)首屈一指的綜合金融產(chǎn)品供給商和保險(xiǎn)業(yè)金融服務(wù)商，為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的綜合金融服務(wù)。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的重要抓手，就是保銀協(xié)同的核心動(dòng)能。廣發(fā)信用卡不斷探索科技能力、產(chǎn)品能力、客戶渠道資源等與中國人壽集團(tuán)旗下各業(yè)務(wù)高效協(xié)同，深入挖掘客戶需求，為客戶提供一站式綜合金融服務(wù)。

在“科技國壽建設(shè)三年行動(dòng)方案”指導(dǎo)下，廣發(fā)信用卡發(fā)力金融科技，積極推廣“國壽聯(lián)盟”2.0功能，實(shí)現(xiàn)中國人壽集團(tuán)系統(tǒng)內(nèi)各APP相互跳轉(zhuǎn)，建立“一個(gè)客戶、一個(gè)手機(jī)、全集團(tuán)服務(wù)”新模式。客戶在發(fā)現(xiàn)精彩APP登錄，即可進(jìn)入“國壽聯(lián)盟”服務(wù)板塊享受不間斷的綜合金融服務(wù)。產(chǎn)品方面，保銀協(xié)同推出圍繞購物、健康、車主的國壽廣發(fā)聯(lián)名奕購卡、國壽廣發(fā)聯(lián)名奕健康卡、國壽廣發(fā)奕駕卡等產(chǎn)品。目前，累計(jì)發(fā)卡近百萬張。今年以來，廣發(fā)信用卡再邁新步伐，深入整合保銀協(xié)同資源，先后推出“超級(jí)健康卡”和“超級(jí)鑫車寶”項(xiàng)目，賦能主業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。此外，銷售獲客方面，通過中國人壽覆蓋全國的數(shù)百萬保險(xiǎn)代理人交叉銷售推薦，讓在保險(xiǎn)渠道購買保險(xiǎn)產(chǎn)品的國壽客戶成為信用卡用戶。當(dāng)客戶遷移至信用卡之后，包含信貸、理財(cái)、保險(xiǎn)等豐富的綜合金融產(chǎn)品將更好地提供服務(wù)，多重提振消費(fèi)。

金融市場競爭日趨激烈，客戶需求漸趨多元化，金融企業(yè)急需升級(jí)轉(zhuǎn)型以滿足多樣化和多變化市場。縱觀國內(nèi)外金融企業(yè)成功轉(zhuǎn)型案例，可以發(fā)現(xiàn)綜合金融是當(dāng)前趨勢。廣發(fā)信用卡將持續(xù)發(fā)揮保銀協(xié)同優(yōu)勢，復(fù)制和放大協(xié)同效應(yīng)，致力形成一批可復(fù)制、可推廣的經(jīng)典模式，打造連接保險(xiǎn)、銀行、客戶的綜合金融平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全方位、多場景、無縫化的服務(wù)，打造保銀協(xié)同的綜合金融標(biāo)桿。