項目一 單元測試

1、 問題:以（ ）為中心的觀點(diǎn)是以客戶花費(fèi)在某一組織的特定產(chǎn)品上的金額多少為考核的指標(biāo)，而不是這種產(chǎn)品的市場份額。
選項：
A:消費(fèi)者
B:市場
C:廠商
D:競爭者
答案: 【
消費(fèi)者
】

2、 問題:金融從業(yè)人員要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀，要有（ ）務(wù)實精神。
選項：
A:無私奉獻(xiàn)
B:團(tuán)結(jié)奮進(jìn)
C:互幫互助
D:艱苦奮斗
答案: 【
無私奉獻(xiàn)
團(tuán)結(jié)奮進(jìn)
互幫互助
艱苦奮斗
】

3、 問題:金融服務(wù)流程圖是一種展示服務(wù)傳遞過程中不同步驟的本質(zhì)和順序的工具。（ ）
選項：
A:對
B:錯
答案: 【
對
】

4、 問題:通常所說的廉潔奉公、作風(fēng)正派，就是以人為本的具體體現(xiàn)。（ ）
選項：
A:對
B:錯
答案: 【
錯
】

5、 問題:營銷人員可以向客戶承諾發(fā)卡，不得以快速發(fā)卡、以卡辦卡、以名片辦卡等名義營銷信用卡。（ ）
選項：
A:對
B:錯
答案: 【
錯
】

項目二 單元測試

1、 問題:下列不屬于微觀環(huán)境的選項是（ ）
選項：
A:政府
B:社會團(tuán)體
C:消費(fèi)觀念
D:金融機(jī)構(gòu)
答案: 【
消費(fèi)觀念
】

2、 問題:隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，客戶的需求呈現(xiàn)（ ）
選項：
A:多樣化、多元化、碎片化
B:多樣化、個性化、多層次
C:多樣化、融合化、立體化
D:多樣化、融合化、趨同化
答案: 【
多樣化、個性化、多層次
】

3、 問題:以下關(guān)于政治和法律環(huán)境說法錯誤的有（ ）
選項：
A:穩(wěn)定的政治和法律環(huán)境是金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營的基礎(chǔ)條件
B:良好的國際環(huán)境促進(jìn)國際金融的穩(wěn)定發(fā)展
C:金融機(jī)構(gòu)的市場營銷活動不受金融法律的制約
D:中國的金融市場尚未向外資機(jī)構(gòu)開放
答案: 【
金融機(jī)構(gòu)的市場營銷活動不受金融法律的制約
中國的金融市場尚未向外資機(jī)構(gòu)開放
】

4、 問題:人口環(huán)境是對金融企業(yè)市場營銷貢獻(xiàn)影響最大的環(huán)境因素。（ ）
選項：
A:對
B:錯
答案: 【
錯
】

5、 問題:一份合格的調(diào)研報告包含材料、分析和結(jié)論三部分。（ ）
選項：
A:對
B:錯
答案: 【
對
】

項目三 單元測試

1、 問題:細(xì)分市場應(yīng)具備給金融機(jī)構(gòu)帶來盈利的潛力，這是屬于市場細(xì)分原則的（ ）
選項：
A:可衡量性
B:可進(jìn)入性
C:可盈利性
D:可恢復(fù)性
答案: 【
可盈利性
】

2、 問題:金融市場定位的方法有（ ）。
選項：
A:首次定位法
B:重新定位法
C:避強(qiáng)定位法
D:迎強(qiáng)定位法
答案: 【
首次定位法
重新定位法
避強(qiáng)定位法
迎強(qiáng)定位法
】

3、 問題:通過市場細(xì)分，金融企業(yè)可以將自己的資源和優(yōu)勢集中到目標(biāo)市場（ ）
選項：
A:對
B:錯
答案: 【
對
】

4、 問題:金融企業(yè)決定金融某一市場的時候，要將市場的所有客戶都作為自己的目標(biāo)客戶。（ ）
選項：
A:對
B:錯
答案: 【
錯
】

5、 問題:市場營銷的機(jī)會往往是潛在的，需要金融企業(yè)進(jìn)行挖掘。（ ）
選項：
A:對
B:錯
答案: 【
對
】

項目四 單元測試

1、 問題:客戶需求分析存在于目標(biāo)客戶（ ）階段。
選項：
A:購買前
B:購買中
C:購買后
D:服務(wù)接觸
答案: 【
購買前
】

2、 問題:金融客戶的挖掘通常通過（ ）三種途徑。
選項：
A:緣故法
B:拜訪法
C:轉(zhuǎn)介紹
D:建立影響力中心
答案: 【
緣故法
轉(zhuǎn)介紹
建立影響力中心
】

3、 問題:衡量客戶經(jīng)理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是能否將產(chǎn)品銷售出去。（ ）
選項：
A:對
B:錯
答案: 【
錯
】

4、 問題:進(jìn)行目標(biāo)客戶分析時，可以針對所處的階段不同，對目標(biāo)客戶進(jìn)行對應(yīng)的分析。（ ）
選項：
A:對
B:錯
答案: 【
對
】

5、 問題:在目標(biāo)客戶購買前階段，客戶會與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生一系列的接觸。（ ）
選項：
A:對
B:錯
答案: 【
錯
】

項目五 單元測試

1、 問題:對于復(fù)雜與高感知風(fēng)險的服務(wù)，人們傾向于依靠（ ）。
選項：
A:語音聊天
B:網(wǎng)絡(luò)平臺
C:自助服務(wù)
D:人際渠道
答案: 【
人際渠道
】

2、 問題:溝通的時機(jī)包括：（ ）
選項：
A:接觸
B:約見
C:推進(jìn)
D:締結(jié)
答案: 【
接觸
約見
推進(jìn)
締結(jié)
】

3、 問題:最大化需求(產(chǎn)能無限制時，如為高端客戶提供的服務(wù))，其假設(shè)是最小收益水平已經(jīng)實現(xiàn)（ ）
選項：
A:對
B:錯
答案: 【
對
】

4、 問題:如金融服務(wù)產(chǎn)品將基礎(chǔ)設(shè)施、傭金計入產(chǎn)品價格中，屬于價值定價法。（ ）
選項：
A:對
B:錯
答案: 【
錯
】

5、 問題:減少顧客的成本，意味著顧客獲得總價值的擴(kuò)大。（ ）
選項：
A:對
B:錯
答案: 【
對
】

項目六 單元測試

1、 問題:維護(hù)客戶關(guān)系包含五個環(huán)節(jié)：1.對客戶信息的掌握；2.對客戶的分級；3.與客戶溝通；4.讓客戶滿意；5.（ ）。
選項：
A:建立客戶檔案
B:傾聽客戶抱怨
C:與客戶建立良好關(guān)系
D:實現(xiàn)客戶忠誠
答案: 【
實現(xiàn)客戶忠誠
】

2、 問題:挽留流失客戶的措施包括以下方面：（ ）
選項：
A:調(diào)查原因，緩解不滿
B:對癥下藥，爭取挽回
C:認(rèn)真冷靜地聽取客戶意見
D:確認(rèn)問題根源屬于普遍情況還是特殊情況
答案: 【
調(diào)查原因，緩解不滿
對癥下藥，爭取挽回
認(rèn)真冷靜地聽取客戶意見
確認(rèn)問題根源屬于普遍情況還是特殊情況
】

3、 問題:如果客戶流失是基于一般性的問題，應(yīng)積極解決該問題，盡力去挽回客戶；相反，如果是基于難于一時解決的系統(tǒng)性問題，則必須仔細(xì)衡量挽留客戶是否經(jīng)濟(jì)、可行。（ ）
選項：
A:對
B:錯
答案: 【
對
】

4、 問題:客戶關(guān)懷能夠影響客戶的感覺，提升客戶忠誠度，但不利于增加盈利。（ ）
選項：
A:對
B:錯
答案: 【
錯
】

5、 問題:營銷人員要認(rèn)真冷靜地聽取客戶的答復(fù)：一方面需要認(rèn)真傾聽客戶心聲，了解客戶訴求和關(guān)切；另一方面要衷心感謝客戶對企業(yè)的信任和支持，表達(dá)對客戶的理解和關(guān)心。（ ）
選項：
A:對
B:錯
答案: 【
對
】

項目七 單元測試

1、 問題:在服務(wù)藍(lán)圖中，可以用（ ）標(biāo)注為從顧客角度考慮、容易導(dǎo)致顧客無法接受或者享用核心產(chǎn)品的失誤點(diǎn)。
選項：
A:×
B:√
C:“F”
D:“T”
答案: 【
“F”
】

2、 問題:服務(wù)藍(lán)圖詳細(xì)說明了服務(wù)流程的構(gòu)成，包括客戶能夠看到的細(xì)節(jié)和服務(wù)流程中潛在的失誤點(diǎn)。（ ）
選項：
A:對
B:錯
答案: 【
對
】

3、 問題:金融服務(wù)流程重新設(shè)計通常會牽涉到服務(wù)流程的重建、重新安排和對某些服務(wù)流程的替代。( ）
選項：
A:對
B:錯
答案: 【
對
】

4、 問題:服務(wù)流程的重新設(shè)計一般只包括生產(chǎn)效率時提高。（ ）
選項：
A:對
B:錯
答案: 【
錯
】

5、 問題:

自助服務(wù)包括（? ? ?）等。

選項：
A:自助銀行終端
B:自助電話系統(tǒng)
C:手機(jī)APP應(yīng)用
D:人工電話客服
答案: 【
自助銀行終端
自助電話系統(tǒng)
手機(jī)APP應(yīng)用
】

項目八 單元測試

1、 問題:在探尋了客戶需求后，我們應(yīng)結(jié)合客戶的需求進(jìn)入（ ）環(huán)節(jié)
選項：
A:寒暄
B:約見
C:締結(jié)
D:產(chǎn)品介紹
答案: 【
產(chǎn)品介紹
】

2、 問題:

預(yù)約一般分4個步驟,分別是( )

選項：
A:簡單寒暄
B:直奔主題
C:針對痛點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)切入
D:邀約見面
答案: 【
簡單寒暄
直奔主題
針對痛點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)切入
邀約見面
】

3、 問題:探尋需求的步驟包括：( )
選項：
A:確定現(xiàn)狀
B:了解期望
C:重點(diǎn)探討
D:確認(rèn)理解
答案: 【
確定現(xiàn)狀
了解期望
重點(diǎn)探討
確認(rèn)理解
】

4、 問題:冷客戶是跟我們之間沒有聯(lián)系，僅僅在微信或者電話名單中存在的人。（ ）
選項：
A:對
B:錯
答案: 【
對
】

5、 問題:遞送合同的時候最好用快遞的方式，不用在工作日的時候親自送過去。（ ）
選項：
A:對
B:錯
答案: 【
錯
】

6、 問題:在寒暄過程中可以用一句話，“咱們別聊了”，將閑聊的話題轉(zhuǎn)入正題。（ ）
選項：
A:對
B:錯
答案: 【
錯
】