基于傳統(tǒng)文檔知識庫存在的問題，結合全媒體服務需求，搭建一個高效、實用、智能，并且能夠兼容全渠道的知識庫變得十分必要，為此筆者也針對如何搭建全渠道知識庫提出了幾點思考建議，全渠道知識庫的建設，重點實現(xiàn)以下三個方面：

1、操作智能化

隨著人工智能的不斷發(fā)展，智能客服機器人、全渠道知識庫悄然走進呼叫中心行業(yè)，面對日益上漲的客戶咨詢量和多元化的服務渠道，服務方式不斷在從傳統(tǒng)的人工服務向智能化、自動化、人性化和全渠道化傾斜，更多企業(yè)在嘗試用智能客服機器人代替人工客服完成一些簡單重復性的咨詢和查詢工作，降低人工服務壓力，也能讓釋放的這部分人工做其他更有價值的工作，例如客戶需求挖掘、數(shù)據(jù)分析等等。同時開通在線、微信等多種服務渠道來滿足客戶的多渠道服務需求。要想服務能夠真正的做到智能化、自動化、人性化和全渠道化，還需要智能化的知識庫作為支撐。與智能客服機器人聊天，客戶想要的是快速、準確、全面、詳情地獲取到自己想要的答案，這就要求智能客服機器人在接收到客戶的問題指令以后，能快速地將客戶問題與知識庫中的問題進行匹配，如果知識庫中有相對應的內(nèi)容，就能很快進行準確答復，反之，則會由于無法滿足客戶需求而進入到人工服務環(huán)節(jié)。由此可以看出，客戶聯(lián)系智能客服機器人咨詢問題時，智能知識庫是否智能是影響客戶服務感知的關鍵。

2、內(nèi)容客戶化

除了智能化，還有很重要的一點就是客戶化，即將企業(yè)一些業(yè)務內(nèi)容外化共享給客戶，客戶可以通過自助和智能機器人對話，獲取想要的知識答案，如何建立客戶化的知識庫，需要重點考慮內(nèi)容易懂性，客戶能夠很容易理解，而傳統(tǒng)的供人工客服使用的內(nèi)部知識庫一般是存儲了很多公司文件或者文檔，只能進行全文搜索，結果出來很多文檔，需要客服一個一個點開來看，這些文檔內(nèi)容又大多涉及很多專業(yè)術語，還需要人工客服將文檔中的內(nèi)容轉化為客戶可以理解的語言后再傳遞出去。若是直接將這套知識庫中的內(nèi)容照搬給智能機器人使用，就會出現(xiàn)客戶輸入一個關鍵字，或向機器人提出一個問題，智能機器人給出的答案是文檔式的，內(nèi)容很長，客戶很難快速找到自己想要的，即使找到了答案，也不一定能完全理解和看懂，可能還需要再聯(lián)系人工客服，借助人工客服翻譯后才能明白，甚至最終得不到答案，其實這樣就失去了為客戶提供自助服務的真正意義和價值。所以，客戶化的知識庫需要對內(nèi)容用客戶思維進行編輯，再推送給客戶。

3、形式創(chuàng)新化

全渠道知識庫除了需要智能化還需要客戶化。將知識庫的內(nèi)容轉化為客戶語言，那是否滿足了這些就可以了呢？筆者認為除了這些，在知識的呈現(xiàn)形式方面也還需有所突破和創(chuàng)新。

一般我們所接觸到的知識庫內(nèi)容都是文字版的，然而當提供給客戶的答案所包含的文字內(nèi)容太多時，部分客戶是沒有耐心一直看下去的，同時中國文字博大精深，單單一句話受文化水平的限制，每個人都有不同的理解。

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