很多數(shù)據(jù)分析招聘的要求里會寫“構建指標體系”，所以建立指標體系是數(shù)據(jù)分析人員的一項基本技能。下面從4個問題出發(fā)，系統(tǒng)介紹指標體系：

（1）什么是指標體系？

（2）指標體系有什么用？

（3）如何建立指標體系？

（4）建立指標體系有哪些注意事項？

1.什么是指標體系？

實際工作中，想要準確說清楚一件事是不容易的。例如，你在金融公司工作，工作中可能會聽到這樣的對話：“大概有1萬多人申請貸款吧”“有很多人都沒有申請通過”“感覺咱們的審核太嚴了”。

同事之間這樣閑聊說話沒什么問題，但是如果是向領導匯報或者是數(shù)據(jù)分析師在回答業(yè)務部門問題的時候就不能這么說了，一定要用準確的數(shù)據(jù)和指標來描述清楚。例如上邊的對話可以改成：

5月4日新申請貸款用戶10450人，超目標達成1450人；

5月4日當日申請貸款用戶10450人，當日通過2468人；

截至5月6日，5月4日申請貸款的10450名用戶中有3690人通過申請，申請通過率35.31%。

上面通過一個指標“申請通過率”說清楚了申請貸款用戶的情況。但是實際工作中，往往一個指標沒辦法解決復雜的業(yè)務問題，這就需要使用多個指標從不同維度來評估業(yè)務，也就是使用指標體系。

指標體系是從不同維度梳理業(yè)務，把指標有系統(tǒng)地組織起來。簡而言之，指標體系=指標+體系，所以一個指標不能叫指標體系，幾個毫無關系的指標也不能叫指標體系。

2.指標體系有什么用？

我們在討論一個人是否健康的時候，常常會說出一些名詞：體溫、血壓、體脂率等。當把這些指標綜合起來考量，大概就能了解一個人的健康狀況。

同樣，對于一家公司的業(yè)務是否正常（健康），可以通過指標體系對業(yè)務進行監(jiān)控。當業(yè)務出現(xiàn)異常時，就能以最快的速度發(fā)現(xiàn)問題，開始分析，然后解決這些問題，最大化地減少損失。

指標體系的作用包括：

● 監(jiān)控業(yè)務情況；

● 通過拆解指標尋找當前業(yè)務問題；

● 評估業(yè)務可改進的地方，找出下一步工作的方向。

3.如何建立指標體系？

可以用下面的方法建立指標體系。

（1）明確部門KPI，找到合適的一級指標

一級指標是用來評價公司或部門運營情況最核心的指標。例如，某旅游公司在會員積分方面的開銷較大，?業(yè)務部門關心成本，定的的KPI是合理利用積分抵扣金額，節(jié)省成本，所以該部門一級指標定為積分抵扣金額。

一級指標并非只能是一個指標，有可能需要多個一級指標來做綜合評價。例如，某網貸公司產品部門的主要職能是開發(fā)出符合市場需求的貸款產品，在提升業(yè)務量（放款量）的同時，也需要監(jiān)控業(yè)務質量（放款逾期率）。

根據(jù)市場和業(yè)務運營情況及時調整產品政策，所以該部門的KPI有兩個：貸款產品放款金額、貸款產品的壞賬率。

貸款產品賣的好光看“放款金額”還不夠，還要關注毛利潤，這才是真正賺到的錢。同時也需要看用戶數(shù)，因為用戶數(shù)直接和獲客成本掛鉤，要防止營銷成本太高、實際沒利潤這樣不可持續(xù)情況的發(fā)生。

所以該部門確定了三個一級指標：放款金額、毛利潤、用戶數(shù)。

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（2）了解業(yè)務運營情況，找到二級指標

有了一級指標以后，可以進一步將一級指標拆解為二級指標。具體如何拆解，要看業(yè)務是如何運營的。比如銷售部門一般按地區(qū)運營，就可以從地區(qū)維度拆解。市場部門一般按用戶運營，就可以從用戶維度拆解。

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例如前面的案例中一級指標是積分抵扣金額，從訂單維度拆解為積分抵扣金額 = 積分抵扣的訂單數(shù) * 平均訂單抵扣金額，從會員維度拆解為積分抵扣金額 = 積分抵扣的會員數(shù) * 人均抵扣金額。一級指標、二級指標指標的結構如下圖。

（3）梳理業(yè)務流程，找到三級指標

一級指標往往是業(yè)務流程最終的結果，例如積分抵扣金額，是業(yè)務流程（會員->購買旅游產品->使用積分抵扣->支付金額） 最后的一個結果。

光看一個最后結果是無法監(jiān)督、改進業(yè)務流程的，這就需要更細致一些的指標，也就是添加三級指標。例如，在業(yè)務流程中不同會員等級可以抵扣的金額不一樣。不同旅游產品線可以抵扣的金額比例也不一樣。所以，需要把二級指標按照業(yè)務流程拆解為更細的三級指標。

在會員業(yè)務節(jié)點可以拆解為LV1級會員數(shù)、LV2級會員數(shù)、LV3級會員數(shù)、LV4級會員數(shù)。在購買旅游產品業(yè)務節(jié)點可以拆解為酒店訂單數(shù)、機票訂單數(shù)、跟團游訂單數(shù)、自由行訂單數(shù)。最后，確定的指標如下圖，因為一級指標、二級指標、三級指標的結構像金字塔，所以下圖也叫做指標體系金字塔。

?每個指標從3個方面確定統(tǒng)計口徑：

• 指標含義：這個指標在業(yè)務上表示什么？

• 指標定義：這個指標是怎么定義的？

• 數(shù)據(jù)來源：從什么地方收集的原始數(shù)據(jù)？數(shù)據(jù)統(tǒng)計的時間范圍是什么？

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（4）通過報表監(jiān)控指標，不斷更新指標體系

前面步驟找到了一級指標、二級指標和三級指標，到這一步可以把這些指標制作到報表中，通過報表監(jiān)控指標，不斷更新指標體系。

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4.指標體系有哪些注意事項？

建立指標體系需要注意以下4個問題。

（1）沒有一級指標，抓不住重點

工作里最常見的情況是你獲得的報表是從離職同事那里交接過來的，或者是領導給你的指標，你只是負責定時更新報表。但是為什么這樣做報表？做完了報表給誰看？其實你是不清楚的。

弄清楚這些，需要知道一級指標是什么。如果不能圍繞一級指標來做事會鬧出笑話來。例如，某銀行為了激勵員工，根據(jù)KPI給分行經理制定的獎勵規(guī)則如下：

投訴率最低的五個分行經理各獎勵2000元現(xiàn)金；

分行客服月通話時長平均≥3.5小時，獎勵3000元。

某個分行經理帶領團隊只放出貸款20萬元，在150家分行中排名最后一名，但因為上面KPI達成的好，其收入反而比某些全額達成放款目標的分行經理高。這種不以一級指標（放款金額）為前提的激勵方案就是無效的方案。

（2）指標之間沒有邏輯關系

如果不按照業(yè)務流程來建立指標體系，雖然指標很多，但是指標之間沒有邏輯關系。以至于出現(xiàn)問題的時候，找不到對應的業(yè)務節(jié)點是哪個，沒辦法解決問題。

（3）拆解的指標沒有業(yè)務意義

有的報表上的指標很豐富，但是卻沒有實際的業(yè)務意義，導致報表就是一堆“沒有用”的數(shù)字。

例如：在銷售部門，最關注的是銷售目標有沒有達成，現(xiàn)在達成了多少，接下來的每天應該達成多少，哪些些區(qū)域達成最高，哪些區(qū)域達成最低。如果不圍繞這個業(yè)務目標拆解指標，而是隨意把指標拆解為用戶年齡、性別，這就與業(yè)務沒有任何關系，只是為了拆解而拆解。

（4）一個人就完成了指標體系和報表，也不和業(yè)務溝通

建立指標體系不是1個人能夠完成的，需要業(yè)務部門（市場、運營、產品等部門統(tǒng)稱為業(yè)務部門）、數(shù)據(jù)部門（這里把數(shù)據(jù)分析師所在的部門統(tǒng)稱為數(shù)據(jù)部門）、開發(fā)部門相互之間進行協(xié)作。

業(yè)務部門會不斷提出新的業(yè)務需求。如果業(yè)務部門認可數(shù)據(jù)部門做出的分析報告，并希望以后可以隨時查詢到相關的數(shù)據(jù)，那么數(shù)據(jù)部門會把數(shù)據(jù)產品化，也就是協(xié)助開發(fā)部門把數(shù)據(jù)產品做進公司后臺系統(tǒng)，一般形式就是報表。

日常工作中，業(yè)務部門、數(shù)據(jù)部門、開發(fā)部門部門是像下圖這樣緊密協(xié)作的。

建立指標體系需要各部門緊密溝通，還需要對公司業(yè)務和各部門職能的深刻理解，也就是這本書后面章節(jié)的業(yè)務知識，在此基礎上再根據(jù)建立指標體系的方法，不斷進行嘗試就能夠搭建出合適的指標體系。