企業(yè)為什么要進(jìn)行售后服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型？

在企業(yè)售后服務(wù)的發(fā)展初期，售后服務(wù)只是作為產(chǎn)品銷售的附庸品存在，企業(yè)會(huì)搭建基本的售后服務(wù)流 程以滿足客戶的售后保障需求。

隨著行業(yè)的發(fā)展，售后服務(wù)不再僅限于解決產(chǎn)品交付后的問題，企業(yè)與客戶對(duì)售后服務(wù)賦予了更多的期 待：客戶側(cè)期望能在售后端享受更多、更好的服務(wù)體驗(yàn)；企業(yè)側(cè)則期望從售后端打造觸點(diǎn)、進(jìn)行更深度 的客戶運(yùn)營，發(fā)掘產(chǎn)品的后市場價(jià)值，售后服務(wù)也從產(chǎn)品的附庸品變成了產(chǎn)品的一部分，售后服務(wù)體驗(yàn) 更是成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)差異化競爭的關(guān)鍵點(diǎn).

自上世紀(jì)九十年代引入中國市場開始，售后服務(wù)業(yè)務(wù)模 式受行業(yè)發(fā)展和消費(fèi)習(xí)慣的影響，如今已演進(jìn)至3.0時(shí) 代。起初的售后需求完全由產(chǎn)品銷售驅(qū)動(dòng)，作為附加需 求并不為廠商重視，服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量都不規(guī)范。 隨著場經(jīng)濟(jì)的車輪不斷前進(jìn)，產(chǎn)品競爭趨于同質(zhì)，客戶 需求的不斷升級(jí)，企業(yè)出于盈利目的進(jìn)行售后管理，開 始將部分服務(wù)外包以降本增效，但存在著各方協(xié)同及持 續(xù)性運(yùn)營等問題；2015年至今，存量競爭時(shí)代為售后市 場帶來想象空間，同時(shí)，售后服務(wù)市場度過培育期、走 向?qū)I(yè)化，出現(xiàn)了專業(yè)的第三方服務(wù)商，供需兩端同時(shí) 發(fā)力，推動(dòng)售后服務(wù)進(jìn)入全鏈路時(shí)代，服務(wù)體系搭建與 供應(yīng)鏈管理成為占領(lǐng)市場的核心要素。

1.1服務(wù)成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)差異化競爭的關(guān)鍵點(diǎn)

品牌商自建中心維修服務(wù)站提供售后服務(wù)，授權(quán)服務(wù)站僅收取故障設(shè)備，效率低下。

品牌商重銷售輕服務(wù)，售后服務(wù)缺乏統(tǒng)一管理，質(zhì)量參差不齊。

產(chǎn)品中心時(shí)代，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)期望不高，售后服務(wù)亂象頻出。

自建與外包并存，網(wǎng)點(diǎn)］ 協(xié)同困難,管理成本高。

售后服務(wù)信息透明度不高，離顧客較遠(yuǎn),難以長期良性運(yùn)營。

品牌商尋求售后盈利| 點(diǎn)，增收節(jié)支意識(shí)下易| 壓縮服務(wù)商利潤，影響! ! 服務(wù)質(zhì)量。

售后服務(wù)開始與品牌形象掛鉤，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)效; 率有更高要求。

存量競爭時(shí)代服務(wù)化轉(zhuǎn)?型成趨勢，售后服務(wù)外

延拓寬、場景多元，專?業(yè)性增強(qiáng)，考驗(yàn)供應(yīng)鏈管理與服務(wù)體系搭建能力。

售后服務(wù)與產(chǎn)品打造并行，品牌商轉(zhuǎn)向到端流程，原服務(wù)模式難適配新需求

服務(wù)與品牌形象直接相;關(guān)，體驗(yàn)消費(fèi)時(shí)代服務(wù)體驗(yàn)納入消費(fèi)者購買決策。

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產(chǎn)品銷售驅(qū)動(dòng)：售后問 題隨銷售產(chǎn)生，推動(dòng)品 牌商設(shè)網(wǎng)點(diǎn)就近提供服務(wù)。

企業(yè)發(fā)展驅(qū)動(dòng):市場份 額拉動(dòng)服務(wù)需求，利益 驅(qū)動(dòng)企業(yè)挖掘售后盈利點(diǎn)。

產(chǎn)業(yè)升級(jí)驅(qū)動(dòng):存量時(shí) 代的服務(wù)化轉(zhuǎn)型與供應(yīng) 建增效，使售后走向?qū)I(yè)化。

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1.2服務(wù)業(yè)務(wù)逐漸成為企業(yè)營收重要組成部分

隨著產(chǎn)品競爭趨于同質(zhì)，客戶需求的不斷升級(jí)，企業(yè)想獲得高附加值，除了向產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)延伸，還需要向服務(wù)、品 牌延伸。麥肯錫曾對(duì)30個(gè)行業(yè)進(jìn)行分析，表明售后服務(wù)（含維修、備件和保養(yǎng)）的EBIT （平均息稅前利潤率）為 25%,而新設(shè)備銷售為10%。根據(jù)微笑曲線理論，生產(chǎn)環(huán)節(jié)一直是產(chǎn)業(yè)鏈上的低利潤環(huán)節(jié)，相比較服務(wù)的附加價(jià)值更 高、利潤空間更大，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)為企業(yè)帶來更好的信譽(yù)和口碑，使產(chǎn)品更具競爭力。

企業(yè)的服務(wù)業(yè)務(wù)逐漸從成本中心轉(zhuǎn)為價(jià)值中心。在為客戶提供快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，可根據(jù)客戶問題和痛點(diǎn)，充分挖 掘客戶新的需求，引導(dǎo)二次或多次復(fù)購，增加收入，提高利潤。

因此“推動(dòng)售后服務(wù)進(jìn)入全鏈路時(shí)代，服務(wù)體系搭建與供應(yīng)鏈管理成為占領(lǐng)市場的核心要素”是企業(yè)在存量時(shí)代的重要性需求。

1.3企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的困難和目標(biāo)

客戶服務(wù)管理的困難：

客服人員離職率高：

主要原因在于客服處理大量枯燥工作，工作強(qiáng)度大，因此導(dǎo)致客服負(fù)面情緒較多，心理壓力大，除此之外，客服 被動(dòng)接受任務(wù)，缺少激勵(lì)和成就感。因此需要企業(yè)完善培訓(xùn)機(jī)制和晉升機(jī)制以此激勵(lì)客服，使用系統(tǒng)化培訓(xùn)提升 客服歸屬感和成就感。

企業(yè)培訓(xùn)成本高：

大批90后成為社會(huì)主力后，對(duì)客服行業(yè)認(rèn)知不高，企業(yè)需要花費(fèi)較大的成本進(jìn)行培訓(xùn)，不同行業(yè)又具有不同的培 訓(xùn)需求。

招人難度大：

人員流動(dòng)性高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定，招聘資深客服和成本控制難以平衡。

數(shù)據(jù)、質(zhì)檢績效太耗時(shí)：

除了企業(yè)內(nèi)部本身的管理問題外，還需要完善的管理系統(tǒng)制定績效考評(píng)制度及報(bào)表分析。

管理層不重視：

主要原因在于服務(wù)的定位是成本中心，不產(chǎn)生直接業(yè)績，因此難以得到其他部門支持。

客服主管在工作中遇到的管理問題

相比于客服行業(yè)的痛點(diǎn)，有現(xiàn)場服務(wù)需求的企業(yè)則面臨著：

備品備件管理難度大：

雖然少數(shù)服務(wù)商可對(duì)供應(yīng)鏈物流倉儲(chǔ)環(huán)節(jié)提供支持，但對(duì)于“備件計(jì)劃”、“備件采購”、“備件制造”、“備 件物流”、“備件倉儲(chǔ)”等備件供應(yīng)鏈全鏈路管理，企業(yè)管理體系無法提供有力支撐。

服務(wù)商質(zhì)量參差不齊：

受限于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)成本高昂，多數(shù)企業(yè)選擇與服務(wù)商合作。售后管理體系中，供應(yīng)商和服務(wù)商日益增長，但各 自為政的問題逐漸顯現(xiàn)，增加了售后管理的復(fù)雜度。

成本與質(zhì)量的平衡：

服務(wù)成本的壓降與服務(wù)品質(zhì)的提升產(chǎn)生的矛盾是巨大挑戰(zhàn)，因此企業(yè)需要在兩者之間尋求平衡點(diǎn)。

對(duì)于已經(jīng)部署了管理系統(tǒng)的企業(yè)，仍然面臨著大量的問題：

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因此，對(duì)于售后管理體系的能力將越來越高，不僅需要提升自身的組織管理、流程搭建、戰(zhàn)略規(guī)劃、信息管理的能 力，還需要后端精敏供應(yīng)鏈賦能以及提高協(xié)同質(zhì)量與效率。

1.4 CloudCC平臺(tái)整體架構(gòu)

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1.全渠道客戶接觸點(diǎn)：

傳統(tǒng)渠道，數(shù)字化線上渠道； 間接渠道，管理每個(gè)接觸點(diǎn)。

2.行業(yè)解決方案

23個(gè)細(xì)分行業(yè)解決方案，提供咨詢+系統(tǒng)實(shí)施

3.云產(chǎn)品

八大云產(chǎn)品線，一體化套件開包即用實(shí)現(xiàn)全流程閉環(huán)

4.平臺(tái)能力

自定義您的應(yīng)用程序和體驗(yàn)，無需任何代碼快速集成外部數(shù)據(jù)源，人工智能引擎

5.多種部署方式選擇

公有云/私有云/本地多種部署方式選擇，自主安全 合規(guī)

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?1.5 CloudCC售后服務(wù)管理系統(tǒng)

優(yōu)化售后服務(wù)體系的流程、組織及系統(tǒng)，提高協(xié)同質(zhì)量與效率，解決企業(yè)面臨的管理痛點(diǎn)已迫在眉睫。

服務(wù)體系搭建與供應(yīng)鏈管理不僅僅是IT平臺(tái)的構(gòu)建和實(shí)施，更重要的是搭建并優(yōu)化客戶中心、服務(wù)中心、維修中心、 配件中心、結(jié)算中心、品控中心，并可通過運(yùn)營中心進(jìn)行服務(wù)運(yùn)營和服務(wù)營銷。

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基于CloudCC的PaaS平臺(tái)，無縫銜接CRM售前、售中業(yè)務(wù)。以服務(wù)請求單全流程流轉(zhuǎn)為核心，貫通企業(yè)內(nèi)部組織，連 接下游服務(wù)商，為終端客戶提供在線服務(wù)與現(xiàn)場服務(wù)的一站式服務(wù)管理解決方案。cloudcc將從“服務(wù)滿意”和“服務(wù)盈利”兩方面解決企 業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)，并致力于將服務(wù)從“成本中 心”向“價(jià)值中心”轉(zhuǎn)移。通過降低響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間以及提升服務(wù)質(zhì)量來提高 服務(wù)滿意。通過降低成本以及提升服務(wù)收入來提高服務(wù)盈利。