? ? ? ??經(jīng)濟(jì)酒店是很多企業(yè)出差、家庭出游時的選擇，但是關(guān)于經(jīng)濟(jì)酒店的負(fù)面新聞也一直沒有停歇，白刷成了黑刷、白抹布臟成黑抹布也不更換的新聞比比皆是。作為酒店的管理者想杜絕此種行為，也分身乏術(shù)，而神秘顧客調(diào)查就是則是一個行之有效的管理手段。上書房信息咨詢（中國獨(dú)立第三方調(diào)研）和深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司深耕神秘顧客業(yè)務(wù)多年，為廣東東莞地區(qū)多家知名酒店的提供神秘顧客暗訪服務(wù)。

? ? ? ? 經(jīng)濟(jì)酒店的構(gòu)成

? ? ? ? 經(jīng)濟(jì)酒店一般由連鎖酒店和單體酒店構(gòu)成。連鎖酒店以連鎖經(jīng)營模式運(yùn)營，一般都具有全國統(tǒng)一的品牌形象識別系統(tǒng)、全國統(tǒng)一的會員體系和營銷體系。單體酒店又稱獨(dú)立酒店，是傳統(tǒng)酒店形式，其特點(diǎn)是單獨(dú)、分散地存在于各個城市和地區(qū)，獨(dú)立地進(jìn)行營銷活動和管理活動。經(jīng)濟(jì)酒店的特征就是主要提供住宿服務(wù)，之外還會提供少量的其他服務(wù)：早餐、自助洗衣、有償打印復(fù)印等。

? ? ? ? 經(jīng)濟(jì)酒店的暗訪內(nèi)容

? ? ? ? 針對經(jīng)濟(jì)酒店提供的服務(wù)，會針對設(shè)計相應(yīng)的暗訪內(nèi)容，主要分為以下三個部分：賓客硬件、衛(wèi)生和服務(wù)。硬件方面主要考察酒店外立面、大堂各項(xiàng)設(shè)施和客房內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備等；衛(wèi)生方面會考慮大堂區(qū)域地面、桌椅干凈程度；公共洗手間清潔；客房內(nèi)家具及電器清潔；客房內(nèi)棉織品清潔；服務(wù)則會注意員工是否著裝整潔符合規(guī)范；公共區(qū)域，員工遇到客人時的禮儀以及各項(xiàng)咨詢、業(yè)務(wù)辦理的專業(yè)程度等方面。

? ? ? ?經(jīng)濟(jì)酒店的暗訪流程

? ? ? ?神秘顧客的暗訪流程大致相同，上書房信息咨詢和深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司根據(jù)已有經(jīng)驗(yàn)總結(jié)了以下通用流程，不同的項(xiàng)目可以根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況進(jìn)行靈活調(diào)整。
（1）電話預(yù)定房間；（2）如期到達(dá)酒店（下午5點(diǎn)之前）；（3）觀察場外設(shè)施維護(hù)及清潔衛(wèi)生、進(jìn)入酒店觀察大堂設(shè)施及衛(wèi)生；（4）入住酒店；（5）觀察及考評前臺服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量及儀容儀表；（6）觀察酒店公關(guān)區(qū)域設(shè)施及衛(wèi)生；（7）觀察客房服務(wù)員服務(wù)及儀容；（8）觀察客房及衛(wèi)生間設(shè)施及衛(wèi)生；（9）次日早餐服務(wù)；（10）觀察餐廳服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量及儀容儀表、觀察餐廳設(shè)施及衛(wèi)生；（11）次日離店結(jié)賬；（12）再次觀察及考評前臺服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量及儀容儀表。

? ? ? ?本文由上書房信息咨詢（中國獨(dú)立第三方調(diào)研）和深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司（SMS）聯(lián)合出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請注明出處。深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司（SMS）是一家專注神秘顧客的市場調(diào)查公司，15年來服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國乃至東南亞地區(qū)200多個主要城市。專業(yè)神秘顧客團(tuán)隊(duì)發(fā)展壯大到3000余人，并累計為各行各業(yè)1000余家企業(yè)、事業(yè)及政府機(jī)構(gòu)提供了專業(yè)神秘顧客服務(wù)，贏得了廣大客戶的信任和支持。