當(dāng)一位顧客剛走進(jìn)藥店，還沒有問“這個藥店能買到嗎？”店員就像保鏢一樣在顧客的周圍“護(hù)駕”。

只要顧客的目光在藥店貨架上稍作停留，店員馬上問是否需要，問得顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還要難受，只想快點(diǎn)離開藥店。

上述的例子，是因?yàn)榈陠T不了解藥店服務(wù)中客戶的心理變化所導(dǎo)致的，所以研究顧客的心理對促進(jìn)銷售至關(guān)重要。

如何開好一家藥店，最重要的就是了解顧客的心理變化，制定接待顧客的基本步驟。

顧客購買心理變化VS應(yīng)對策略

1、注視階段

在這一階段顧客希望有一個自由的空間，可以隨意地觀看藥品，仔細(xì)閱讀說明書，此時藥品最能打動顧客的心。

應(yīng)對策略：店員要隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無精打采，不能交頭接耳，聊天閑扯。但切忌過分關(guān)注，因?yàn)榇藭r接觸會使顧客產(chǎn)生戒備心理。

2、 興趣階段

顧客注視藥品，會對藥品的療效發(fā)生興趣，還會注意藥品其他方面的介紹。店員此時可以適當(dāng)提升顧客的興趣。

3、 聯(lián)想階段

之后客戶會自然聯(lián)想服用該藥品之后疾病痊愈的情形，所以店員一定要適度提高他的聯(lián)想力，促使他下定決心購買藥品。

應(yīng)對策略：在興趣階段和聯(lián)想階段之間最容易接納店員的初步接觸行為，在注視階段接觸會使顧客產(chǎn)生戒備心理，而在欲望階段接觸會使顧客覺得受到冷落。

與顧客接觸的最佳時機(jī)有以下幾個時刻：

1）當(dāng)顧客長時間凝視某一藥品，若有所思時；

2）當(dāng)顧客抬起頭來的時候；

3）當(dāng)顧客突然停下腳步時；

4）當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時；

5）當(dāng)顧客與店員的眼光接觸時。

4、 欲望階段

此時客戶極有可能又會產(chǎn)生疑問：“有沒有比這種更好的藥呢？”由此進(jìn)入同類藥選擇比較階段。

應(yīng)對策略：此時，要使顧客了解以下方面：?藥品使用過程 ； 藥品的禁忌癥 ； 藥品的療效 ； 提供幾種藥品讓顧客選擇（僅供選擇應(yīng)用） 。

具體做法：

• 通過向顧客推薦一、兩種藥品，觀看顧客的反應(yīng)，以此了解顧客的愿望；

• 通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要；

• 通過自然提問詢問顧客的想法 ；

• 善意地傾聽顧客的意見 。

5、 比較階段

比較權(quán)衡的方面包括如適應(yīng)證、劑型、價格、服用是否方便等問題，這時，就需要店員就這些問題給顧客提供咨詢。

應(yīng)對策略：在此過程中，店員要利用專業(yè)知識向顧客介紹藥品，說明時語言要通俗易懂，有針對性，打消顧客的疑慮。

6、 信心階段

在經(jīng)過一番權(quán)衡與咨詢后，顧客會對該藥品產(chǎn)生信心，這一信心來源于三個方面，即相信店員的誠意，相信藥品的生產(chǎn)商和品牌，相信某種慣用品。店員從這三個方面進(jìn)攻更能輕易拿下客戶。

應(yīng)對策略：店員的誠意一方面來自專業(yè)知識，言辭要簡短、通俗易懂；另一方面來自于實(shí)事求是的勸導(dǎo)，針對顧客提出的病癥進(jìn)行說明。

此時銷售用“五W-H”原則，明確顧客購買藥品時要由何人使用(WHO)，在何處使用（ WHERE），在什么時候使用（WHEN），想要用什么( WHAT），為什么必須用（WHY）及如何使用（HOW）。

請點(diǎn)擊#生活#（最多18字）

7、 行動階段

這時，店員要熟練地開好銷售小票，交給顧客，并包裝好藥品，等顧客付款后來拿，還可以向顧客推薦其他藥品，以加深顧客對本店的印象。

8、滿足階段

顧客在完成購買之后，一般會有一種欣喜的感覺，這一感覺來自兩個方面：

其一，購買產(chǎn)品過程中的滿足感（包括享受到店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)）；

其二，藥品使用后的滿足感，這種滿足會促使顧客再次光臨藥店。

無論是加盟連鎖藥店，還是開一家單體藥店，抓住客戶心理就是抓住了核心，這種服務(wù)方法適用于任何類型的藥店。

請將您在日常銷售中遇到的問題，或者對嘹亮和晶遠(yuǎn)亮這兩款產(chǎn)品的意見或建議，歡迎在我們的公眾號平臺留言。

我們將為您答疑解惑，從而使西安順康制藥公司與您共贏。