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對(duì)于新能源行業(yè)來(lái)講，客戶(hù)的價(jià)值不僅體現(xiàn)在充電樁的成交安裝上，還有售后階段的聯(lián)系、維護(hù)和轉(zhuǎn)介紹，售后階段的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)是絕對(duì)不能忽視的。

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新能源行業(yè)適合開(kāi)啟會(huì)話存檔功能嗎？

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這個(gè)問(wèn)題有很多客戶(hù)都在問(wèn)。無(wú)論是從行業(yè)趨勢(shì)看，還是從業(yè)務(wù)價(jià)值看，都是需要做精細(xì)化的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)。使用會(huì)話存檔，通過(guò)聊天記錄來(lái)記錄客戶(hù)的需求，加深客戶(hù)對(duì)品牌的印象，從而針對(duì)每個(gè)客戶(hù)進(jìn)行精細(xì)化分析和需求制定。

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■ 新能源充電行業(yè)趨勢(shì)簡(jiǎn)析

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快速增長(zhǎng)的新能源汽車(chē)銷(xiāo)售量與保有量提高了對(duì)充電樁的需求。據(jù)研究報(bào)告顯示，2021年公共車(chē)樁比和私人車(chē)樁比分別為7.13和5.17，充電樁缺口較大。未來(lái)隨著新能源汽車(chē)滲透率水平持續(xù)提升，將倒逼其基礎(chǔ)設(shè)施的加速建設(shè)與完善，充電樁行業(yè)將進(jìn)一步發(fā)展與擴(kuò)張，市場(chǎng)前景廣闊。而90%以上的新能源服務(wù)商已開(kāi)始進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型目標(biāo)多放在客戶(hù)運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)流程、商業(yè)模式等。

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■ 新能源充電行業(yè)使用會(huì)話存檔的價(jià)值

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企業(yè)可直接與用戶(hù)建立聯(lián)系，通過(guò)分析與客戶(hù)的聊天針對(duì)性對(duì)用戶(hù)做營(yíng)銷(xiāo)觸達(dá)。

通過(guò)分析員工的聊天，沉淀服務(wù)，統(tǒng)一話術(shù)，提升用戶(hù)對(duì)公司的認(rèn)同感與信任感。

通過(guò)聊天記錄的繼承，可以讓企業(yè)能隨時(shí)進(jìn)行客戶(hù)資源轉(zhuǎn)交，實(shí)現(xiàn)信息分享。

如何分析員工的聊天信息？

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痛點(diǎn)：?jiǎn)T工銷(xiāo)售水平參差不齊，客戶(hù)流失嚴(yán)重

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我們的業(yè)務(wù)員在面臨形形色色的客戶(hù)時(shí)，面臨客戶(hù)進(jìn)行充電體驗(yàn)后，當(dāng)天并沒(méi)有選擇下單，只說(shuō)再考慮考慮，就再無(wú)音訊了，或告知已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了其他店的充電服務(wù).......

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企業(yè)員工在與用戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)后，管理員需要分析聊天記錄，選擇優(yōu)秀的銷(xiāo)售員會(huì)話、業(yè)績(jī)差的銷(xiāo)售員會(huì)話、有代表性的銷(xiāo)售員會(huì)話，進(jìn)行總結(jié)提煉，定期培訓(xùn)內(nèi)部員工，提升內(nèi)部的整體營(yíng)銷(xiāo)能力。

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如何分析客戶(hù)的聊天信息？

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● 懂用戶(hù)，挖掘痛點(diǎn)

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知道用戶(hù)需要什么才能給出針對(duì)性的解決方案，促使用戶(hù)成交。怎么才能知道用戶(hù)的真實(shí)需求呢？我們可以通過(guò)分析客戶(hù)的聊天記錄，對(duì)客戶(hù)打上特定標(biāo)簽，記錄用戶(hù)需求。幫助銷(xiāo)售清晰用戶(hù)畫(huà)像，知道用戶(hù)心理價(jià)位預(yù)期、需求預(yù)期等。

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如何即時(shí)實(shí)現(xiàn)信息共享？

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痛點(diǎn)：離職銷(xiāo)售帶走客戶(hù)，客戶(hù)跟進(jìn)不及時(shí)

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整體上講，銷(xiāo)售使用自己的個(gè)人微信與客戶(hù)溝通，甚至都不加客戶(hù)微信，直接電話溝通，這其實(shí)對(duì)公司來(lái)講不安全因素會(huì)大一些。一方面，銷(xiāo)售的流動(dòng)性大，客戶(hù)在銷(xiāo)售自己的手機(jī)中，基于信任關(guān)系，客戶(hù)大概率一起跟著銷(xiāo)售“跑了”。另一方面，公司對(duì)客戶(hù)情況了解少，難以及時(shí)觸達(dá)客戶(hù)，不利于做深度的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)。

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● 離職繼承與會(huì)話審計(jì)，加強(qiáng)銷(xiāo)售管理

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點(diǎn)鏡scrm會(huì)話存檔有“離職聊天記錄繼承”的功能，為了繼承客戶(hù)的銷(xiāo)售能快速了解并跟進(jìn)用戶(hù)，在客戶(hù)轉(zhuǎn)移到在職銷(xiāo)售名下的同時(shí)，過(guò)去的客戶(hù)信息、聊天記錄是一起跟著轉(zhuǎn)移的。另外，管理層通過(guò)審計(jì)聊天記錄，幫助了解下面員工的客戶(hù)跟進(jìn)情況。比如，發(fā)現(xiàn)有一名客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有下單，可以在聊天中看看有沒(méi)有什么問(wèn)題。

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痛點(diǎn)二：服務(wù)流轉(zhuǎn)不透明

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在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)充電服務(wù)后，還需要下載app、后期運(yùn)維聯(lián)系等，需要售后部門(mén)的配合。但銷(xiāo)售將客戶(hù)轉(zhuǎn)接給售后的流程是私下進(jìn)行的，公司管理層看不到客戶(hù)交接的過(guò)程，導(dǎo)致流轉(zhuǎn)的過(guò)程中總會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。

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● 聊天記錄轉(zhuǎn)接給同事，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流轉(zhuǎn)一致性

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現(xiàn)在，該公司的銷(xiāo)售在做服務(wù)交接時(shí)，可以將與該客戶(hù)的聊天信息分配給售后，幫助售后，快速了解這個(gè)車(chē)主的情況，提高辦理業(yè)務(wù)的速度。

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超時(shí)設(shè)置提升售后服務(wù)

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痛點(diǎn)：客戶(hù)關(guān)懷不及時(shí)

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對(duì)于行業(yè)來(lái)說(shuō)，其實(shí)售后階段的服務(wù)也非常重要，售后崗需要持續(xù)維護(hù)并聯(lián)系客戶(hù)，不能與客戶(hù)斷聯(lián)，確保服務(wù)的及時(shí)性。我們可以通過(guò)超時(shí)提醒的設(shè)置，管理員收到通知可及時(shí)提醒員工回復(fù)，員工也可及時(shí)收到提醒，直接跳轉(zhuǎn)回復(fù)，來(lái)提升服務(wù)的效率。

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案例總結(jié)

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借助點(diǎn)鏡scrm會(huì)話存檔，通過(guò)聊天記錄來(lái)標(biāo)簽客戶(hù)的需求，加深客戶(hù)對(duì)品牌的印象，從而針對(duì)每個(gè)客戶(hù)進(jìn)行精細(xì)化分析和需求制定，從而提升轉(zhuǎn)化復(fù)購(gòu)。