原標(biāo)題：得物APP被指退貨難：不提供賣(mài)家信息，超600元球鞋僅200元補(bǔ)償金

來(lái)源：柒財(cái)經(jīng)

作者：林芝

“得到美好的事物?！逼庳?cái)經(jīng)注意到，在這一句slogan下，得物APP被屢屢吐槽，存在不支持退換貨、產(chǎn)品有瑕疵等問(wèn)題。

另外，有消費(fèi)者表示，自己退貨要求被拒絕。平臺(tái)客服稱(chēng)，得物APP不提供三包服務(wù)（換、退、修），并難以提供賣(mài)家聯(lián)系方式。

而在律師看來(lái)，電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者的合理訴求建立爭(zhēng)議解決機(jī)制，不能一推了之。

01

新鞋不到10天現(xiàn)破損 消費(fèi)者要求退貨被拒

來(lái)自哈爾濱的消費(fèi)者陳麗（化名）向柒財(cái)經(jīng)表示，之前相信得物APP商品有質(zhì)量保障，并基于有過(guò)不錯(cuò)購(gòu)物體驗(yàn)，于是去年底在該平臺(tái)上為丈夫買(mǎi)了一雙629元耐克多倫多猛龍球鞋。

今年元旦，陳麗收到鞋子?！爱?dāng)時(shí)外觀完好，鞋子是白色的，老公也精心呵護(hù)，可沒(méi)想到穿還沒(méi)到10天，鞋子就壞了。如果是穿得時(shí)間長(zhǎng)了，這還能忍受。”

據(jù)陳麗提供照片顯示，右鞋前端鞋面開(kāi)裂，大約有10條長(zhǎng)短不一的裂痕，在鞋面映襯下較為顯眼。花了超600元，可鞋的質(zhì)量卻沒(méi)撐過(guò)10天，于是她決定，找平臺(tái)申請(qǐng)退貨。

▲ 圖/陳麗新鞋的裂紋

不過(guò)，在線客服給的建議是，去修鞋店處理。而陳麗表示，不滿意該解決方案，隨后該客服表示，將服務(wù)升級(jí)至電話客服。

“電話客戶給出方案是120元補(bǔ)償，拒絕退換貨。”陳麗表示，自己仍不同意，見(jiàn)溝通無(wú)果，就在某第三方投訴平臺(tái)上發(fā)帖，后來(lái)得物APP方面將補(bǔ)償金提至200元，仍拒絕退換貨。

聊天記錄截圖顯示，得物APP相關(guān)客服表示，平臺(tái)僅為電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，并非商品銷(xiāo)售主體，不會(huì)提供三包服務(wù)。

柒財(cái)經(jīng)嘗試購(gòu)買(mǎi)陳麗同款球鞋，在“確認(rèn)訂單”頁(yè)找到一行小字寫(xiě)著“買(mǎi)家須知”，點(diǎn)擊“買(mǎi)家須知”，隨即跳出得物APP官方交易申明，內(nèi)寫(xiě)道“不提供三包服務(wù)”。

▲ 圖/買(mǎi)家須知中提到“不提供三包服務(wù)”

值得一提的是，得物APP官網(wǎng)顯示，其將自身定義為集正品潮流電商和潮流生活社區(qū)于一體的新一代潮流網(wǎng)購(gòu)社區(qū)。且得物APP對(duì)外宣稱(chēng)，開(kāi)創(chuàng)了“先鑒別，再發(fā)貨”的購(gòu)物流程。

另得物APP原名為“毒APP”，曾因“炒鞋”而被公眾熟知，運(yùn)營(yíng)主體為上海識(shí)裝信息科技有限公司（下稱(chēng)“識(shí)裝信息”），注冊(cè)資本100萬(wàn)元，法定代表人楊冰。

柒財(cái)經(jīng)注意到，虎撲社區(qū)隸屬的虎撲（上海）文化傳播股份有限公司持有識(shí)裝信息15%的股份。且該公司前身為虎撲體育網(wǎng)，而除了體育賽事外，其裝備鑒定區(qū)后獨(dú)立發(fā)展成得物APP。

02

賣(mài)家“消失”！三包服務(wù)該找誰(shuí)？

按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者依照規(guī)定，與當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。

陳麗表示，曾向在線客服要過(guò)賣(mài)家聯(lián)系方式，不過(guò)對(duì)方卻表示，為了隱私安全，暫無(wú)法提供賣(mài)家信息?！扒椅锪餍畔⑸蠜](méi)有賣(mài)家地址等信息，球鞋到貨時(shí)也沒(méi)有商品信息標(biāo)簽?！?/p>

▲ 圖/陳麗向客服索要賣(mài)家聯(lián)系方式

柒財(cái)經(jīng)瀏覽得物APP發(fā)現(xiàn)，諸多商品頁(yè)面下的賣(mài)家信息僅有一串?dāng)?shù)字，即為ID，沒(méi)有賣(mài)家具體的信息。賣(mài)家無(wú)從找起，得物APP不退換貨，陳麗準(zhǔn)備妥協(xié)嘗試修鞋。

可1月14日，她聯(lián)系修鞋網(wǎng)店，對(duì)方回復(fù)稱(chēng)，“修了還會(huì)開(kāi)裂的，不是皮面的，不建議修。”“鞋沒(méi)法修只能退換，但得物APP客服還是重復(fù)之前的話，只提供200元補(bǔ)償?！标慃惙Q(chēng)。

柒財(cái)經(jīng)注意到，在“買(mǎi)家須知”中提到，買(mǎi)家（消費(fèi)者）應(yīng)在簽收時(shí)仔細(xì)查驗(yàn)商品，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)予以拒收，拒收商品應(yīng)保持鑒別證書(shū)、防偽扣完好并連同原箱拒收。

如買(mǎi)家簽收后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)在收貨后30日內(nèi)聯(lián)系客服，并確保防偽扣、調(diào)包扣、鑒別證書(shū)、原箱完好。如若買(mǎi)家未及時(shí)聯(lián)系客服或因主張質(zhì)量問(wèn)題退回商品，可不存在買(mǎi)家所述質(zhì)量問(wèn)題的或商品符合正常質(zhì)量情況，平臺(tái)視為買(mǎi)家無(wú)效拒收，買(mǎi)家應(yīng)支付全部貨款。

需特別指出的是，“買(mǎi)家須知”還指出一點(diǎn)，即“得物APP為用戶個(gè)人全新閑置物品提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、商品查驗(yàn)，并據(jù)此收取相應(yīng)服務(wù)費(fèi)”。

柒財(cái)經(jīng)通過(guò)“買(mǎi)家須知”了解到，取消訂單環(huán)節(jié)中，得物APP同意給到買(mǎi)家 “購(gòu)物冷靜期”。換言之，買(mǎi)家在提交訂單后30分鐘內(nèi)有權(quán)聯(lián)系客服取消訂單。

可若買(mǎi)家在“購(gòu)物冷靜期”屆滿后因個(gè)人原因申請(qǐng)取消訂單或退貨的，經(jīng)過(guò)得物APP鑒別商品并審核同意后，買(mǎi)家需承擔(dān)由平臺(tái)提供商品查驗(yàn)、鑒別、打包物流所產(chǎn)生的費(fèi)用。

諸如“買(mǎi)家付款成功超30分鐘且在賣(mài)家發(fā)貨前取消訂單”，買(mǎi)家需要支付28元，費(fèi)用說(shuō)明為違約金。且當(dāng)處在“平臺(tái)已發(fā)貨（包含買(mǎi)家拒收）”情形，買(mǎi)家需要支付58元，費(fèi)用說(shuō)明則為查驗(yàn)鑒別服務(wù)、打包物流服務(wù)費(fèi)。

值得注意的是，2020年6月，消協(xié)發(fā)布“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告，點(diǎn)名得物APP涉及假冒偽劣、鑒定費(fèi)等問(wèn)題。

中消協(xié)指出，不管是守成的巨頭平臺(tái)，還是崛起的網(wǎng)售新軍，都必須在法制與規(guī)則的邊界內(nèi)“跳舞”。而諸如“退鞋要交鑒定費(fèi)”之類(lèi)的奇葩規(guī)則、霸王條款，流露出的卻是對(duì)法律與規(guī)則的無(wú)視與無(wú)知。

03

律師：平臺(tái)應(yīng)起監(jiān)督作用，建立解決爭(zhēng)議機(jī)制

陳麗在得物APP遭遇的退換貨難題，真的無(wú)解嗎？

在北京中聞律師事務(wù)所律師李亞看來(lái)，我國(guó)法律規(guī)定銷(xiāo)售方應(yīng)承擔(dān)三包責(zé)任，對(duì)此電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)起到監(jiān)督作用，應(yīng)為消費(fèi)者的合理訴求建立爭(zhēng)議解決的機(jī)制，不能一推了之。

他提到，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品，若合法權(quán)益受到損害，而網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者可向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。

“若網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知（或者應(yīng)知）銷(xiāo)售者（或服務(wù)者）利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷(xiāo)售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任?！崩顏喎Q(chēng)。

柒財(cái)經(jīng)注意到，得物APP“確認(rèn)訂單”頁(yè)還提到，“商品屬于個(gè)人全新閑置物品，市場(chǎng)價(jià)格存在波動(dòng)，故不適用七天無(wú)理由退貨?！?/p>

▲ 圖/確認(rèn)訂單中提到“不適用7天無(wú)理由退換”

對(duì)于此，李亞認(rèn)為，不支持7天無(wú)理由退貨條款屬于格式條款，它限制了消費(fèi)者的權(quán)利，并未盡到以顯著方式起到提示義務(wù)，可能屬無(wú)效條款。

他表示，經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售的閑置商品不屬于排除適用7天無(wú)理由退貨的商品。消費(fèi)者集體相較于經(jīng)營(yíng)者在交易上處于弱勢(shì)地位，可能不得已而確認(rèn)對(duì)自己不利的條款，法律則設(shè)置根據(jù)商品性質(zhì)為其加了一道安全閥。

另他還提到，消費(fèi)者享有知情權(quán)，有權(quán)知悉商品的真實(shí)情況，包括名稱(chēng)、生產(chǎn)方、產(chǎn)地等等。

04

平臺(tái)：若鑒定非正品，不會(huì)成交

針對(duì)上述種種情況，柒財(cái)經(jīng)向得物APP發(fā)送采訪提綱。

得物APP方面表示，對(duì)入駐平臺(tái)的每一個(gè)賣(mài)家，得物APP都會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格的資質(zhì)審核；對(duì)平臺(tái)在售的所有商品，得物APP有嚴(yán)格的上架標(biāo)準(zhǔn)，只有符合《電商法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)的商品才有可能被上架。

“買(mǎi)家下單，賣(mài)家先把貨品快遞到得物APP，平臺(tái)的多位專(zhuān)業(yè)鑒別師經(jīng)過(guò)多維度精細(xì)工序鑒別為正品，并對(duì)貨品瑕疵分級(jí)查驗(yàn)后，平臺(tái)再將確定為全新正品的貨品快遞給買(mǎi)家，買(mǎi)賣(mài)雙方完成交易；如果鑒別為非正品，訂單不會(huì)成交?！钡梦顰PP方面稱(chēng)。

于陳麗所述情況而言，得物APP方面指出，無(wú)法在后臺(tái)查到對(duì)應(yīng)訂單，因此無(wú)法了解全面的客觀事實(shí)。不過(guò)，在黑貓投訴平臺(tái)上，陳麗遇到的情況絕非個(gè)例。

▲ 圖/黑貓投訴上得物APP部分投訴

且在關(guān)于7天無(wú)理由退換上，得物APP方面提到，這一項(xiàng)功能已逐步開(kāi)放。