? ? ? 為創(chuàng)新基層黨建工作，充分發(fā)揮公司黨組織和廣大黨員推動(dòng)發(fā)展、凝聚人心、促進(jìn)和諧的作用，泰州移動(dòng)以“四聯(lián)”為抓手，開(kāi)展支部共建“手拉手”活動(dòng)，由江蘇移動(dòng)先進(jìn)基層黨組織品質(zhì)管理部黨支部試點(diǎn)，通過(guò)實(shí)事“聯(lián)辦”、互補(bǔ)“聯(lián)建”、市縣“聯(lián)動(dòng)”、跨行“聯(lián)育”，共同提高基層黨建工作新格局。

　　實(shí)事“聯(lián)辦”，共攻堅(jiān)，破難題。品質(zhì)管理部黨支部與工維部黨支部“手拉手聯(lián)辦”，雙方定期組織結(jié)對(duì)座談會(huì)，以聯(lián)合主題黨日等形式共享黨建資源、共抓學(xué)習(xí)教育。同時(shí)，為了共同解決網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴量高、處理時(shí)間長(zhǎng)的難題，雙方通過(guò)全過(guò)程的投訴處理流程穿越壓降網(wǎng)絡(luò)投訴，由品質(zhì)管理部黨支部通過(guò)豐富的案例，與他們共同探索解決網(wǎng)絡(luò)投訴處理全流程不透明、現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量缺少監(jiān)控、現(xiàn)網(wǎng)資源調(diào)度不暢影響處理時(shí)長(zhǎng)、疑難問(wèn)題整改沒(méi)有閉環(huán)管控等問(wèn)題，最終通過(guò)反復(fù)溝通、協(xié)同、流程優(yōu)化，明確了網(wǎng)絡(luò)投訴全生命周期管控流程，使泰州的網(wǎng)絡(luò)投訴處理質(zhì)效有了大幅提升。

　　互補(bǔ)“聯(lián)建”，補(bǔ)短板，修內(nèi)功。品質(zhì)管理部黨支部投訴處理班與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部黨支部電話服務(wù)班黨員、群眾“手拉手”，從滿足客戶期望出發(fā)，圍繞投訴處理技巧、業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧等開(kāi)展“互學(xué)互促”活動(dòng)，一方面讓投訴處理人員熟練掌握當(dāng)前各類熱銷活動(dòng)、資費(fèi)政策，在處理投訴的同時(shí)，主動(dòng)根據(jù)客戶的消費(fèi)結(jié)構(gòu)推薦適合的套餐，杜絕后期投訴風(fēng)險(xiǎn)；另一方面，電話經(jīng)理學(xué)習(xí)各類投訴處理技巧、常見(jiàn)問(wèn)題解決方案，在外呼營(yíng)銷時(shí)能及時(shí)響應(yīng)、處理客戶遇到的各類問(wèn)題，最終達(dá)到客戶滿意度提升的目的。

　　市縣“聯(lián)動(dòng)”，多賦能，強(qiáng)支撐。為優(yōu)化屬地化投訴管控工作，健全前后臺(tái)服務(wù)協(xié)同，品質(zhì)管理部黨支部結(jié)合“服務(wù)網(wǎng)格走在前”、“情系網(wǎng)格”等活動(dòng)，組織支部全體黨員分別與營(yíng)銷單元客服督導(dǎo)、網(wǎng)格黨員代表等“手拉手”，開(kāi)展投訴屬地化處理質(zhì)量提升學(xué)習(xí)活動(dòng)。支部定期在網(wǎng)格組織投訴處理質(zhì)量提升座談會(huì)，分類別擬定典型問(wèn)題應(yīng)答口徑和處理流程，針對(duì)性開(kāi)展培訓(xùn)并組織投訴處理能力認(rèn)證，提升各接觸點(diǎn)對(duì)客戶問(wèn)題的預(yù)處理能力。支部全體黨員還常態(tài)化蹲點(diǎn)一線，收集網(wǎng)格日常工作中遇到的投訴處理流程中的堵點(diǎn)及難點(diǎn)，實(shí)時(shí)解答并形成典型案例庫(kù)。通過(guò)“手牽手”活動(dòng)的開(kāi)展，使一線人員進(jìn)一步了解投訴受理及處理流程，熟練掌握系統(tǒng)操作步驟及各類投訴支撐渠道，有效提升了網(wǎng)格投訴處理質(zhì)量。

　　跨行“聯(lián)育”，學(xué)經(jīng)驗(yàn)，提意識(shí)。品質(zhì)管理部黨支部“心級(jí)服務(wù)”黨員代表與星巴克“星級(jí)服務(wù)”黨員代表“手拉手”，“心級(jí)服務(wù)”黨員代表龔曉婷介紹了公司“心級(jí)服務(wù)”品牌內(nèi)涵及投訴處理中修復(fù)客戶感知的主要舉措，星巴克“星級(jí)服務(wù)”黨員代表陳佳雯講解了星巴克的“星級(jí)服務(wù)”規(guī)范及如何應(yīng)對(duì)客戶抱怨，并結(jié)合“星級(jí)服務(wù)”案例進(jìn)行剖析分享。通過(guò)交流，雙方黨員代表都充分認(rèn)識(shí)到提升服務(wù)能力、滿足客戶期望的重要性，并對(duì)如何做到“以客戶為中心”有了更深的領(lǐng)悟。

　　泰州移動(dòng)由品質(zhì)管理部黨支部試點(diǎn)開(kāi)展支部共建“手拉手”活動(dòng)以來(lái)，成效顯著。投訴處理滿意率提升1.4pp、及時(shí)率提升4.46pp，重復(fù)投訴下降2．1pp。外呼質(zhì)檢規(guī)范率提升3.24pp、外呼滿意率提升2pp。與工維部黨支部聯(lián)合開(kāi)展的“網(wǎng)絡(luò)投訴全生命周期管控流程”榮獲江蘇移動(dòng)流程優(yōu)化案例一等獎(jiǎng)。（王麗麗 羅玫 丁玲玲）