2023年5月8日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布報(bào)告稱，根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2023年第一季度全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴304,159件，同比增長(zhǎng)6.59%，解決238,499件，投訴解決率78.41%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失24,639萬元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V5542件，加倍賠償金額149萬元；接待消費(fèi)者來訪和咨詢31萬人次。

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為食品、服裝、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、鞋。與2022年一季度相比，日用雜品、化妝品、計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品投訴量同比增長(zhǎng)最高，其中，化妝品類投訴共7237件，居所有商品投訴第六名，同比上漲24.22%，投訴漲幅僅次于日用雜品的26.29%。

在具體服務(wù)投訴中，美容美發(fā)位居投訴量榜第四，同比增長(zhǎng)9.32%。

為何今年的化妝品和美容美發(fā)的投訴會(huì)大量增加呢？清揚(yáng)君猜測(cè)主要有以下幾個(gè)原因。

1、化妝品銷量增加

2023年4月18日，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，1-3月份，化妝品類零售額1043億元，同比增長(zhǎng)5.9%?；瘖y品總體來講，價(jià)格不是很高，整體零售額增加的同時(shí)，銷量（瓶）更是大幅提升，水漲船高，投訴增速大于零售額增速也就很正常了。

2、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)

近年來，各地及相關(guān)部門和企業(yè)長(zhǎng)期開展法治教育普及行動(dòng)，加強(qiáng)法治學(xué)習(xí)，強(qiáng)化警示警醒教育,推動(dòng)形成學(xué)法懂法、遇事找法、解決問題靠法用法、化解矛盾靠法的法治環(huán)境。

消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)不僅是化妝品方面，在其他方面亦然。

5月4日，江蘇省消保委發(fā)布了“五一”消費(fèi)投訴與輿情分析顯示，4月29日至5月3日，江蘇全省“五一”假期出行、旅游、食宿等消費(fèi)相關(guān)的輿情信息共計(jì)144809條。從輿情分類看，消費(fèi)維權(quán)類輿情信息27848條，占總量的19.23%，輿情信息以正面為主，消費(fèi)維權(quán)聲音占較小比例，其中，吐槽、建議等聲量高，消費(fèi)者的消費(fèi)認(rèn)知和維權(quán)意識(shí)不斷提高。

3、互聯(lián)網(wǎng)助力科普，提供投訴便利

隨著信息科技的迅速發(fā)展以及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的普及，加之移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，為各地及相關(guān)部門和企業(yè)科普提供了更有利的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、科普形式（如視頻、語音、圖文等等），也讓消費(fèi)者的學(xué)習(xí)觸手可及、無時(shí)不在，尤其是每逢國(guó)內(nèi)外重大輿情事件，更引發(fā)社會(huì)大眾一起分析，這也讓他們無形中學(xué)法和討論。

與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)的普及，也給監(jiān)管部門創(chuàng)造了更多渠道收集消費(fèi)者投訴的途徑。一個(gè)小程序、一個(gè)網(wǎng)站、一個(gè)APP，就能解決很多原來消費(fèi)者不方便投訴的問題。

4、網(wǎng)絡(luò)銷售的監(jiān)管盲區(qū)加速違法銷售

凡事有利有弊?；瘖y品銷售由線下轉(zhuǎn)為線上，消費(fèi)者購(gòu)買化妝品的線上渠道除了知名的天貓、淘寶、京東、聚美優(yōu)品、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)等傳統(tǒng)電商，還有微信、拼多多、小紅書、蘑菇街、抖音、快手、各種企業(yè)自建的App和小程序等。而這些渠道很多是監(jiān)管部門無法全面監(jiān)管的。

在這些公域和私域流量變現(xiàn)的過程中，有大量的商家都是同質(zhì)化的產(chǎn)品、同質(zhì)化的營(yíng)銷手段，在這種紅海的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，有實(shí)力和有理性的企業(yè)往往通過打造品牌提升產(chǎn)品溢價(jià)，更多的企業(yè)在跟風(fēng)模仿中比爛，用他們認(rèn)為的“盲區(qū)”和“擦邊球”進(jìn)行各種“虛假宣傳”、“夸大宣傳”、“銷售假冒偽劣產(chǎn)品”等誘導(dǎo)善良的消費(fèi)者上當(dāng)受騙，從而實(shí)現(xiàn)快速斂財(cái)和快速發(fā)展壯大的目的。因此，一但消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)上述問題，就增加了化妝品的投訴量。

5、雙十一和雙十二銷量增加投訴量加大

雙十一和雙十二是全球一年中最大的促銷節(jié)，大量的消費(fèi)者購(gòu)買了中意的產(chǎn)品，還有很多消費(fèi)者非理性囤貨，而且2022年第四季度疫情管控還沒有放開，嚴(yán)重影響物流，清揚(yáng)君記得最后一公里配送，一直過了元宵節(jié)（2023年2月26日）才真正恢復(fù)。這也就是說，很多消費(fèi)者在2023年2月才收到貨，他們使用后再投訴，或者在收貨的過程中投訴，所以2023年一季度的投訴，很多是2022年銷售的產(chǎn)品投訴。

6、怨氣加劇投訴量

消費(fèi)升級(jí)時(shí)代，消費(fèi)者的消費(fèi)理念和消費(fèi)需求發(fā)生變化，但2023年屬于高預(yù)期弱現(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，這在一定程度上造成了很多人對(duì)生活不滿，因而極小部分產(chǎn)品由可投可不投變成了必須投訴，投訴也成為了消費(fèi)者發(fā)泄情緒的一種方式。

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