人們可能忘記你說了什么，可能忘記你做了什么，可他們永遠(yuǎn)不會(huì)忘記自己的感受。

——著名作家瑪雅.安吉洛

互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的發(fā)展，讓企業(yè)對客戶的了解越來越全面，這也幫助企業(yè)為每位客戶量身定制個(gè)性化的服務(wù)。在產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的今天，營造獨(dú)特的客戶體驗(yàn)，也許能成為企業(yè)核心的競爭優(yōu)勢。

01一個(gè)小案例：如何處理打碎的杯子？

繁忙的午餐時(shí)間，一位母親帶5歲的兒子來餐廳用餐，好動(dòng)的男孩不停地?fù)]著手里的變形金剛，卻無意中打翻了飲料，橙汁灑了一桌一地，杯子摔碎的聲音吸引了眾人的目光，尷尬的母親滿臉通紅地?cái)?shù)落著兒子。

假如你是餐廳經(jīng)理，你首先會(huì)做哪兩件事？很多人告訴我，他們會(huì)馬上清理餐桌，收拾地上的碎玻璃，然后再送上一杯橙汁。

而如果換作我，我會(huì)馬上走到那位母親面前說：“女士，沒關(guān)系，這種事誰都可能遇到?！苯又紫律?，笑著對小男孩說：“孩子，沒關(guān)系的”，并拿出一只玩具送給他。

這樣，首先安撫住那位尷尬的母親，同時(shí)讓闖了禍的孩子放松下來，然后才著手清理餐桌并送上一杯新的橙汁。當(dāng)他們離開餐廳時(shí)，我會(huì)親自為他們開門，并遞上兩張飲料抵用券，歡迎他們再次光臨。

02客戶的關(guān)注點(diǎn) 已從產(chǎn)品和服務(wù)，升級到體驗(yàn)本身

你注意到兩者的區(qū)別了嗎？遇到問題時(shí)，我們應(yīng)該首先解決顧客心理層面的問題，安撫好他們，然后才解決物理層面的問題。

這種做法，既避免了那位母親的尷尬，又讓她有很棒的客戶體驗(yàn)，回家后還會(huì)告訴丈夫、鄰居和好朋友，很可能會(huì)再次光臨，餐廳贏得好口碑和忠實(shí)顧客。這就是從客戶服務(wù)到客戶體驗(yàn)的一種升級，這恰恰是中國服務(wù)行業(yè)所面臨的最大挑戰(zhàn)！

隨著時(shí)代的發(fā)展，客戶的期望和標(biāo)準(zhǔn)在不斷提升，他們的關(guān)注點(diǎn)也由產(chǎn)品和品牌轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻趔w驗(yàn)。

根據(jù)馬斯洛的人類需求層次理論，人的需求會(huì)從生理需求、安全需求向社會(huì)需求、尊重需求等更高層次發(fā)展，越來越多的客戶在賺錢之后會(huì)選擇購買更高檔品牌的產(chǎn)品，未必是因?yàn)槟塬@得更高的回報(bào)，而是更有面子，能感受到尊重和享受更好的客戶體驗(yàn)。

不要以為客戶只會(huì)關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)格和回報(bào)，總喊“性價(jià)比”的公司多是在為自己的低價(jià)找借口。

在這種情況下，客戶服務(wù)也必須向客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)變。遇到問題時(shí)，首先考慮的是客戶的心理感受（擔(dān)心、憂慮、信任感），通過溝通解決客戶的心理問題；其次才是解決產(chǎn)品/設(shè)備的故障，主動(dòng)告訴客戶故障的原因和解決方案、預(yù)計(jì)需要的時(shí)間、費(fèi)用、可能的結(jié)果等。特別是幫助他們今后避免出現(xiàn)類似的故障。一旦你贏得客戶的信任，服務(wù)就會(huì)變得簡單和容易。

03客服服務(wù)VS客戶體驗(yàn)

客戶服務(wù)是一種行為的過程，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和場合、以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格和方式為客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶的需求。服務(wù)要求及時(shí)性，且無法事先存儲(chǔ)。

客戶體驗(yàn)則是客戶購買產(chǎn)品/服務(wù)過程中，在整個(gè)供求關(guān)系期間所有心理感受的總和，包括：品牌吸引、發(fā)現(xiàn)與知曉、互動(dòng)與購買、使用與服務(wù)、關(guān)系培育和品牌擁戴等。

客戶服務(wù)是具體的，客戶體驗(yàn)是感性的，而恰恰是這種感性的體驗(yàn)決定了客戶的品牌忠誠度，決定了他們的口碑和回頭率。

客戶與廠家的每一次交往，都在客戶內(nèi)心產(chǎn)生感知，形成印象和看法，這些體驗(yàn)是心理的、感性的，有時(shí)甚至是荒謬的，但感覺就是事實(shí)本身。做生意就像在舞臺上表演，誰感動(dòng)了觀眾（用戶），誰就獲得成功。

客戶體驗(yàn)就好像是在高空表演走鋼絲，而客戶服務(wù)則是鋼絲繩下面的安全防護(hù)網(wǎng)，我們做好維修服務(wù)只是最基本的要求，但僅僅依靠修好設(shè)備并不足以感動(dòng)客戶，更難以贏得他們的心，成為我們的擁躉?？蛻趔w驗(yàn)就是要想方設(shè)法超出客戶的期望，感動(dòng)他們并贏得他們的信任。

04美國諾德斯特龍百貨的成功之道

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，世界上很多百貨公司都面臨網(wǎng)店的巨大挑戰(zhàn)，可美國諾德斯特龍百貨卻擁有一大批忠實(shí)的顧客，他們的客戶體驗(yàn)故事和口碑在很多人中間廣為傳頌。

一位Shaw女士到諾德斯特龍商店試衣服時(shí)，婚戒上的鉆石不小心掉了下來。第二天，肖女士發(fā)現(xiàn)后馬上返回店里，焦急地滿地尋找那顆珍貴的鉆石。一位諾德斯特龍的保安看見后，馬上過去詢問情況并幫助她一起尋找，后來又叫來二位同事幫忙，用吸塵器把那附近的地面吸了一遍，最后終于在吸塵器的塵土袋里，找到了那顆閃閃發(fā)光的鉆石！

見到失而復(fù)得的鉆石，肖女士感動(dòng)得眼眶濕潤，在接受電視臺的采訪時(shí)，她表示從今往后就是諾德斯特龍的終身顧客，只會(huì)在這里買東西。

05誰能感動(dòng)客戶 誰將在市場競爭中脫穎而出

著名作家瑪雅.安吉洛說過：“人們可能忘記你說了什么，可能忘記你做了什么，可他們永遠(yuǎn)不會(huì)忘記自己的感受。”如果我們忽略了客戶的體驗(yàn)和感受，就只能在價(jià)格、產(chǎn)品和地理位置上競爭；如果我們理解客戶體驗(yàn)的意義，就會(huì)聚焦客戶旅程，學(xué)會(huì)換位思考，給客戶以足夠的尊重，超出他們的期望，制造美好的驚喜。

2017年，美國Temkin集團(tuán)對美英488家大企業(yè)的15,000個(gè)用戶進(jìn)行了抽樣調(diào)查，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的客戶體驗(yàn)越好，用戶的回頭率越高，二者的相關(guān)性達(dá)到0.78（美國）和0.89（英國），更高的客戶回頭率正是每家企業(yè)都追求的夢想。

創(chuàng)造忠誠客戶，已成為世界上優(yōu)秀企業(yè)最重要的目標(biāo)，單純靠利益維系的友誼是難以持久的，客戶體驗(yàn)則是一場“贏心”的馬拉松比賽，誰能感動(dòng)用戶誰將最終勝出。做得好，企業(yè)的客戶資源就會(huì)像雪山上滾下來的雪球一樣，越滾越大，這也正是客戶體驗(yàn)的終極追求。

泰普洛領(lǐng)導(dǎo)力簡介：

泰普洛領(lǐng)導(dǎo)力成立于2002年，以「喚醒組織潛力 賦能企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者」為使命，匯聚數(shù)位有國際化背景的資深顧問和實(shí)戰(zhàn)教練，依托CPI人才測評、人才盤點(diǎn)、企業(yè)定制化內(nèi)訓(xùn)、高管教練、內(nèi)部私董會(huì)等業(yè)務(wù)組合拳，為企業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新的人才發(fā)展和領(lǐng)導(dǎo)力解決方案。